焦慮、抑郁,、密閉空間恐懼癥,，抑或只是想找人說(shuō)說(shuō)話——近半個(gè)月的時(shí)間里，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院的兩部電話每天都會(huì)響起,，有時(shí)是白天,，有時(shí)是凌晨。

電話多從隔離酒店打來(lái),。當(dāng)人們?cè)陂L(zhǎng)久的獨(dú)處中受困于情緒壓力或軀體反應(yīng),，這條心理援助通道24小時(shí)向他們敞開(kāi)。

在昌平開(kāi)展了半個(gè)多月的工作,，北京市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組駐昌平區(qū)工作組心理援助專家劉競(jìng)感到,，疫情中,，無(wú)論是隔離中的人還是奔波于一線的工作人員，都面臨著各自的挑戰(zhàn),。心理援助是給個(gè)體的心靈支撐,，也是一場(chǎng)促成不同群體相互理解、讓疫情防控變得更加溫暖的嘗試,。

張良偉正在記錄來(lái)電者的需求。受訪者供圖

凌晨5點(diǎn),，從隔離點(diǎn)打來(lái)求助電話

10月26日凌晨5點(diǎn),，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院里響起電話鈴聲，正在折疊床上休息的張良偉猛然驚醒,。在電話那頭,，一名正在集中隔離的男子徹夜難眠,，向他求助說(shuō),，感覺(jué)自己在“牢房”里。

這是張良偉的第一個(gè)夜班,，也是昌平區(qū)疫情心理援助熱線開(kāi)通的第2天,。

隨著幾名西北旅游歸來(lái)的市民確診，北京多區(qū)發(fā)現(xiàn)本土病例,，對(duì)于密接,、次密接、相關(guān)地區(qū)的管控隨之展開(kāi),。由于發(fā)現(xiàn)病例較多,，昌平在短短4日內(nèi)管控了1500多名密接者，多個(gè)小區(qū)被封控,。

當(dāng)日常生活被疫情擾亂,，物資保障需要迅速跟進(jìn)，人們精神與情感上的壓力也需要化解,。疫情發(fā)生后,，心理援助工作迅速納入北京市疫情防控的整體部署，北京市衛(wèi)生健康委,、北京市精神衛(wèi)生保健所,、北京安定醫(yī)院、區(qū)級(jí)精神衛(wèi)生防治院和民政局下屬區(qū)社會(huì)心理服務(wù)指導(dǎo)中心等多方共同組織成立了心理援助工作組,，開(kāi)展心理疏導(dǎo)與危機(jī)干預(yù)工作,。

10月25日，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院社區(qū)科科長(zhǎng)張良偉和5名同事入組,，開(kāi)始24小時(shí)值守心理援助熱線,。

張良偉掙脫睡意,，試圖了解男子的情況。對(duì)方心慌,、手腳發(fā)冷,、出汗，翻來(lái)覆去一整晚不能入眠,，呈現(xiàn)典型的焦慮狀態(tài),。張良偉建議對(duì)方，可以試著做兩次深呼吸,，對(duì)方很快回絕,，說(shuō)自己什么都做不了。于是,，張良偉停止勸解,，切換為安靜的傾聽(tīng)者角色，讓對(duì)方先把情緒倒完,。

男子說(shuō),，他因與確診患者到訪過(guò)同一場(chǎng)所、作為密接者被隔離,。剛開(kāi)始還覺(jué)得新鮮,，工作也能線上開(kāi)展，只將隔離當(dāng)成一場(chǎng)特殊的酒店游,。但興奮勁兒一過(guò),，“旅游”突然變成“坐牢”，想到要在狹小的房間里獨(dú)自隔離3周,，男子越來(lái)越無(wú)法接受,，甚至變得坐立不安。

一開(kāi)始,，男子十分激動(dòng),，語(yǔ)氣急促，仿佛正被什么追趕著,。在傾訴中,，他逐漸緩和下來(lái)，開(kāi)始向張良偉敞開(kāi)心扉,。最初,，男子堅(jiān)稱自己不可能感染，后來(lái)釋放出隱藏的擔(dān)憂,，會(huì)詢問(wèn)打了新冠疫苗有沒(méi)有用,、萬(wàn)一自己感染了家人要怎么辦。他還告訴張良偉,，平時(shí)他也會(huì)有類似的狀態(tài),，一般會(huì)外出遛遛彎,，出差時(shí)就從動(dòng)車這頭走到那頭放松情緒，隔離期間不能外出,，情緒越來(lái)越差,，知道不該深夜打擾，但實(shí)屬?zèng)]轍了,。

