國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示——我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升

服務(wù)貿(mào)易逆差擴(kuò)大,，新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

國家市場監(jiān)管總局30日發(fā)布的國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示,，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升，中國服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長,，較好地支撐了消費(fèi)升級,、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

報(bào)告同時(shí)顯示,，我國服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,，質(zhì)量競爭力有待提高，且部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升,。服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)國際競爭力,，需要高度關(guān)注。這是我國連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果,。

去年服務(wù)進(jìn)出口總額同比增長6．8％

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域,。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年,，服務(wù)業(yè)增加值占全國GDP比重為51．6％,，連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑,，服務(wù)業(yè)增長對國民經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為58．8％，拉動全國GDP增長4．0個(gè)百分點(diǎn),。

監(jiān)測結(jié)果顯示,，服務(wù)業(yè)也是我國貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目。統(tǒng)計(jì)顯示,，2017年我國服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,，質(zhì)量競爭力有待提高。

從規(guī)模來看,，2017年，我國服務(wù)進(jìn)出口總額46991．1億元,，同比增長6．8％,。其中服務(wù)出口15406．8億元，增幅達(dá)10．6％,，是2011年以來出口的最高增速,。從結(jié)構(gòu)上看，新興服務(wù)進(jìn)出口14600．1億元,，增長11．1％,，高于整體增速4．3個(gè)百分點(diǎn)，占比達(dá)31．1％,，提升1．2個(gè)百分點(diǎn),。總體上看,，我國服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭,，出口額持續(xù)增長。

值得注意的是,，服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177．4億元，比上年增長0．3％,，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴(kuò)大。電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù),、知識產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長54．9％、21％和30．6％,。主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小,，當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級服務(wù)業(yè)為主,，種類、深度不夠,，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量,，無法滿足國內(nèi)快速增長的升級需求，導(dǎo)致需求外溢,。

業(yè)內(nèi)專家表示，隨著新一輪改革開放的深入推進(jìn),，我國服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競爭,，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù),、品牌建設(shè)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化,、規(guī)范化、品牌水平,，對標(biāo)國際先進(jìn)水平提升質(zhì)量,。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯

服務(wù)業(yè)萬人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。專家介紹,，萬人投訴量是投訴量除以全國總?cè)丝跀?shù)的值,。

監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年服務(wù)業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,，高于工業(yè)萬人投訴量,。拖后腿的主要是新興服務(wù)業(yè)，萬人投訴量大幅攀升,，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾,。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)，涉及合同,、售后服務(wù),、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升,，反映出由于新的商業(yè)模式,、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同,、售后服務(wù),、宣傳等領(lǐng)域存在短板。

其中,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、銷售服務(wù),、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化,、娛樂,、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2016年相比,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,，增幅達(dá)到330．86％。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先,，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,，電商平臺,、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中,，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重,。

專家認(rèn)為,，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系,，凸顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性,，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善,，將對互聯(lián)網(wǎng)＋,、電商等新經(jīng)濟(jì)、新動能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響,。

服務(wù)業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

顧客滿意度是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo),，根據(jù)美國《財(cái)富》雜志對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn),，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11．3％,。監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74．75,，比2016年提高2．86,，保持在“比較滿意”區(qū)間。

監(jiān)測結(jié)果表明,，我國在移動通信,、民航服務(wù)、在線支付,、網(wǎng)上購物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措,，取得實(shí)效，得到社會的好評,。

從世界范圍來看,，我國在家庭寬帶,、移動通信、門戶網(wǎng)站,、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國,，但是在網(wǎng)上購物、在線旅游等,，以及快遞,、人壽保險(xiǎn)、快捷酒店,、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國家水平存在一定差距,。

專家表示，在具體監(jiān)測指標(biāo)中,，服務(wù)特色,、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低,，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng)，仍需推動服務(wù)創(chuàng)新,，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高,。