成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于4月20日發(fā)布了關(guān)于近期市民反映燃?xì)庀嚓P(guān)問(wèn)題的調(diào)查核實(shí)情況通報(bào),。以下是詳細(xì)內(nèi)容：4月以來(lái)，成都市12345熱線收到大量關(guān)于燃?xì)鈫?wèn)題的投訴,，累計(jì)達(dá)1996件,，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)亦有帖子對(duì)氣表計(jì)量,、燃?xì)馐召M(fèi),、企業(yè)服務(wù)等現(xiàn)象提出質(zhì)疑,。在處理投訴過(guò)程中,，發(fā)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)存在若干問(wèn)題,。對(duì)此,，市委、市政府迅速響應(yīng),，組建由市場(chǎng)監(jiān)管,、經(jīng)信、住建等部門(mén)組成的聯(lián)合工作專(zhuān)班,，多次約談燃?xì)馄髽I(yè),，要求其切實(shí)履行主體責(zé)任，嚴(yán)肅對(duì)待并妥善處理市民投訴,。專(zhuān)班還組織12個(gè)督導(dǎo)組,，分別進(jìn)駐各區(qū)（市）縣，與技術(shù)專(zhuān)家,、社區(qū)工作者攜手,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查、試驗(yàn)檢測(cè),、數(shù)據(jù)比對(duì),、案例實(shí)證等多種手段，對(duì)市民反映的問(wèn)題展開(kāi)深入調(diào)查,。

目前,，所有投訴已全部納入受理范圍，其中1189件已完成處理,，剩余807件正在抓緊辦理,。初步調(diào)查結(jié)果顯示,，燃?xì)馄髽I(yè)存在以下問(wèn)題：

一、存在以估代抄,、違規(guī)估抄現(xiàn)象,。在無(wú)法上門(mén)抄表或用戶家中無(wú)人的情況下，企業(yè)未經(jīng)用戶確認(rèn),，擅自估算燃?xì)庥昧?，?dǎo)致用戶在未使用燃?xì)饣虿辉诩移陂g仍產(chǎn)生費(fèi)用。例如,，錦江區(qū)一用戶投訴稱(chēng),，燃?xì)馄髽I(yè)未到現(xiàn)場(chǎng)抄表,，估算費(fèi)用過(guò)高,，一個(gè)月多收取了100立方米氣費(fèi)。經(jīng)核實(shí),，企業(yè)未經(jīng)核實(shí)氣表實(shí)際底數(shù)706立方米,，按估算值791立方米收費(fèi)，多收85立方米氣費(fèi),。目前,，已責(zé)令企業(yè)完成退款。又如,，青羊區(qū)一用戶遭遇企業(yè)多預(yù)估氣費(fèi)的問(wèn)題,。經(jīng)調(diào)查，該用戶2024年2,、3月分別被多估氣量39立方米,、60立方米，累計(jì)多收75立方米氣費(fèi),。前期用戶已按估收氣量支付215.82元?，F(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)已與用戶協(xié)商，將在后續(xù)氣費(fèi)中予以沖抵,。

二,、計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)存在漏洞，補(bǔ)錄過(guò)程缺乏透明度,。如成都高新區(qū)一用戶對(duì)高達(dá)17290元的燃?xì)馇焚M(fèi)表示質(zhì)疑,。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，加裝于舊表的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)存在功能缺陷,，當(dāng)用戶月用氣量超過(guò)1000立方米時(shí),，僅能回傳后三位數(shù)字。該用戶實(shí)際使用燃?xì)?7812立方米,，但燃?xì)馄髽I(yè)收費(fèi)系統(tǒng)顯示僅為12787立方米,，累計(jì)少計(jì)5025立方米,。更換新表時(shí)，企業(yè)一次性補(bǔ)錄多年漏抄數(shù)據(jù),、計(jì)費(fèi)并通知繳費(fèi),，補(bǔ)錄過(guò)程不透明，且未與用戶進(jìn)行有效溝通,。

