“點(diǎn)一個(gè)菜要10套餐具被拒絕給商家差評(píng)”“西紅柿

做成甜口該不該給差評(píng)”“點(diǎn)一份粥免費(fèi)要小菜被拒該不該給差評(píng)”……在美團(tuán)外賣近日舉辦的商家懇談會(huì)上，超九成商家表示受到過爭議差評(píng)的困擾,。為了解決用戶和商家之間爭議差評(píng)糾紛,，美團(tuán)外賣升級(jí)迭代產(chǎn)品功能，引入公眾評(píng)審機(jī)制——小美陪審團(tuán),，熱心的社會(huì)公眾,、用戶和商家都可以報(bào)名作為評(píng)審員，對(duì)該爭議差評(píng)進(jìn)行投票判定,。目前,，小美陪審團(tuán)每月處理的外賣爭議差評(píng)申訴超過9萬件，每月有5萬外賣商家申訴成功,，免除了不合理差評(píng)影響,。

引入公眾評(píng)審機(jī)制，解決爭議差評(píng)糾紛

近日,，一名用戶在美團(tuán)外賣廣州某商家下單點(diǎn)了1個(gè)菜,，訂單備注留言索要10套餐具。商家以要求不合理為由拒絕提供,，招致了用戶不滿被打了差評(píng),。下單用戶表示，“我這份餐本來就有好幾個(gè)人一起吃,，多要幾套餐具怎么了,，不給餐具我們?cè)趺闯浴,！倍碳乙哺杏X很委屈,，“只點(diǎn)1個(gè)菜，卻要10套餐具,，如果要100個(gè)怎么辦,，我們的餐具也是花錢買的。”

在目前的外賣差評(píng)中,，用戶和商家都各有一定道理,，具有一定爭議性的差評(píng)占到1.7%。雖然所占比例并不高,，但這類差評(píng)卻讓很多商家感到委屈,。在近期美團(tuán)外賣舉辦的商家懇談會(huì)上，超九成商家表示受到過爭議差評(píng)的困擾,。

為了保障用戶合理評(píng)價(jià)權(quán)益,、避免商家遭受不合理差評(píng)的影響，美團(tuán)外賣升級(jí)迭代產(chǎn)品功能,，引入公眾評(píng)審機(jī)制——小美陪審團(tuán),。用戶和商家之間如果出現(xiàn)爭議差評(píng)，且雙方難以主動(dòng)達(dá)成和解時(shí),，熱心的社會(huì)公眾,、用戶和商家都可以報(bào)名作為評(píng)審員，根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷,，并對(duì)爭議差評(píng)進(jìn)行投票判定,。

在用戶點(diǎn)1份餐要10份餐具被拒給差評(píng)后，該商家發(fā)起了差評(píng)申訴,，平臺(tái)單方較難判定,，推送給“小美陪審團(tuán)”進(jìn)行評(píng)審，最終評(píng)審員的投票結(jié)果認(rèn)為用戶評(píng)價(jià)不合理,，商家的差評(píng)投訴獲得通過,。

據(jù)了解，外賣訂單的差評(píng)主要分為三大類：一是用戶基于真實(shí)感受做出的有依據(jù)的差評(píng),，這種事實(shí)清晰,、證據(jù)充分的差評(píng)可以幫助商家改善菜品口味、提升服務(wù)能力,；二是存在明顯不合理的惡意差評(píng),，如帶有辱罵內(nèi)容的差評(píng)，對(duì)此美團(tuán)外賣已經(jīng)組建專門的商家服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理,，避免商家受到不公正評(píng)價(jià)傷害,；三是用戶和商家各有一定道理，平臺(tái)難以判斷,，存在一定爭議的差評(píng),。對(duì)于這種差評(píng)申訴，會(huì)推送給“小美陪審團(tuán)”來進(jìn)行評(píng)判,。

百萬用戶化身“陪審員”,，每月5萬商家申訴成功

從具體機(jī)制上看,，如果用戶給了差評(píng)，但商家覺得自己比較冤枉,，可以先通過留言的方式和用戶進(jìn)行溝通,，爭取理解；溝通結(jié)束后,，商家和用戶無法達(dá)成一致,，可提起申訴，平臺(tái)在依據(jù)爭議處理規(guī)則很難單方評(píng)判時(shí),，就會(huì)將商品詳情,、用戶評(píng)價(jià)、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團(tuán)”,，讓公眾陪審員為自己認(rèn)為占理的一方投票,，投票時(shí)限為24小時(shí),，之后平臺(tái)將統(tǒng)計(jì)投票結(jié)果,，以此作為差評(píng)申訴是否通過的最終依據(jù)。

投票結(jié)果會(huì)有三種情況,，商家申訴通過,、不通過以及流局。為了保證評(píng)審結(jié)果的有效性,，每個(gè)差評(píng)申訴案例的陪審員數(shù)量平均30人,。當(dāng)支持商家的票數(shù)大于50%，則申訴通過,，平臺(tái)會(huì)剔除該差評(píng)對(duì)商家評(píng)分的影響,；反之則認(rèn)定用戶差評(píng)合理，商家申訴不成功,。此外,，也有極少數(shù)差評(píng)爭議較大，投票結(jié)果打平,，這樣會(huì)按照流局處理,，評(píng)論內(nèi)容不受影響。

美團(tuán)商家差評(píng)申訴處理流程,。美團(tuán)制圖

目前,，“小美陪審團(tuán)”每月處理的外賣爭議差評(píng)案例超過9萬件，有百萬用戶以評(píng)審員的身份參與過外賣案例的評(píng)判,，每月有約5萬外賣商家通過公眾評(píng)審的方式申訴成功,，免除了差評(píng)影響。

北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍表示,，平臺(tái)型企業(yè)是數(shù)字空間的建構(gòu)者和運(yùn)營者,，也因此承擔(dān)了重要的管理職責(zé),。形成良善的平臺(tái)生態(tài)機(jī)制，不只是平臺(tái)一方的責(zé)任,，更需要多方的參與,。外賣平臺(tái)引入公眾評(píng)審體系，對(duì)商家和用戶之間的差評(píng)爭議進(jìn)行集體判斷和投票,，正是公眾參與平臺(tái)共治,、共建的一個(gè)良好示范，無論對(duì)平臺(tái),，對(duì)商家還是對(duì)用戶而言,，都具有彌足珍貴的正向價(jià)值。

今年4月,，美團(tuán)外賣發(fā)起了面向全體商家的“繁盛計(jì)劃”,，通過溝通、發(fā)展,、服務(wù),、共建四大機(jī)制建設(shè)，提升商家體驗(yàn),。借助公眾評(píng)審機(jī)制解決差評(píng)糾紛,，可以增強(qiáng)生態(tài)參與方之間的信任、理解,，是“繁盛計(jì)劃”深化溝通和共建的一個(gè)縮影,。美團(tuán)外賣表示，我們珍視每一條真實(shí)的用戶評(píng)價(jià),，因?yàn)闊o論好評(píng)還是差評(píng),，都將督促平臺(tái)和商家進(jìn)步，從而為用戶提供更好的服務(wù),。同時(shí),，美團(tuán)外賣將持續(xù)通過公眾評(píng)議的方式，積極聽取各方意見,，不斷完善平臺(tái)規(guī)則,，優(yōu)化平臺(tái)治理，共建良好的外賣生態(tài),。