張良偉一邊聽(tīng)他說(shuō),，一邊適當(dāng)給予回應(yīng)。兩人交流了50分鐘,，男子徹底平靜下來(lái),。張良偉評(píng)估了對(duì)方的情況，建議服用一些短期抗焦慮藥物,。之后的回訪中,，男子的狀況穩(wěn)定，沒(méi)有再出現(xiàn)強(qiáng)烈的情緒波動(dòng),。

每天,，心理援助熱線起碼要接聽(tīng)十多個(gè)這樣的來(lái)電。隨著封控范圍擴(kuò)大,，求助者不斷增加,，其中一部分人正受困于疾病,。

不能待在房子里的人

張良偉分析,，那名凌晨5點(diǎn)來(lái)電的男子，可能存在密閉空間恐懼癥,，這屬于焦慮癥的一種,。這類患者處于密閉或擁擠的場(chǎng)所時(shí)，容易出現(xiàn)焦慮,、恐懼甚至強(qiáng)迫癥狀,。

隔離期遇上密閉空間恐懼癥，仿佛針尖對(duì)麥芒一般的矛盾,。熱線開(kāi)通期間,，他們處理過(guò)數(shù)起類似的案例。

10月30日,，張良偉的同事韓少偉接到隔離酒店一名醫(yī)生的電話,，稱一名隔離人員十分激動(dòng)，堅(jiān)持要離開(kāi)房間,，“說(shuō)不出去就活不下去了”,。張良偉趕緊去電，對(duì)方形容自己憋得慌,，只有站在窗前能稍好一點(diǎn),，離開(kāi)就不行,，也完全不能躺，感覺(jué)自己身處一條死胡同,，很怕一個(gè)人待著,，非常無(wú)助。

得知對(duì)方存在憋氣,、血壓高等表現(xiàn),，當(dāng)天夜里，韓少偉先與隔離點(diǎn)醫(yī)生溝通,，排查了該男子是否存在軀體問(wèn)題,。次日早上回訪，對(duì)方仍有明顯焦慮,，心理咨詢效果有限,，在征求對(duì)方同意后，醫(yī)院精神科醫(yī)師對(duì)其進(jìn)行線上問(wèn)診,，開(kāi)出抗焦慮藥,，送去了隔離點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)藥物治療,，第三天回訪時(shí),，對(duì)方已經(jīng)放松了很多。這次電話中,，韓少偉進(jìn)一步與對(duì)方溝通,，試圖幫他分析密閉空間恐懼癥背后的原因。男子提到,，自己家境較貧寒,，親人臥病在床不能活動(dòng)，其他的家庭成員獨(dú)立得早,，自己一個(gè)人承擔(dān)了家中所有事務(wù),。他交了很多朋友，喜歡一群人熱熱鬧鬧的,，也覺(jué)得有依靠,。而每當(dāng)在房間里獨(dú)處，壓抑,、孤獨(dú)的感受就會(huì)卷土重來(lái),。隔離的前兩天尚能忍耐，慢慢地,，他的情緒越來(lái)越低落,，就連親友也打不起勁兒聯(lián)系。韓少偉安撫他，不要壓抑情緒,，試著恢復(fù)社交,，即便哭也可以，讓情緒釋放出來(lái),。

第四天回訪時(shí),，第一個(gè)電話沒(méi)有打通，原來(lái)男子已經(jīng)跟親友恢復(fù)了聯(lián)系,。在藥物和心理干預(yù)下,，對(duì)方的焦慮程度明顯下降，表示自己可以繼續(xù)隔離試試,。為男子感到高興的同時(shí),，韓少偉也有些期待，希望這次特殊的經(jīng)歷能讓對(duì)方更了解自我,，往后也能更適應(yīng)密閉獨(dú)處的環(huán)境,。

除了密閉空間恐懼癥，工作組重點(diǎn)關(guān)注的還有既往有抑郁,、焦慮等病史的人群——他們對(duì)于環(huán)境變化更為敏感,。工作組曾為藥物不夠的患者送過(guò)藥品，也接待過(guò)曾有自殺史的患者來(lái)電,、開(kāi)展多次心理干預(yù)與電話回訪,。

劉競(jìng)和同事走訪集中隔離點(diǎn),。受訪者供圖

從心理援助到“服務(wù)熱線”

