比起中秋只有三天的假期,，國慶黃金周讓人們有更多的時間擴(kuò)大出游半徑,，許多人愿意利用這個長假往遠(yuǎn)處走走,。數(shù)據(jù)顯示,，在今年國慶假期,，民航日均發(fā)送旅客133萬人次,。

就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復(fù)蘇跡象的同時,，部分網(wǎng)友也反映自己旅途中的不快,，關(guān)于“退機(jī)票難”的問題,？事實(shí)上,，飛機(jī)票退票的這些問題并不只存在于近期，比起可以“秒退”的高鐵,、火車票,，費(fèi)用本就比較高昂的飛機(jī)票在退票時的“手續(xù)繁瑣、費(fèi)用高,、時間長”,，經(jīng)常被消費(fèi)者詬病。

疫情期間，因?yàn)榈胤椒揽卣咦兓?，各大航空公司的機(jī)票退票規(guī)定都不一樣,，許多消費(fèi)者提前數(shù)日甚至數(shù)月訂的機(jī)票，因?yàn)橐咔樵虺霈F(xiàn)不同情況的退改簽,。

但面對不同政策環(huán)境,、限定情況，消費(fèi)者也遇到各類問題：到底什么樣的情況才能退全票,？明明有疫情,，為什么退機(jī)票還會收取手續(xù)費(fèi)？兩個月前退的機(jī)票,，到現(xiàn)在也沒收到退款,？各大航空公司的退票政策都是怎樣的？

我們統(tǒng)計了投訴網(wǎng)站上消費(fèi)者關(guān)于疫情影響機(jī)票退票的相關(guān)內(nèi)容,，同時結(jié)合各大航空公司不同的退票政策,，試圖回答這些問題，也希望給打算購票,、退改簽的消費(fèi)者一些參考,。

機(jī)票退票費(fèi)有多貴

有的甚至是原票價的幾倍

購買飛機(jī)票，可以看作是簽了一個合約,，消費(fèi)者如果提前購買了某個位置,，就等于與航空公司確定了這份“合約”，如果沒有按時乘坐,，那就是變相“毀約”,。消費(fèi)者提前購買機(jī)票，相當(dāng)于提前鎖定位置,，飛機(jī)上的位置就少了一個,，所以航空公司退票收取手續(xù)費(fèi)是法律認(rèn)可的。

各大航空公司的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣,，退票過程中也有層層代理商在中間活動，所以曾一度出現(xiàn)過退票費(fèi)高于原票價的現(xiàn)象,。

2018年江蘇省消保委的調(diào)研中就曾發(fā)現(xiàn),，在某頭部OTA平臺上，由南京飛香港的票價是925元,，起飛前24小時退票費(fèi)是3000元,，24小時之后為3800元，退票費(fèi)是原票價的4倍以上,。

同年7月,，民航局下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價格,，要制定“階梯費(fèi)率”,，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽。受民航局政策指導(dǎo),，航空公司紛紛推行退改簽“階梯費(fèi)率”方案,。

雖然有民航局的統(tǒng)一指導(dǎo)，但各大航空公司因?yàn)榭蜋C(jī)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)水平等客觀條件的不同,，所以在退改簽機(jī)票方面擁有相對空間的話語權(quán)和議價權(quán)。

通過對市場知名度較高的10大航空公司退票政策進(jìn)行梳理,，我們發(fā)現(xiàn),，首先各大航空公司對階梯費(fèi)率的時間劃分標(biāo)準(zhǔn)就不盡相同，同等艙位的退票手續(xù)費(fèi)也不一樣,。

從時間上看,，航空公司的退票時間檔基本都分為四個，將退改簽時間與登機(jī)日的期間長度,，劃分為航班起飛前7天,、前7天（含）至48小時前、48小時（含）至4小時前及前4個小時（含）至起飛后四檔時間節(jié)點(diǎn),，來確定不同的收費(fèi)比例,。雖然都是四個時間檔，但因?yàn)楹桨嗖煌?，時間劃分也不一樣,。

