焦慮,、抑郁、密閉空間恐懼癥,，抑或只是想找人說說話——近半個月的時間里,，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院的兩部電話每天都會響起，有時是白天,，有時是凌晨,。

電話多從隔離酒店打來。當(dāng)人們在長久的獨處中受困于情緒壓力或軀體反應(yīng),，這條心理援助通道24小時向他們敞開,。

在昌平開展了半個多月的工作，北京市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組駐昌平區(qū)工作組心理援助專家劉競感到,，疫情中,，無論是隔離中的人還是奔波于一線的工作人員，都面臨著各自的挑戰(zhàn),。心理援助是給個體的心靈支撐,，也是一場促成不同群體相互理解、讓疫情防控變得更加溫暖的嘗試,。

張良偉正在記錄來電者的需求。受訪者供圖

凌晨5點,，從隔離點打來求助電話

10月26日凌晨5點,，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院里響起電話鈴聲，正在折疊床上休息的張良偉猛然驚醒,。在電話那頭，一名正在集中隔離的男子徹夜難眠,，向他求助說,，感覺自己在“牢房”里。

這是張良偉的第一個夜班,，也是昌平區(qū)疫情心理援助熱線開通的第2天,。

隨著幾名西北旅游歸來的市民確診,，北京多區(qū)發(fā)現(xiàn)本土病例，對于密接,、次密接,、相關(guān)地區(qū)的管控隨之展開。由于發(fā)現(xiàn)病例較多,，昌平在短短4日內(nèi)管控了1500多名密接者,，多個小區(qū)被封控。

當(dāng)日常生活被疫情擾亂,，物資保障需要迅速跟進,，人們精神與情感上的壓力也需要化解。疫情發(fā)生后,，心理援助工作迅速納入北京市疫情防控的整體部署,，北京市衛(wèi)生健康委、北京市精神衛(wèi)生保健所,、北京安定醫(yī)院,、區(qū)級精神衛(wèi)生防治院和民政局下屬區(qū)社會心理服務(wù)指導(dǎo)中心等多方共同組織成立了心理援助工作組，開展心理疏導(dǎo)與危機干預(yù)工作,。

10月25日,，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院社區(qū)科科長張良偉和5名同事入組，開始24小時值守心理援助熱線,。

張良偉掙脫睡意,，試圖了解男子的情況。對方心慌,、手腳發(fā)冷,、出汗，翻來覆去一整晚不能入眠,，呈現(xiàn)典型的焦慮狀態(tài),。張良偉建議對方，可以試著做兩次深呼吸,，對方很快回絕,，說自己什么都做不了。于是,，張良偉停止勸解,，切換為安靜的傾聽者角色，讓對方先把情緒倒完,。

男子說,，他因與確診患者到訪過同一場所、作為密接者被隔離,。剛開始還覺得新鮮,，工作也能線上開展,，只將隔離當(dāng)成一場特殊的酒店游。但興奮勁兒一過,，“旅游”突然變成“坐牢”,，想到要在狹小的房間里獨自隔離3周，男子越來越無法接受,，甚至變得坐立不安,。

一開始，男子十分激動,，語氣急促,，仿佛正被什么追趕著。在傾訴中,，他逐漸緩和下來,，開始向張良偉敞開心扉。最初,，男子堅稱自己不可能感染,，后來釋放出隱藏的擔(dān)憂，會詢問打了新冠疫苗有沒有用,、萬一自己感染了家人要怎么辦,。他還告訴張良偉，平時他也會有類似的狀態(tài),，一般會外出遛遛彎,，出差時就從動車這頭走到那頭放松情緒，隔離期間不能外出,，情緒越來越差,，知道不該深夜打擾，但實屬沒轍了,。

張良偉一邊聽他說,，一邊適當(dāng)給予回應(yīng)。兩人交流了50分鐘,，男子徹底平靜下來,。張良偉評估了對方的情況，建議服用一些短期抗焦慮藥物,。之后的回訪中,，男子的狀況穩(wěn)定，沒有再出現(xiàn)強烈的情緒波動,。

每天,，心理援助熱線起碼要接聽十多個這樣的來電。隨著封控范圍擴大，求助者不斷增加,，其中一部分人正受困于疾病。

不能待在房子里的人

張良偉分析,，那名凌晨5點來電的男子,，可能存在密閉空間恐懼癥，這屬于焦慮癥的一種,。這類患者處于密閉或擁擠的場所時,，容易出現(xiàn)焦慮、恐懼甚至強迫癥狀,。

隔離期遇上密閉空間恐懼癥,，仿佛針尖對麥芒一般的矛盾。熱線開通期間,，他們處理過數(shù)起類似的案例,。

10月30日，張良偉的同事韓少偉接到隔離酒店一名醫(yī)生的電話,，稱一名隔離人員十分激動,，堅持要離開房間，“說不出去就活不下去了”,。張良偉趕緊去電,，對方形容自己憋得慌，只有站在窗前能稍好一點,，離開就不行,，也完全不能躺，感覺自己身處一條死胡同,，很怕一個人待著,，非常無助。

