焦慮,、抑郁,、密閉空間恐懼癥，抑或只是想找人說說話——近半個(gè)月的時(shí)間里,，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院的兩部電話每天都會(huì)響起,，有時(shí)是白天，有時(shí)是凌晨,。

電話多從隔離酒店打來,。當(dāng)人們?cè)陂L(zhǎng)久的獨(dú)處中受困于情緒壓力或軀體反應(yīng)，這條心理援助通道24小時(shí)向他們敞開,。

在昌平開展了半個(gè)多月的工作,，北京市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組駐昌平區(qū)工作組心理援助專家劉競(jìng)感到，疫情中,，無論是隔離中的人還是奔波于一線的工作人員,，都面臨著各自的挑戰(zhàn)。心理援助是給個(gè)體的心靈支撐,，也是一場(chǎng)促成不同群體相互理解,、讓疫情防控變得更加溫暖的嘗試。

張良偉正在記錄來電者的需求,。受訪者供圖

凌晨5點(diǎn)，從隔離點(diǎn)打來求助電話

10月26日凌晨5點(diǎn),，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院里響起電話鈴聲,，正在折疊床上休息的張良偉猛然驚醒。在電話那頭,，一名正在集中隔離的男子徹夜難眠,，向他求助說,，感覺自己在“牢房”里,。

這是張良偉的第一個(gè)夜班,，也是昌平區(qū)疫情心理援助熱線開通的第2天。

隨著幾名西北旅游歸來的市民確診,，北京多區(qū)發(fā)現(xiàn)本土病例,，對(duì)于密接、次密接,、相關(guān)地區(qū)的管控隨之展開,。由于發(fā)現(xiàn)病例較多，昌平在短短4日內(nèi)管控了1500多名密接者,，多個(gè)小區(qū)被封控,。

當(dāng)日常生活被疫情擾亂，物資保障需要迅速跟進(jìn),，人們精神與情感上的壓力也需要化解,。疫情發(fā)生后，心理援助工作迅速納入北京市疫情防控的整體部署,，北京市衛(wèi)生健康委,、北京市精神衛(wèi)生保健所、北京安定醫(yī)院,、區(qū)級(jí)精神衛(wèi)生防治院和民政局下屬區(qū)社會(huì)心理服務(wù)指導(dǎo)中心等多方共同組織成立了心理援助工作組,，開展心理疏導(dǎo)與危機(jī)干預(yù)工作。

10月25日,，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院社區(qū)科科長(zhǎng)張良偉和5名同事入組,，開始24小時(shí)值守心理援助熱線。

張良偉掙脫睡意,，試圖了解男子的情況,。對(duì)方心慌、手腳發(fā)冷,、出汗,，翻來覆去一整晚不能入眠，呈現(xiàn)典型的焦慮狀態(tài),。張良偉建議對(duì)方,，可以試著做兩次深呼吸，對(duì)方很快回絕,，說自己什么都做不了,。于是，張良偉停止勸解,，切換為安靜的傾聽者角色,，讓對(duì)方先把情緒倒完,。

男子說，他因與確診患者到訪過同一場(chǎng)所,、作為密接者被隔離,。剛開始還覺得新鮮，工作也能線上開展,，只將隔離當(dāng)成一場(chǎng)特殊的酒店游,。但興奮勁兒一過，“旅游”突然變成“坐牢”,，想到要在狹小的房間里獨(dú)自隔離3周,，男子越來越無法接受，甚至變得坐立不安,。

一開始,，男子十分激動(dòng)，語氣急促,，仿佛正被什么追趕著,。在傾訴中，他逐漸緩和下來,，開始向張良偉敞開心扉,。最初，男子堅(jiān)稱自己不可能感染,，后來釋放出隱藏的擔(dān)憂,，會(huì)詢問打了新冠疫苗有沒有用、萬一自己感染了家人要怎么辦,。他還告訴張良偉,，平時(shí)他也會(huì)有類似的狀態(tài)，一般會(huì)外出遛遛彎,，出差時(shí)就從動(dòng)車這頭走到那頭放松情緒,，隔離期間不能外出，情緒越來越差,，知道不該深夜打擾,，但實(shí)屬?zèng)]轍了。