中國國際航空（以下簡稱國航）的首檔時間規(guī)定是最長的，為航班起飛14天之前,。其他航空公司大多是從航班起飛前7天開始規(guī)定,。雖然首檔和二、三檔的時間略有不同,，但大多數(shù)航空公司的第四檔都是臨起飛的4個小時之內(nèi),，也就是說，大多數(shù)航空公司允許客戶退票的最終時間限定為航班起飛前的最后4小時,。

同樣的艙位等級,、同樣的限定時間，但不同的航空公司要收取的手續(xù)費(fèi)卻不同,，以經(jīng)濟(jì)艙為例,，在航班起飛前48小時（不含）至4小時（含）這個時間段內(nèi)退票的話，廈門航空最高手續(xù)費(fèi)占比為票面價格的70%,，最低10%,；而中國國際航空這一比例最高為90%,。

根據(jù)各大航空公司官網(wǎng)公布的“階梯費(fèi)率”不難看到，退票收取手續(xù)費(fèi)基本遵循兩個原則：艙位越高,，退票手續(xù)費(fèi)率越低,，頭等艙退票手續(xù)費(fèi)占票面價格比例要遠(yuǎn)低于經(jīng)濟(jì)艙；越臨近航班起飛時間,，退票手續(xù)費(fèi)率越高,，也就是說，退票越早,，損失越小,。

受疫情影響的機(jī)票可以退

但不一定都能退

疫情以來，很多人都不得已取消了出行計劃,，各大航空公司都制定出相應(yīng)退票政策,，以近期的黑龍江疫情為例，根據(jù)目前哈爾濱市疫情防控形勢,，國內(nèi)部分航司已推出涉及哈爾濱進(jìn),、出港航線機(jī)票的退改方案。

看得出,，如果是進(jìn)出哈爾濱機(jī)場或經(jīng)停的航班,，在一定時間范圍內(nèi)都是可以免費(fèi)退票的。

事實(shí)上也不止此次的黑龍江疫情,，包括之前的南京疫情,、福建疫情，甚至更早之前,，航司都會隨著疫情防控形勢制定出不同的退改簽政策,，雖然這些政策在一定程度上保障了消費(fèi)者的權(quán)益，但這些政策也具有局限性,，并不包含所有情況,。

譬如：受疫情影響，某地市要求公職人員不能出市,，在此情況下退票也屬于非自愿退票,，但還是會收取高昂的手續(xù)費(fèi)；由于疫情,，不少高校發(fā)布學(xué)生延遲返校通知,，學(xué)生在非自愿的情況下退票，也面臨著被收取高額手續(xù)費(fèi)的情況,；又或者消費(fèi)者曾途經(jīng)過高風(fēng)險地區(qū)，現(xiàn)在需要居家隔離而不能登上預(yù)定航班,，需要被迫取消,，這些特殊情況該如何解決,？

目前的政策里并未包含。

如天津大學(xué)8月4日發(fā)布：將離校本科生集中返校時間暫時調(diào)整為8月21-22日（原本為8月14~15日）,，本科生新生集中報到時間暫時調(diào)整為8月25-26日（原本為8月19日）,；哈爾濱工業(yè)大學(xué)于8月9日發(fā)布通知：原定于2021年8月21日的本科新生報到時間推遲，具體安排另行通知,；8月5日哈爾濱理工大學(xué)發(fā)布通知：除目前留校學(xué)生外,，其余學(xué)生不允許提前返校，具體返校及新生報到時間及相關(guān)安排另行通知等,。

又如9月29日,，長春市的王先生向媒體反映稱，他在微信小程序同程旅行預(yù)訂了長春到杭州蕭山的往返機(jī)票,，但因期間去了一趟哈爾濱,，要求居家隔離21天，導(dǎo)致他無法出行,，王先生想要全額退票,，航空公司以沒有收到長春和杭州兩地的疫情政策為由，拒絕了王先生的全額退款,。

