（記者陳琳）國家市場監(jiān)督管理總局昨日發(fā)布《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》兩項國家標準。政務服務“一事一評”“一次一評”，“不滿意”“非常不滿意”即為差評，差評將“件件有整改、有反饋”,，新規(guī)定將于明年1月1日實施。

國家市場監(jiān)管總局標準技術(shù)司副司長陳洪俊介紹,，兩項國家標準首次為全國范圍內(nèi)開展政務服務“好差評”工作提供統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范,。兩項國家標準首次厘清“好評”率、主動評價“好評”率和“未評”率等相關(guān)概念和計算方法,，增強各地政務服務評價數(shù)據(jù)的規(guī)范性和可比性,。

按照《政務服務評價工作指南》的要求，評價對象為各級政務服務機構(gòu),、各類政務服務平臺,、服務事項及相關(guān)工作人員。

現(xiàn)場服務“一次一評”,。政務服務機構(gòu)可在服務窗口放置評價器,、二維碼、書面評價表格等方便服務對象自主評價,，或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執(zhí)等方式供服務對象進行掃碼評價,。

網(wǎng)上服務“一事一評”。各級政務服務平臺設置評價功能模塊或環(huán)節(jié)供服務對象進行評價,，或在網(wǎng)上政務服務平臺設置手機短信發(fā)送,、回復功能，供服務對象事后對具體事項辦理情況進行評價,。

差評要實現(xiàn)“件件有整改,、有反饋”。收到差評和投訴后，按照“誰辦理,、誰負責”的原則,，限期整改差評，及時反饋整改結(jié)果,。

政務服務將建立評價考核獎懲機制,。其中，對反復被差評,、投訴,，弄虛作假，故意刁難,，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的單位和人員,，由責任部門處理；對服務對象反映的工作人員涉嫌違紀,、違法具體信息,，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理；各地區(qū),、各部門,，將政務服務“好差評”情況納入績效評價。

《政務服務“一事一評”“一次一評”工作規(guī)范》標準是在《政務服務評價工作指南》框架下,，對現(xiàn)場服務和網(wǎng)上服務兩種評價渠道的工作細化和具體規(guī)范,。

評價的內(nèi)容一般包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量,、服務效率和服務環(huán)境等,。服務對象每到窗口接受一次政務服務后，可進行1次評價,。全程網(wǎng)上辦理,、自助終端辦理的事項，服務對象在事項辦結(jié)后可進行1次評價,。

規(guī)范提出,，應設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評,。

根據(jù)差評處置難易程度,，整改的時限也不盡相同。其中,，屬現(xiàn)場發(fā)生的簡易差評件,，由承擔差評處理職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置，當場給予答復,，并針對差評處置中出現(xiàn)的問題即時整改,；屬線上反饋的簡易差評件，由承擔差評處理職能部門在1個工作日內(nèi)進行電話回訪，給出初步口頭答復,，回訪結(jié)束后及時在對應政務服務平臺中給出答復,。

全國行政審批標準化工作組秘書長巫小波表示，這兩項國家標準充分體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想,。在指標設置上,，兩項標準起草過程中緊緊圍繞關(guān)系群眾切身利益、群眾反映最強烈最突出的問題,，以企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度作為評判標準,，對“跨省通辦、線上線下融合,、一件事實現(xiàn)率等評價指標”進行規(guī)范要求,。在要素流程上，聚焦“以評促改,，以評促建”,，用標準化流程規(guī)范常態(tài)化溝通機制,，解決企業(yè)群眾訴求要求差評整改“接訴即辦”,，用人民群眾“需求端”的評價倒逼政務服務“供給端”的改進，推動政府部門深化改革,、改進服務,，實現(xiàn)能力建設與管理模式的創(chuàng)新。在結(jié)果應用上,，突出用好“差評率”,，強化“一人差評、眾人受益”的持續(xù)改進,；規(guī)范評價“好評率”,，避免過度追求好評數(shù)量而忽視了問題整改。

新京報記者陳琳