三,、燃?xì)庥?jì)費(fèi)周期不固定，計(jì)價(jià)方式不規(guī)范,。對(duì)于同一小區(qū)甚至同一用戶的計(jì)費(fèi)周期,，燃?xì)馄髽I(yè)未能保持統(tǒng)一，且公示告知不足,，引發(fā)用戶對(duì)計(jì)費(fèi)規(guī)則的困惑,。例如，雙流區(qū)一用戶計(jì)費(fèi)周期在1天至156天之間波動(dòng),，導(dǎo)致5個(gè)月氣費(fèi)需一次性繳納,。再如，郫都區(qū)一用戶自2023年8月入住后,，直至次年3月才首次抄表,，此時(shí)被告知欠費(fèi)1000余元。

四,、面對(duì)用戶訴求,，服務(wù)意識(shí)淡薄，處理方式簡(jiǎn)單粗暴,。部分燃?xì)馄髽I(yè)在應(yīng)對(duì)用戶投訴時(shí),，態(tài)度敷衍，解決問(wèn)題不及時(shí),，甚至在未與用戶達(dá)成共識(shí)的情況下,，為催繳費(fèi)用采取停氣措施。如龍泉驛區(qū)一用戶因氣表遠(yuǎn)程回傳系統(tǒng)故障,，漏計(jì)用氣數(shù)據(jù)4958立方米,，導(dǎo)致4個(gè)月燃?xì)赓M(fèi)逾1.5萬(wàn)元。對(duì)此,，相關(guān)部門(mén)已立案調(diào)查并將嚴(yán)肅懲處,。

當(dāng)前調(diào)查并未發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碛?jì)量與質(zhì)量、燃?xì)赓|(zhì)量,、遠(yuǎn)程操控篡改計(jì)量數(shù)據(jù)等方面的問(wèn)題,。按照市委、市政府的統(tǒng)一部署,，我市對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的調(diào)查仍在深入進(jìn)行,，已派聯(lián)合調(diào)查組入駐成都燃?xì)饧瘓F(tuán)等企業(yè),，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行全面排查并進(jìn)行集中整治。對(duì)查實(shí)的違法違規(guī)行為及責(zé)任人,，將依法依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處理,；對(duì)已證實(shí)多收取的燃?xì)赓M(fèi)，將責(zé)令相關(guān)企業(yè)全額退還,。

這些問(wèn)題暴露了燃?xì)馄髽I(yè)在計(jì)費(fèi)管理,、服務(wù)質(zhì)量、主體責(zé)任落實(shí)等方面的嚴(yán)重問(wèn)題,，也反映出政府職能部門(mén)在行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法上的不足,。鑒于燃?xì)鈫?wèn)題關(guān)乎廣大市民切身利益，我市將深刻反思,，以對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全面徹查、嚴(yán)肅處理,，啟動(dòng)全市燃?xì)鈫?wèn)題專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng),，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管,，切實(shí)保障廣大市民權(quán)益,。

具體舉措包括：積極回應(yīng)市民關(guān)切，壓實(shí)燃?xì)馄髽I(yè)主體責(zé)任,，嚴(yán)格執(zhí)行燃?xì)夥?wù)“首問(wèn)責(zé)任制”,，督促企業(yè)全面自查整改，形成問(wèn)題清單并逐項(xiàng)解決,。針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題,，組織相關(guān)職能部門(mén)和區(qū)（市）縣分類(lèi)處理，以科學(xué)證據(jù),、事實(shí)依據(jù)回應(yīng)市民訴求,；強(qiáng)化燃?xì)庑袠I(yè)監(jiān)管，開(kāi)展行業(yè)整頓提升行動(dòng),，暢通投訴舉報(bào)渠道,，嚴(yán)格執(zhí)法，打擊不合理,、不規(guī)范收費(fèi)行為,，全面推行燃?xì)狻瓣?yáng)光服務(wù)”；建立健全燃?xì)夤芾碇贫润w系,，推動(dòng)燃?xì)馐召M(fèi)服務(wù)改革,，要求企業(yè)完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)收費(fèi)流程,，提升企業(yè)內(nèi)部管理水平和服務(wù)響應(yīng)速度,。

廣大市民若有關(guān)于燃?xì)鈫?wèn)題的疑問(wèn)或投訴,，可撥打燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線，或通過(guò)12345熱線反映,，我們將認(rèn)真核查,，依法依規(guī)處理。同時(shí),，誠(chéng)摯歡迎社會(huì)各界和市民朋友對(duì)我們工作的監(jiān)督與建議,。