9月9日，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東將蘇寧全國(guó)各地的物流高管召集到南京,，鄭重地強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn),，要不惜代價(jià)，確保用戶(hù)體驗(yàn)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位”,。并表示,，智慧零售時(shí)代，物流就是要運(yùn)用大數(shù)據(jù),，自動(dòng)化和高科技,，提升用戶(hù)體驗(yàn)。今年以來(lái),，蘇寧物流云已經(jīng)獲得了廣泛的社會(huì)認(rèn)同,，上半年社會(huì)化收入同比增長(zhǎng)1.5倍，價(jià)值被嚴(yán)重低估,，未來(lái)不排除獨(dú)立上市的可能,。

用數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)提升用戶(hù)體驗(yàn)投入不惜代價(jià)

用戶(hù)體驗(yàn)是張近東最為關(guān)注的，而每一次與物流體系開(kāi)會(huì),，張近東首先強(qiáng)調(diào)的就是這個(gè),，最終效果也非常明顯。從今年國(guó)家郵政總局的快遞申訴榜單中,，蘇寧一直以申訴率最低位居行業(yè)第一,。據(jù)郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年6月,，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為百萬(wàn)分之3.97,，而蘇寧易購(gòu)只有百萬(wàn)分之0.08，成為行業(yè)最佳,。

在此次物流體系大會(huì)上,，張近東再次強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)”，并舉例說(shuō)“物流7月推出的準(zhǔn)時(shí)達(dá),，售后推出的提前預(yù)約,、夜間修、延保,、回收,、不良品買(mǎi)斷,，客服體系的貴就賠等產(chǎn)品契合了用戶(hù)的需求痛點(diǎn)，受到了廣泛好評(píng),。其中僅貴就賠這一服務(wù)產(chǎn)品,，就增加了上千萬(wàn)的成本，但是我覺(jué)得非常值得,，千金難買(mǎi)好口碑,，蘇寧要不惜代價(jià)，確保用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)先于行業(yè),?！?/p>

為此，張近東強(qiáng)調(diào)要打破傳統(tǒng)思維,，智慧零售時(shí)代要用“智慧服務(wù)消費(fèi)者”,，把數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)落實(shí)到用戶(hù)體驗(yàn)的提升上來(lái)，運(yùn)用數(shù)據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量,，不斷地完善和迭代服務(wù)和產(chǎn)品,，真正將這些服務(wù)和產(chǎn)品打造成蘇寧服務(wù)的金字招牌。

同時(shí),，他還鼓勵(lì)物流團(tuán)隊(duì),，特別是物流研究院的成立，一定要加強(qiáng)對(duì)前沿科技的探索,，積極探索在無(wú)人機(jī)、物流機(jī)器人等熱門(mén)物流科技領(lǐng)域的研究和實(shí)踐,，讓科技成為驅(qū)動(dòng)物流集團(tuán)轉(zhuǎn)型的智慧驅(qū)動(dòng)力,。

張近東表示，蘇寧領(lǐng)先的物流實(shí)力是保障智慧的核心支撐,，818訂單暴漲已經(jīng)讓物流集團(tuán)經(jīng)受住了考驗(yàn),，接下來(lái)國(guó)慶、雙十一,、雙十二等一系列大促,，將會(huì)給物流集團(tuán)帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)，但無(wú)論什么時(shí)候,，服務(wù)都是集團(tuán)最重要,、最核心的戰(zhàn)略板塊，都是集團(tuán)關(guān)注和投入的重點(diǎn)領(lǐng)域,，一定要確保極致的用戶(hù)體驗(yàn),。