張良偉一邊聽他說,，一邊適當(dāng)給予回應(yīng),。兩人交流了50分鐘，男子徹底平靜下來,。張良偉評(píng)估了對(duì)方的情況,，建議服用一些短期抗焦慮藥物。之后的回訪中，男子的狀況穩(wěn)定,，沒有再出現(xiàn)強(qiáng)烈的情緒波動(dòng),。

每天，心理援助熱線起碼要接聽十多個(gè)這樣的來電,。隨著封控范圍擴(kuò)大,，求助者不斷增加，其中一部分人正受困于疾病,。

不能待在房子里的人

張良偉分析,，那名凌晨5點(diǎn)來電的男子,，可能存在密閉空間恐懼癥,，這屬于焦慮癥的一種。這類患者處于密閉或擁擠的場(chǎng)所時(shí),，容易出現(xiàn)焦慮,、恐懼甚至強(qiáng)迫癥狀。

隔離期遇上密閉空間恐懼癥,，仿佛針尖對(duì)麥芒一般的矛盾,。熱線開通期間，他們處理過數(shù)起類似的案例,。

10月30日,，張良偉的同事韓少偉接到隔離酒店一名醫(yī)生的電話，稱一名隔離人員十分激動(dòng),，堅(jiān)持要離開房間,，“說不出去就活不下去了”。張良偉趕緊去電,，對(duì)方形容自己憋得慌,，只有站在窗前能稍好一點(diǎn)，離開就不行,，也完全不能躺,，感覺自己身處一條死胡同，很怕一個(gè)人待著,，非常無助,。

得知對(duì)方存在憋氣、血壓高等表現(xiàn),，當(dāng)天夜里,，韓少偉先與隔離點(diǎn)醫(yī)生溝通，排查了該男子是否存在軀體問題,。次日早上回訪,，對(duì)方仍有明顯焦慮，心理咨詢效果有限,，在征求對(duì)方同意后,，醫(yī)院精神科醫(yī)師對(duì)其進(jìn)行線上問診,，開出抗焦慮藥，送去了隔離點(diǎn),。

經(jīng)過藥物治療,，第三天回訪時(shí)，對(duì)方已經(jīng)放松了很多,。這次電話中,，韓少偉進(jìn)一步與對(duì)方溝通，試圖幫他分析密閉空間恐懼癥背后的原因,。男子提到,，自己家境較貧寒，親人臥病在床不能活動(dòng),，其他的家庭成員獨(dú)立得早,，自己一個(gè)人承擔(dān)了家中所有事務(wù)。他交了很多朋友,，喜歡一群人熱熱鬧鬧的,，也覺得有依靠。而每當(dāng)在房間里獨(dú)處,，壓抑,、孤獨(dú)的感受就會(huì)卷土重來。隔離的前兩天尚能忍耐,，慢慢地,，他的情緒越來越低落，就連親友也打不起勁兒聯(lián)系,。韓少偉安撫他,，不要壓抑情緒，試著恢復(fù)社交,，即便哭也可以,，讓情緒釋放出來。

第四天回訪時(shí),，第一個(gè)電話沒有打通,，原來男子已經(jīng)跟親友恢復(fù)了聯(lián)系。在藥物和心理干預(yù)下,，對(duì)方的焦慮程度明顯下降,，表示自己可以繼續(xù)隔離試試。為男子感到高興的同時(shí),，韓少偉也有些期待,，希望這次特殊的經(jīng)歷能讓對(duì)方更了解自我，往后也能更適應(yīng)密閉獨(dú)處的環(huán)境。

除了密閉空間恐懼癥,，工作組重點(diǎn)關(guān)注的還有既往有抑郁,、焦慮等病史的人群——他們對(duì)于環(huán)境變化更為敏感。工作組曾為藥物不夠的患者送過藥品,，也接待過曾有自殺史的患者來電,、開展多次心理干預(yù)與電話回訪。

劉競(jìng)和同事走訪集中隔離點(diǎn),。受訪者供圖

從心理援助到“服務(wù)熱線”

令張良偉感到欣慰的是，在諸多來電中,，真正需要醫(yī)學(xué)干預(yù)的人是少數(shù),，大多數(shù)來電者只是出現(xiàn)了短暫的情緒問題。

