原標題：66天要價4萬多元,，網(wǎng)約車“天價賬單”如何產(chǎn)生？

新華社北京2月10日電

新華社“中國網(wǎng)事”記者高一偉陸華東

家住重慶市的趙先生,，兩個多月前叫了一次網(wǎng)約車,，今年2月8日卻收到一份網(wǎng)約車賬單：行程3.1公里，用時卻超過66天,，車費4萬多元,。這張“天價賬單”究竟是如何產(chǎn)生的？記者對此展開調(diào)查。

“僵尸訂單”變成“奇葩賬單”

2016年11月13日22點左右,，趙先生在重慶北站,，用“易到”打車軟件叫到了司機譚師傅的網(wǎng)約車。過了很久,，趙先生都沒有等來車,，便打電話聯(lián)系司機；譚師傅說已經(jīng)接到了一個人,，并去往目的地,。“司機把人接錯了,，卻讓我取消訂單,。”趙先生沒有同意,，認為訂單出問題并非自己的過錯,，當晚譚師傅也沒有再去接趙先生。

事后,，趙先生將情況投訴給“易到”客服,，在等待“易到”答復的同時，趙先生時而也會使用“易到”軟件網(wǎng)上約車,。半個月后,，趙先生接到了“易到”對譚師傅的處理結(jié)果：罰款500元，并學習一段時間,。

不過,，整個過程中，這筆訂單一直沒有被取消,。直到2016年12月3日當天,，趙先生收到一條信息，提醒他2016年11月13日的那筆訂單,，已由司機譚師傅開始起步計價,。

“我當時并沒在意，畢竟這筆訂單有問題,，司機譚師傅也受到了處罰,。”趙先生說,。然而,，今年2月8日上午，趙先生收到行程結(jié)束的消息,。他打開“易到”,，就嚇了一跳司機譚師傅完成的此次“行程”中,，共行駛3．1公里，用時1598小時13分鐘（從2016年12月3日19點03分至2017年2月8日9點16分）,，費用總計40838．66元,。

這張由“僵尸訂單”起步計價生成的“奇葩賬單”，竟然“詭異”地持續(xù)了66天,。而除去此前預存的230．05元,，趙先生還需要支付40608．61元,。

這筆用車費趙先生自然不會認可,。“從第一次投訴到現(xiàn)在,，為何會出現(xiàn)這一情況,？為何存在費用異常時，‘易到’沒有及時發(fā)現(xiàn),？”但他當時也有些擔心,，如果不支付這筆費用，會影響個人信用,。

“易到”方面的工作人員潘悅表示,，當時乘客堅持不取消訂單，也告訴客服不要取消,，堅持要讓司機取消,；而司機也并沒有取消，之后單方面開始行程,，導致乘客產(chǎn)生額外費用,。目前，“易到”方面已對該賬單妥善處置,，乘客并無損失且予以認可,；當事司機存在惡意刷單行為，平臺已與該司機解除合作,。

記者撥打司機譚師傅的電話,，接通后記者表明身份，對方直接掛斷了電話,。

“天價車費”誰之過,？

為何網(wǎng)約車司機能夠在不取消訂單的情況下接到其他乘客？對此,，網(wǎng)約車平臺行業(yè)一位業(yè)內(nèi)人士透露,，正常情況下，乘客不取消訂單,，司機是無法再另行接單的,，他推測該司機或存在“一車多平臺”情況。

賬單為何持續(xù)了66天？該業(yè)內(nèi)人士表示,，很多網(wǎng)約車軟件上都沒有設(shè)置“滿多少元就終止,、跑多少天就終止”的“熔斷”機制或程序，“這需要網(wǎng)約車平臺后臺管理人員,，對平臺賬單進行實時監(jiān)控,，把異常賬單篩選出來，逐個審查,，主動聯(lián)系司機和乘客了解具體情況,。”

乘客是否要支付網(wǎng)約車費,？武漢大學法學院經(jīng)濟法博士鐘原認為,，乘客要支付車費的前提是客運合同成立，并且對方已經(jīng)履行將乘客安全送達目的地的義務,，但由于司機無法前來,，乘客拒絕取消訂單，雙方發(fā)生糾紛,，訂單事實上沒有生成,，因此雙方客運關(guān)系并未成立，乘客也就無須支付車費,。

網(wǎng)約車平臺是否有責任,？中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，司機是網(wǎng)約車平臺選擇的,，負有管理約束的責任,，而且網(wǎng)約車平臺還要收取一定份額的提成，既然從中受益,，就負有相應的責任和義務,。“網(wǎng)約車司機是在代理平臺履行部分行為,，其所產(chǎn)生的后果,，平臺也應該承擔，而不能把責任撇得一干二凈,?！?/p>

2016年10月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2016網(wǎng)約車服務體驗式報告》,，網(wǎng)約車服務在安全,、溝通、訂單,、發(fā)票等方面均存在問題,。其中,，無法取消訂單占整體體驗比例為68．2％，但在平臺對不能取消訂單進行說明方面,，體驗員對其合理性評分為56．0分,，得分相對較低。

網(wǎng)約車管理要更完善

對目前網(wǎng)約車平臺的種種問題,，不少業(yè)內(nèi)人士認為,，網(wǎng)約車平臺應關(guān)注用戶體驗、提升服務能力,，彌補漏洞,，加強專業(yè)人員配置，制定更加完善的網(wǎng)約車司機管理辦法,，創(chuàng)新問題預警機制,，強化形成干預機制，提升投訴處理能力等,。

東南大學交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行副主任顧大松則建議，各地在給予網(wǎng)約車平臺許可時,，可以簽訂更加詳細的協(xié)議,，把一些現(xiàn)在法律沒有規(guī)定、但卻是基于公共利益的一些要求放進去,，加強對網(wǎng)約車司機的管理,。這并不是法外施加義務，而是為了更好地管理與規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展,。

天津眾美律師事務所律師曹哲輔建議,，網(wǎng)約車平臺對“取消訂單”和“異常訂單”建立更加完善的處理機制。

那么,，目前乘客遇到網(wǎng)約車問題如何解決呢,？顧大松建議，在乘坐網(wǎng)約車過程中遇到不公平收費,，乘客可先向網(wǎng)約車平臺投訴,，等候平臺處理；如果乘客對處理結(jié)果不服,，還可以向上級監(jiān)管部門投訴,。網(wǎng)約車監(jiān)管部門可以及時把各平臺投訴信息、處理結(jié)果等情況,，通過媒體,、網(wǎng)站等向全社會披露?！芭锻对V信息給平臺的壓力也更大,?！?/p>

曹哲輔建議，乘客在網(wǎng)約車拒單時,，注意留存其拒單證據(jù),，以便事后發(fā)生糾紛時說明當時情況。北京安杰（深圳）律師事務所合伙人潘翔認為,，乘客應提高自身維權(quán)意識,，遇到此類情況，可向相關(guān)監(jiān)管部門投訴,；如果有財產(chǎn)損失,，還可以向法院起訴。（參與采寫：葉子）