得知對方存在憋氣,、血壓高等表現(xiàn),，當(dāng)天夜里，韓少偉先與隔離點醫(yī)生溝通,，排查了該男子是否存在軀體問題,。次日早上回訪，對方仍有明顯焦慮,，心理咨詢效果有限,，在征求對方同意后，醫(yī)院精神科醫(yī)師對其進行線上問診,，開出抗焦慮藥,，送去了隔離點。

經(jīng)過藥物治療，第三天回訪時,，對方已經(jīng)放松了很多,。這次電話中，韓少偉進一步與對方溝通,，試圖幫他分析密閉空間恐懼癥背后的原因,。男子提到，自己家境較貧寒,，親人臥病在床不能活動,，其他的家庭成員獨立得早，自己一個人承擔(dān)了家中所有事務(wù),。他交了很多朋友,，喜歡一群人熱熱鬧鬧的，也覺得有依靠,。而每當(dāng)在房間里獨處,，壓抑、孤獨的感受就會卷土重來,。隔離的前兩天尚能忍耐,，慢慢地，他的情緒越來越低落,，就連親友也打不起勁兒聯(lián)系,。韓少偉安撫他，不要壓抑情緒,，試著恢復(fù)社交,，即便哭也可以，讓情緒釋放出來,。

第四天回訪時,，第一個電話沒有打通，原來男子已經(jīng)跟親友恢復(fù)了聯(lián)系,。在藥物和心理干預(yù)下,，對方的焦慮程度明顯下降，表示自己可以繼續(xù)隔離試試,。為男子感到高興的同時,，韓少偉也有些期待，希望這次特殊的經(jīng)歷能讓對方更了解自我,，往后也能更適應(yīng)密閉獨處的環(huán)境,。

除了密閉空間恐懼癥，工作組重點關(guān)注的還有既往有抑郁,、焦慮等病史的人群——他們對于環(huán)境變化更為敏感,。工作組曾為藥物不夠的患者送過藥品,，也接待過曾有自殺史的患者來電、開展多次心理干預(yù)與電話回訪,。

劉競和同事走訪集中隔離點。受訪者供圖

從心理援助到“服務(wù)熱線”

令張良偉感到欣慰的是,，在諸多來電中,，真正需要醫(yī)學(xué)干預(yù)的人是少數(shù)，大多數(shù)來電者只是出現(xiàn)了短暫的情緒問題,。

“就像燒水壺一定要有眼兒，人的情緒也需要一個出口,?！睆埩紓フf，他們扮演的是類似“樹洞”的角色,，讓來電者的情緒能夠被看見并正確處理,。而許多情緒問題的根源，往往伴隨具體的事件,，為了解決對方的煩惱,，他們也會盡力做一些專業(yè)范疇之外的工作。

他們曾接聽過一名年輕女子的來電,，對方擔(dān)心家中寵物無人照顧,，悲傷情緒嚴重，整夜失眠,。工作組在對其開展多次心理干預(yù)的同時,，將情況反饋給相關(guān)部門，最終由社區(qū)為其解決了寵物的照顧問題,。沒了后顧之憂,，女子的情緒和睡眠得以改善。

也有來電者“吐槽”后直言,，自己不想給政府添麻煩,，也不想給一線人員造成壓力，“我就這么一說,，知道你們也不一定幫得上,，幫不了也沒關(guān)系?！倍泳€員記錄之后,，會盡可能協(xié)調(diào)各方予以解決。

而在整個心理援助過程中,，他們關(guān)注的不僅是集中隔離點和封控小區(qū)的普通居民,，也有在一線忙碌的工作人員。

傾聽一線的聲音

劉競是北京安定醫(yī)院臨床心理中心14病區(qū)主任,，疫情發(fā)生后,，她與楊琴、王聰兩名同事來到昌平區(qū),，作為市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組駐昌平區(qū)工作組心理援助專家開展工作,。每天，三人要跟進各隔離點,、封控點的巡回普訪情況,，和昌平區(qū)精神衛(wèi)生工作者實地走訪各點位，也要參加市駐區(qū)工作組工作會議,，指導(dǎo)疫情防控,。

在和工作人員打交道的過程中，劉競最大的感受是“他們太辛苦了”,。疫情發(fā)生后,，來自各個崗位的工作人員一起開展疫情防控。每出現(xiàn)一個陽性病例,，相應(yīng)的處置流程要馬不停蹄地開展,，有時需要通宵達旦地工作；在封控社區(qū)和隔離點,，工作人員時常轉(zhuǎn)運隔離人員到深夜,，凌晨四點起來采集核酸檢測樣本。有一次劉競走訪隔離點,，負責(zé)人忙于工作,，根本抽不出時間與她見面。

