“點一個菜要10套餐具被拒絕給商家差評”“西紅柿

做成甜口該不該給差評”“點一份粥免費要小菜被拒該不該給差評”……在美團外賣近日舉辦的商家懇談會上，超九成商家表示受到過爭議差評的困擾,。為了解決用戶和商家之間爭議差評糾紛,，美團外賣升級迭代產(chǎn)品功能,，引入公眾評審機制——小美陪審團，熱心的社會公眾、用戶和商家都可以報名作為評審員，對該爭議差評進行投票判定,。目前，小美陪審團每月處理的外賣爭議差評申訴超過9萬件,，每月有5萬外賣商家申訴成功,，免除了不合理差評影響,。

引入公眾評審機制，解決爭議差評糾紛

近日,，一名用戶在美團外賣廣州某商家下單點了1個菜,，訂單備注留言索要10套餐具。商家以要求不合理為由拒絕提供,，招致了用戶不滿被打了差評。下單用戶表示,，“我這份餐本來就有好幾個人一起吃,，多要幾套餐具怎么了，不給餐具我們怎么吃,?！倍碳乙哺杏X很委屈，“只點1個菜,，卻要10套餐具,，如果要100個怎么辦，我們的餐具也是花錢買的,?！?/p>

在目前的外賣差評中，用戶和商家都各有一定道理,，具有一定爭議性的差評占到1.7%,。雖然所占比例并不高，但這類差評卻讓很多商家感到委屈,。在近期美團外賣舉辦的商家懇談會上,，超九成商家表示受到過爭議差評的困擾。

為了保障用戶合理評價權(quán)益,、避免商家遭受不合理差評的影響,，美團外賣升級迭代產(chǎn)品功能，引入公眾評審機制——小美陪審團,。用戶和商家之間如果出現(xiàn)爭議差評,，且雙方難以主動達成和解時，熱心的社會公眾,、用戶和商家都可以報名作為評審員,，根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷，并對爭議差評進行投票判定,。

在用戶點1份餐要10份餐具被拒給差評后,，該商家發(fā)起了差評申訴，平臺單方較難判定,，推送給“小美陪審團”進行評審,，最終評審員的投票結(jié)果認為用戶評價不合理,，商家的差評投訴獲得通過。

據(jù)了解,，外賣訂單的差評主要分為三大類：一是用戶基于真實感受做出的有依據(jù)的差評,，這種事實清晰、證據(jù)充分的差評可以幫助商家改善菜品口味,、提升服務(wù)能力；二是存在明顯不合理的惡意差評,，如帶有辱罵內(nèi)容的差評,，對此美團外賣已經(jīng)組建專門的商家服務(wù)團隊進行處理，避免商家受到不公正評價傷害,；三是用戶和商家各有一定道理,，平臺難以判斷，存在一定爭議的差評,。對于這種差評申訴,，會推送給“小美陪審團”來進行評判。

百萬用戶化身“陪審員”,，每月5萬商家申訴成功

從具體機制上看,，如果用戶給了差評，但商家覺得自己比較冤枉,，可以先通過留言的方式和用戶進行溝通,，爭取理解；溝通結(jié)束后,，商家和用戶無法達成一致,，可提起申訴,，平臺在依據(jù)爭議處理規(guī)則很難單方評判時,，就會將商品詳情、用戶評價,、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團”，讓公眾陪審員為自己認為占理的一方投票,，投票時限為24小時，之后平臺將統(tǒng)計投票結(jié)果,，以此作為差評申訴是否通過的最終依據(jù)。

投票結(jié)果會有三種情況,，商家申訴通過,、不通過以及流局。為了保證評審結(jié)果的有效性,，每個差評申訴案例的陪審員數(shù)量平均30人。當(dāng)支持商家的票數(shù)大于50%,，則申訴通過,，平臺會剔除該差評對商家評分的影響；反之則認定用戶差評合理,，商家申訴不成功,。此外，也有極少數(shù)差評爭議較大,，投票結(jié)果打平，這樣會按照流局處理,，評論內(nèi)容不受影響,。

美團商家差評申訴處理流程。美團制圖

目前,，“小美陪審團”每月處理的外賣爭議差評案例超過9萬件,，有百萬用戶以評審員的身份參與過外賣案例的評判,，每月有約5萬外賣商家通過公眾評審的方式申訴成功,，免除了差評影響。

北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍表示,，平臺型企業(yè)是數(shù)字空間的建構(gòu)者和運營者,，也因此承擔(dān)了重要的管理職責(zé)。形成良善的平臺生態(tài)機制,，不只是平臺一方的責(zé)任,，更需要多方的參與。外賣平臺引入公眾評審體系,，對商家和用戶之間的差評爭議進行集體判斷和投票,，正是公眾參與平臺共治、共建的一個良好示范,，無論對平臺,，對商家還是對用戶而言，都具有彌足珍貴的正向價值,。

今年4月,，美團外賣發(fā)起了面向全體商家的“繁盛計劃”，通過溝通,、發(fā)展,、服務(wù),、共建四大機制建設(shè)，提升商家體驗,。借助公眾評審機制解決差評糾紛,，可以增強生態(tài)參與方之間的信任、理解,，是“繁盛計劃”深化溝通和共建的一個縮影,。美團外賣表示，我們珍視每一條真實的用戶評價,，因為無論好評還是差評,，都將督促平臺和商家進步，從而為用戶提供更好的服務(wù),。同時,，美團外賣將持續(xù)通過公眾評議的方式，積極聽取各方意見,，不斷完善平臺規(guī)則,，優(yōu)化平臺治理，共建良好的外賣生態(tài),。