令張良偉感到欣慰的是,，在諸多來(lái)電中，真正需要醫(yī)學(xué)干預(yù)的人是少數(shù),，大多數(shù)來(lái)電者只是出現(xiàn)了短暫的情緒問(wèn)題,。

“就像燒水壺一定要有眼兒,，人的情緒也需要一個(gè)出口,。”張良偉說(shuō),，他們扮演的是類似“樹(shù)洞”的角色,，讓來(lái)電者的情緒能夠被看見(jiàn)并正確處理。而許多情緒問(wèn)題的根源,，往往伴隨具體的事件,，為了解決對(duì)方的煩惱，他們也會(huì)盡力做一些專業(yè)范疇之外的工作,。

他們?cè)勇?tīng)過(guò)一名年輕女子的來(lái)電,，對(duì)方擔(dān)心家中寵物無(wú)人照顧，悲傷情緒嚴(yán)重,，整夜失眠,。工作組在對(duì)其開(kāi)展多次心理干預(yù)的同時(shí),，將情況反饋給相關(guān)部門，最終由社區(qū)為其解決了寵物的照顧問(wèn)題,。沒(méi)了后顧之憂,，女子的情緒和睡眠得以改善。

也有來(lái)電者“吐槽”后直言,，自己不想給政府添麻煩,，也不想給一線人員造成壓力，“我就這么一說(shuō),，知道你們也不一定幫得上,，幫不了也沒(méi)關(guān)系?！倍泳€員記錄之后,，會(huì)盡可能協(xié)調(diào)各方予以解決。

而在整個(gè)心理援助過(guò)程中,，他們關(guān)注的不僅是集中隔離點(diǎn)和封控小區(qū)的普通居民,，也有在一線忙碌的工作人員。

傾聽(tīng)一線的聲音

劉競(jìng)是北京安定醫(yī)院臨床心理中心14病區(qū)主任,，疫情發(fā)生后,，她與楊琴、王聰兩名同事來(lái)到昌平區(qū),，作為市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組駐昌平區(qū)工作組心理援助專家開(kāi)展工作,。每天，三人要跟進(jìn)各隔離點(diǎn),、封控點(diǎn)的巡回普訪情況,，和昌平區(qū)精神衛(wèi)生工作者實(shí)地走訪各點(diǎn)位，也要參加市駐區(qū)工作組工作會(huì)議,，指導(dǎo)疫情防控,。

在和工作人員打交道的過(guò)程中，劉競(jìng)最大的感受是“他們太辛苦了”,。疫情發(fā)生后,，來(lái)自各個(gè)崗位的工作人員一起開(kāi)展疫情防控。每出現(xiàn)一個(gè)陽(yáng)性病例,，相應(yīng)的處置流程要馬不停蹄地開(kāi)展,，有時(shí)需要通宵達(dá)旦地工作；在封控社區(qū)和隔離點(diǎn),，工作人員時(shí)常轉(zhuǎn)運(yùn)隔離人員到深夜,，凌晨四點(diǎn)起來(lái)采集核酸檢測(cè)樣本。有一次劉競(jìng)走訪隔離點(diǎn)，負(fù)責(zé)人忙于工作,，根本抽不出時(shí)間與她見(jiàn)面,。

高負(fù)荷的工作中，一線工作人員也在默默承受壓力和焦慮,，但由于肩負(fù)職業(yè)責(zé)任,，相比普通市民，他們更少提及自己的情緒和需求,。

“他們其實(shí)有不少途徑可以反映問(wèn)題,，但平時(shí)忙于工作，無(wú)暇關(guān)照自己的身心,?！眲⒏?jìng)說(shuō)，察覺(jué)到這一點(diǎn),，工作組在走訪時(shí)會(huì)特別留意工作人員的精神狀態(tài),，盡量給他們提供宣泄情緒的渠道，通過(guò)尊重,、傾聽(tīng),、共情、積極關(guān)注等給予心理支持和疏導(dǎo),。

同時(shí),，作為負(fù)面情緒的承接者，心理援助者本身也需要相互支持,。一名接線員曾告知?jiǎng)⒏?jìng),，自己接到一名隔離人員的來(lái)電，他說(shuō)自己是全家唯一的收入來(lái)源,，因?yàn)橐咔闊o(wú)法工作,，家庭缺少經(jīng)濟(jì)收入，感到非常焦慮,。接線員想幫他,，又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題難以解決，自己也陷入無(wú)力之中,。