臨時的政策調(diào)整使得許多提前購票的人被打了個措手不及,，然而各大高校單獨(dú)通知，或者個人情況很難和民航局官方掛鉤,，航司也就很難發(fā)布相關(guān)退票政策,。

非自愿退票不能退全款

成為消費(fèi)者投訴的主要問題

我們抓取了投訴網(wǎng)站上近兩個月所有和“疫情期間退機(jī)票”相關(guān)的投訴并對其進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)由于消費(fèi)者購票平臺并不統(tǒng)一,，所以航司,、OTA、甚至代理商都成為了投訴對象,。

“非自愿情況下退機(jī)票卻還要收取手續(xù)費(fèi)”的問題,，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，且由此引起的一系列連鎖反應(yīng),，也讓消費(fèi)者頭疼不已,。

在消費(fèi)者投訴里不難看到，疫情帶來的非常態(tài)退票局面,，給各方都敲響了警鐘,。對于消費(fèi)者而言，在這種特殊時期,，期待航司,、OTA平臺等服務(wù)上更“有溫度”的應(yīng)對和處理，但在投訴里充斥著大量“客服不處理”“售后服務(wù)欠缺”等問題,，消費(fèi)者合理訴求遭到漠視和不尊重,。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江指出,，在投訴量大幅攀升的非常時期，如果消費(fèi)者知情權(quán)保障不足,，例如,，企業(yè)對于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時、不準(zhǔn)確,，就會加劇用戶的焦慮情緒,。

對于普通消費(fèi)者而言，一張機(jī)票的價格并不低,，尤其是在旅游旺季,，機(jī)票價格也會隨之高漲，可以說機(jī)票費(fèi)用是一段旅途中的大頭消費(fèi),，所以退票能退多少錢成為事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵,。從消費(fèi)者投訴金額也可以看出，價格在501-1000元的有28%,，1001-2000元之間的有24.8%,，是投訴價格最集中的兩個區(qū)間。

在消費(fèi)者投訴里,，也有一項(xiàng)關(guān)于航空公司“不予退補(bǔ)”的問題,，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，導(dǎo)致這個問題的原因主要是,，雖然航班符合規(guī)定,，但提出退票在民航局出臺政策前而被收取了退票手續(xù)費(fèi)，由于政策落地時間差的問題被“誤傷”,。

一家航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時表示,，對航企來說，退補(bǔ)是個難題,，消費(fèi)者在規(guī)定日期之前已自行辦理了退票,，退款金額是按照購票時的合同約定執(zhí)行的，但部分旅客在看到民航局出臺的免費(fèi)退票政策后,，要求補(bǔ)退手續(xù)費(fèi),。

對于這個問題，民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則,，航企可以不對政策出臺之前的旅客補(bǔ)退手續(xù)費(fèi),，但如果航企愿意退費(fèi)也不會加以禁止。

所以在實(shí)際操作中,，有些企業(yè)同意補(bǔ)退,，有些則不予退費(fèi)，這就讓有些消費(fèi)者產(chǎn)生不理解,。

疫情機(jī)票退票為什么這么難,？

一般來講,，乘客想退一張機(jī)票，需遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則,，涉及流程如下：

用戶發(fā)起退票→航司審核并退款給平臺（或代理商）→平臺（或代理商）退給用戶

這其中涉及平臺、航司多方流轉(zhuǎn),，處理信息的效率自然會下降,。某平臺負(fù)責(zé)人解釋說“每一個機(jī)票退訂至少需要46個步驟進(jìn)行判別，涉及用戶提交時間,、航司是否有政策,、是否改簽、戶籍等多個方面,，有一步失誤都會造成退票款項(xiàng)的失誤”,。

一些多航程的國際機(jī)票，可能只有其中的幾程滿足退票政策,，類似的復(fù)雜訂單需要人工審核,，進(jìn)程也會較慢。于是,，在消費(fèi)者投訴的主體上,，除了航空公司，各類購票平臺也赫然在列,。