“就像燒水壺一定要有眼兒,，人的情緒也需要一個(gè)出口,?！睆埩紓フf,，他們扮演的是類似“樹洞”的角色，讓來電者的情緒能夠被看見并正確處理,。而許多情緒問題的根源,，往往伴隨具體的事件，為了解決對(duì)方的煩惱,，他們也會(huì)盡力做一些專業(yè)范疇之外的工作,。

他們?cè)勇犨^一名年輕女子的來電，對(duì)方擔(dān)心家中寵物無人照顧,，悲傷情緒嚴(yán)重,，整夜失眠。工作組在對(duì)其開展多次心理干預(yù)的同時(shí),，將情況反饋給相關(guān)部門,，最終由社區(qū)為其解決了寵物的照顧問題。沒了后顧之憂,，女子的情緒和睡眠得以改善,。

也有來電者“吐槽”后直言，自己不想給政府添麻煩,，也不想給一線人員造成壓力,，“我就這么一說，知道你們也不一定幫得上,，幫不了也沒關(guān)系,。”而接線員記錄之后，會(huì)盡可能協(xié)調(diào)各方予以解決,。

而在整個(gè)心理援助過程中,，他們關(guān)注的不僅是集中隔離點(diǎn)和封控小區(qū)的普通居民，也有在一線忙碌的工作人員,。

傾聽一線的聲音

劉競(jìng)是北京安定醫(yī)院臨床心理中心14病區(qū)主任,，疫情發(fā)生后，她與楊琴,、王聰兩名同事來到昌平區(qū),，作為市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組駐昌平區(qū)工作組心理援助專家開展工作。每天,，三人要跟進(jìn)各隔離點(diǎn),、封控點(diǎn)的巡回普訪情況，和昌平區(qū)精神衛(wèi)生工作者實(shí)地走訪各點(diǎn)位,，也要參加市駐區(qū)工作組工作會(huì)議,，指導(dǎo)疫情防控。

在和工作人員打交道的過程中,，劉競(jìng)最大的感受是“他們太辛苦了”,。疫情發(fā)生后，來自各個(gè)崗位的工作人員一起開展疫情防控,。每出現(xiàn)一個(gè)陽性病例,，相應(yīng)的處置流程要馬不停蹄地開展，有時(shí)需要通宵達(dá)旦地工作,；在封控社區(qū)和隔離點(diǎn),，工作人員時(shí)常轉(zhuǎn)運(yùn)隔離人員到深夜，凌晨四點(diǎn)起來采集核酸檢測(cè)樣本,。有一次劉競(jìng)走訪隔離點(diǎn),，負(fù)責(zé)人忙于工作，根本抽不出時(shí)間與她見面,。

高負(fù)荷的工作中,，一線工作人員也在默默承受壓力和焦慮，但由于肩負(fù)職業(yè)責(zé)任,，相比普通市民,，他們更少提及自己的情緒和需求。

“他們其實(shí)有不少途徑可以反映問題,，但平時(shí)忙于工作,，無暇關(guān)照自己的身心?！眲⒏?jìng)說,，察覺到這一點(diǎn),，工作組在走訪時(shí)會(huì)特別留意工作人員的精神狀態(tài)，盡量給他們提供宣泄情緒的渠道,，通過尊重,、傾聽、共情,、積極關(guān)注等給予心理支持和疏導(dǎo),。

同時(shí)，作為負(fù)面情緒的承接者,，心理援助者本身也需要相互支持,。一名接線員曾告知?jiǎng)⒏?jìng)，自己接到一名隔離人員的來電,，他說自己是全家唯一的收入來源,，因?yàn)橐咔闊o法工作，家庭缺少經(jīng)濟(jì)收入,，感到非常焦慮,。接線員想幫他，又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)問題難以解決,，自己也陷入無力之中,。