對(duì)此,，心理援助工作組內(nèi)部也會(huì)定期安排培訓(xùn)和督導(dǎo)。在督導(dǎo)中,，劉競(jìng)告訴接線員，疫情是突發(fā)的,，充滿不確定性,，個(gè)體與外界相比很渺小，在心理援助過(guò)程中，可以引導(dǎo)來(lái)電者接受和耐受不確定性,，讓對(duì)方嘗試將隔離當(dāng)作一種特殊的人生體驗(yàn),、賦予積極的意義，并更多關(guān)注能夠掌控的部分,，激發(fā)對(duì)方尋找可及的內(nèi)在資源和外在資源,，緩解不良情緒，提升幸福感,。

接到心理援助熱線后，劉競(jìng)前往養(yǎng)老公寓了解情況,。受訪者供圖

讓寬容更多,，摩擦更少

如何看待心理援助？

張良偉說(shuō),，不管來(lái)電者需要的是傾聽(tīng),、是專業(yè)醫(yī)學(xué)服務(wù)、還是想解決由具體問(wèn)題產(chǎn)生的情緒困擾,，都能尋求心理援助,。“心理救援,，就是整合所有可動(dòng)用的資源提供幫助,。”

劉競(jìng)認(rèn)為,，在疫情的危機(jī)情境中,，疫情防控是一個(gè)龐大的工作體系，涉及政府,、社區(qū)一線工作者,、專業(yè)醫(yī)務(wù)人員、隔離人員,、普通公眾等不同人群,，心理援助面對(duì)的每個(gè)群體，都是這個(gè)大體系中的一部分,，彼此聯(lián)系,，相互影響。心理援助的目的,，既是對(duì)求助者進(jìn)行心理干預(yù),，也是促成不同群體達(dá)成理解，讓寬容更多,，摩擦更少,，疫情防控更加順利,。

曾有市民告訴劉競(jìng)，凌晨四五點(diǎn)被叫醒,，感到很不舒服,，也有隔離點(diǎn)工作人員對(duì)隔離者繁瑣的生活要求感到煩躁。但劉競(jìng)知道,，凌晨敲門的社區(qū)工作者,，是為了完成9點(diǎn)前將所有核酸樣本全部送檢的任務(wù)，敲響房門之前,，他們可能剛剛徹夜完成上一輪工作,；對(duì)于隔離點(diǎn)提出諸多要求的隔離者，是進(jìn)入陌生環(huán)境后出現(xiàn)了正常的應(yīng)激狀態(tài),，正處于敏感,、焦慮、恐懼之中,。如果能增強(qiáng)雙方的理解,，相互信任，一方會(huì)有更多寬容,，另一方也會(huì)有更加積極的回應(yīng),。

在開(kāi)展心理援助時(shí)，接線員幫助來(lái)電者解決問(wèn)題,，也引導(dǎo)對(duì)方理解背后的原因,。而除了在問(wèn)題發(fā)生后“打補(bǔ)丁”，劉競(jìng)認(rèn)為,，心理援助也要全程融入疫情防控之中,，做到關(guān)口前移，盡量減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生,，讓疫情防控更加有序推進(jìn),。

譬如在向隔離人員告知隔離封控相關(guān)政策和信息時(shí)，一線工作人員首先需要將政策理解到位,，并學(xué)會(huì)以共情的態(tài)度告知清晰的信息,，增進(jìn)市民的理解和配合；在防控過(guò)程中,，相關(guān)部門開(kāi)展關(guān)愛(ài)活動(dòng),、推送關(guān)懷信息，也能讓一線人員感覺(jué)更加溫暖,。

經(jīng)歷半個(gè)多月的疫情防控后,，北京的封控社區(qū)已陸續(xù)迎來(lái)解封，而昌平區(qū)的心理援助工作仍在繼續(xù),。隔離人員一天24小時(shí)都可以撥打熱線,；在昌平心理援助的微信群里,，隔離點(diǎn)負(fù)責(zé)人能隨時(shí)尋求專業(yè)的心理援助,；出現(xiàn)困惑的一線工作者,，可以在培訓(xùn)中得到心理專家的指導(dǎo)，掌握溝通技巧的同時(shí),，也學(xué)會(huì)如何照顧自己,。

劉競(jìng)最常跟人分享的故事，是大興疫情解封時(shí),，封控社區(qū)的居民們向“大白”們集體隔空道謝,。那是讓她深深感動(dòng)的場(chǎng)景，人們面對(duì)這個(gè)共同的病毒敵人,，彼此溫暖地站在一起,。

新京報(bào)記者戴軒