高負荷的工作中,，一線工作人員也在默默承受壓力和焦慮,，但由于肩負職業(yè)責(zé)任，相比普通市民,，他們更少提及自己的情緒和需求,。

“他們其實有不少途徑可以反映問題，但平時忙于工作,，無暇關(guān)照自己的身心,。”劉競說,，察覺到這一點,，工作組在走訪時會特別留意工作人員的精神狀態(tài)，盡量給他們提供宣泄情緒的渠道,，通過尊重,、傾聽,、共情、積極關(guān)注等給予心理支持和疏導(dǎo),。

同時,，作為負面情緒的承接者，心理援助者本身也需要相互支持,。一名接線員曾告知劉競,，自己接到一名隔離人員的來電，他說自己是全家唯一的收入來源,，因為疫情無法工作,，家庭缺少經(jīng)濟收入，感到非常焦慮,。接線員想幫他,，又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實問題難以解決，自己也陷入無力之中,。

對此，心理援助工作組內(nèi)部也會定期安排培訓(xùn)和督導(dǎo),。在督導(dǎo)中,，劉競告訴接線員，疫情是突發(fā)的,，充滿不確定性,，個體與外界相比很渺小，在心理援助過程中,，可以引導(dǎo)來電者接受和耐受不確定性,，讓對方嘗試將隔離當(dāng)作一種特殊的人生體驗、賦予積極的意義,，并更多關(guān)注能夠掌控的部分,，激發(fā)對方尋找可及的內(nèi)在資源和外在資源，緩解不良情緒,，提升幸福感,。

接到心理援助熱線后,，劉競前往養(yǎng)老公寓了解情況,。受訪者供圖

讓寬容更多，摩擦更少

如何看待心理援助,？

張良偉說,，不管來電者需要的是傾聽、是專業(yè)醫(yī)學(xué)服務(wù),、還是想解決由具體問題產(chǎn)生的情緒困擾,，都能尋求心理援助,。“心理救援,，就是整合所有可動用的資源提供幫助,。”

劉競認為,，在疫情的危機情境中,，疫情防控是一個龐大的工作體系，涉及政府,、社區(qū)一線工作者,、專業(yè)醫(yī)務(wù)人員、隔離人員,、普通公眾等不同人群,，心理援助面對的每個群體，都是這個大體系中的一部分,，彼此聯(lián)系,，相互影響。心理援助的目的,，既是對求助者進行心理干預(yù),，也是促成不同群體達成理解，讓寬容更多,，摩擦更少,，疫情防控更加順利。

曾有市民告訴劉競,，凌晨四五點被叫醒,，感到很不舒服，也有隔離點工作人員對隔離者繁瑣的生活要求感到煩躁,。但劉競知道,，凌晨敲門的社區(qū)工作者，是為了完成9點前將所有核酸樣本全部送檢的任務(wù),，敲響房門之前,，他們可能剛剛徹夜完成上一輪工作；對于隔離點提出諸多要求的隔離者,，是進入陌生環(huán)境后出現(xiàn)了正常的應(yīng)激狀態(tài),，正處于敏感、焦慮,、恐懼之中,。如果能增強雙方的理解,，相互信任,，一方會有更多寬容,，另一方也會有更加積極的回應(yīng)。

在開展心理援助時,，接線員幫助來電者解決問題,，也引導(dǎo)對方理解背后的原因。而除了在問題發(fā)生后“打補丁”,，劉競認為,，心理援助也要全程融入疫情防控之中，做到關(guān)口前移,，盡量減少負面情緒的產(chǎn)生,，讓疫情防控更加有序推進。

譬如在向隔離人員告知隔離封控相關(guān)政策和信息時,，一線工作人員首先需要將政策理解到位,，并學(xué)會以共情的態(tài)度告知清晰的信息，增進市民的理解和配合,；在防控過程中,，相關(guān)部門開展關(guān)愛活動、推送關(guān)懷信息,，也能讓一線人員感覺更加溫暖,。

經(jīng)歷半個多月的疫情防控后，北京的封控社區(qū)已陸續(xù)迎來解封,，而昌平區(qū)的心理援助工作仍在繼續(xù)。隔離人員一天24小時都可以撥打熱線,；在昌平心理援助的微信群里,，隔離點負責(zé)人能隨時尋求專業(yè)的心理援助；出現(xiàn)困惑的一線工作者,，可以在培訓(xùn)中得到心理專家的指導(dǎo),，掌握溝通技巧的同時，也學(xué)會如何照顧自己,。

劉競最常跟人分享的故事,，是大興疫情解封時，封控社區(qū)的居民們向“大白”們集體隔空道謝,。那是讓她深深感動的場景,，人們面對這個共同的病毒敵人，彼此溫暖地站在一起,。

新京報記者戴軒