對(duì)此，心理援助工作組內(nèi)部也會(huì)定期安排培訓(xùn)和督導(dǎo),。在督導(dǎo)中,，劉競(jìng)告訴接線員，疫情是突發(fā)的,，充滿不確定性，個(gè)體與外界相比很渺小,，在心理援助過程中,，可以引導(dǎo)來電者接受和耐受不確定性，讓對(duì)方嘗試將隔離當(dāng)作一種特殊的人生體驗(yàn),、賦予積極的意義,，并更多關(guān)注能夠掌控的部分，激發(fā)對(duì)方尋找可及的內(nèi)在資源和外在資源,，緩解不良情緒,，提升幸福感。

接到心理援助熱線后,，劉競(jìng)前往養(yǎng)老公寓了解情況。受訪者供圖

讓寬容更多,，摩擦更少

如何看待心理援助,？

張良偉說,，不管來電者需要的是傾聽、是專業(yè)醫(yī)學(xué)服務(wù),、還是想解決由具體問題產(chǎn)生的情緒困擾,，都能尋求心理援助?！靶睦砭仍?，就是整合所有可動(dòng)用的資源提供幫助?！?/p>

劉競(jìng)認(rèn)為,，在疫情的危機(jī)情境中，疫情防控是一個(gè)龐大的工作體系,，涉及政府,、社區(qū)一線工作者、專業(yè)醫(yī)務(wù)人員,、隔離人員,、普通公眾等不同人群，心理援助面對(duì)的每個(gè)群體,，都是這個(gè)大體系中的一部分,，彼此聯(lián)系，相互影響,。心理援助的目的,，既是對(duì)求助者進(jìn)行心理干預(yù)，也是促成不同群體達(dá)成理解,，讓寬容更多,，摩擦更少，疫情防控更加順利,。

曾有市民告訴劉競(jìng),，凌晨四五點(diǎn)被叫醒，感到很不舒服,，也有隔離點(diǎn)工作人員對(duì)隔離者繁瑣的生活要求感到煩躁,。但劉競(jìng)知道，凌晨敲門的社區(qū)工作者,，是為了完成9點(diǎn)前將所有核酸樣本全部送檢的任務(wù),，敲響房門之前，他們可能剛剛徹夜完成上一輪工作,；對(duì)于隔離點(diǎn)提出諸多要求的隔離者,，是進(jìn)入陌生環(huán)境后出現(xiàn)了正常的應(yīng)激狀態(tài)，正處于敏感,、焦慮,、恐懼之中,。如果能增強(qiáng)雙方的理解，相互信任,，一方會(huì)有更多寬容,，另一方也會(huì)有更加積極的回應(yīng)。

在開展心理援助時(shí),，接線員幫助來電者解決問題,，也引導(dǎo)對(duì)方理解背后的原因。而除了在問題發(fā)生后“打補(bǔ)丁”,，劉競(jìng)認(rèn)為,，心理援助也要全程融入疫情防控之中，做到關(guān)口前移,，盡量減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生,，讓疫情防控更加有序推進(jìn)。

譬如在向隔離人員告知隔離封控相關(guān)政策和信息時(shí),，一線工作人員首先需要將政策理解到位,，并學(xué)會(huì)以共情的態(tài)度告知清晰的信息，增進(jìn)市民的理解和配合,；在防控過程中,，相關(guān)部門開展關(guān)愛活動(dòng)、推送關(guān)懷信息,，也能讓一線人員感覺更加溫暖,。

經(jīng)歷半個(gè)多月的疫情防控后，北京的封控社區(qū)已陸續(xù)迎來解封,，而昌平區(qū)的心理援助工作仍在繼續(xù),。隔離人員一天24小時(shí)都可以撥打熱線；在昌平心理援助的微信群里,，隔離點(diǎn)負(fù)責(zé)人能隨時(shí)尋求專業(yè)的心理援助,；出現(xiàn)困惑的一線工作者，可以在培訓(xùn)中得到心理專家的指導(dǎo),，掌握溝通技巧的同時(shí)，也學(xué)會(huì)如何照顧自己,。

劉競(jìng)最常跟人分享的故事,，是大興疫情解封時(shí)，封控社區(qū)的居民們向“大白”們集體隔空道謝,。那是讓她深深感動(dòng)的場(chǎng)景,，人們面對(duì)這個(gè)共同的病毒敵人，彼此溫暖地站在一起,。

新京報(bào)記者戴軒