不過也有部分航司發(fā)布政策：不論在哪里購票,，所有該航司的機(jī)票都可以在官方APP、微信公眾號,、小程序提交退票或改期,，并使得退改政策公開透明，乘客自己便可以查詢到退改機(jī)票要收多少錢,。

各航司規(guī)定有所不同,，乘客在操作時還需“對癥下藥”。

在處理周期上,，自愿退款的退款周期一般為7個工作日,，非自愿退款的審核周期一般為30個工作日，但疫情期間國內(nèi),、國際航班不同程度遭受影響,，巨量的退票需求給處理退票、提供咨詢者帶來巨大壓力,，且部分航司只能通過人工審核退款,，政策不斷變化，溝通核實(shí)也需要時間,，部分航司退款到賬日期甚至可能延長至30-60個工作日,。

同時,，民航局出臺免費(fèi)退票政策和各航司、第三方平臺政策實(shí)際落地時間存在落差,，政策剛剛發(fā)布時可能就會有大量退票訂單涌入,，使得下層單位來不及處理，從而產(chǎn)生訂單積壓,。

此外,，值得注意的是：有第三方平臺、代理商表示,，“機(jī)票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致,，這是機(jī)票行業(yè)普遍存在的問題，無論是線下的票務(wù)公司還是線上的購票平臺都存在此問題”,，“正?？推币话愣紩裱娇展镜目推蓖烁暮炓?guī)則執(zhí)行，但特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會有所調(diào)整”,。

因此,，在購票時乘客務(wù)必要看清出發(fā)地、目的地,、出行日期以及行李額規(guī)定,、退改政策等信息，避免因忽視信息導(dǎo)致不必要的糾紛,。在遇到“霸王條款”,、惡意營銷等情況時，也建議乘客積極聯(lián)系客服解決,，勇于維護(hù)自身權(quán)益,。

機(jī)票難退

部分代理商現(xiàn)金流難以承受退款需求

2021年3月，民航局出臺《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》,，該規(guī)定明確指出,，旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M(fèi)和變更費(fèi),。

該規(guī)定針對民航退款速度慢的突出問題,，增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)（不含金融機(jī)構(gòu)處理時間）辦理完成退款手續(xù),。

該規(guī)定于2021年9月1日正式實(shí)施,，也就是說，9月1日之后消費(fèi)者的退票問題,，民航局退款進(jìn)度將嚴(yán)格按照該規(guī)定明確的時間完成手續(xù),。

對于大多數(shù)消費(fèi)者而言，退費(fèi)是對航司和OTA平臺最樸素的要求，面對繁瑣緩慢的退票流程和時間進(jìn)度,，消費(fèi)者請求平臺可以加快對機(jī)票的處理,。

對此，有專家表示,，之所以還有相當(dāng)一部分訂單沒能順利將款項(xiàng)退到消費(fèi)者手中,，一定程度上是因?yàn)槲赐说臋C(jī)票中存在各方都難以確定的因素，航空公司,、代理商,、OTA平臺之間無法相互協(xié)調(diào)，無形中讓消費(fèi)者承擔(dān)了資金壓力,。

實(shí)際上，為了保障乘客良好的服務(wù)體驗(yàn),，已經(jīng)有不少第三方平臺,、供應(yīng)商先行墊付退款，再等航司退款,。在這個過程中,，有的平臺墊付金額已經(jīng)達(dá)到10億元量級。面對巨額退款申請,，不少航司,、平臺也會存在現(xiàn)金流吃緊，退款不及時或暫停退款的情況,。

有業(yè)內(nèi)人士告訴媒體記者,，截至目前，確實(shí)已經(jīng)有部分航空公司,、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了,。

有些企業(yè)本身自身現(xiàn)金流就有問題，現(xiàn)在加上疫情的沖擊,，退票金額過大,，所以就沒有全額退款，而且目前已經(jīng)倒閉的幾家大代理很可能會形成更多壞賬,。