成都市市場監(jiān)督管理局于4月20日發(fā)布了關(guān)于近期市民反映燃?xì)庀嚓P(guān)問題的調(diào)查核實情況通報,。以下是詳細(xì)內(nèi)容：4月以來，成都市12345熱線收到大量關(guān)于燃?xì)鈫栴}的投訴,，累計達(dá)1996件,，同時網(wǎng)絡(luò)平臺亦有帖子對氣表計量、燃?xì)馐召M,、企業(yè)服務(wù)等現(xiàn)象提出質(zhì)疑,。在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)存在若干問題,。對此,，市委、市政府迅速響應(yīng),，組建由市場監(jiān)管,、經(jīng)信、住建等部門組成的聯(lián)合工作專班,，多次約談燃?xì)馄髽I(yè),，要求其切實履行主體責(zé)任,，嚴(yán)肅對待并妥善處理市民投訴,。專班還組織12個督導(dǎo)組，分別進(jìn)駐各區(qū)（市）縣，與技術(shù)專家,、社區(qū)工作者攜手,，通過現(xiàn)場核查、試驗檢測,、數(shù)據(jù)比對,、案例實證等多種手段，對市民反映的問題展開深入調(diào)查,。

目前,，所有投訴已全部納入受理范圍，其中1189件已完成處理,，剩余807件正在抓緊辦理,。初步調(diào)查結(jié)果顯示，燃?xì)馄髽I(yè)存在以下問題：

一,、存在以估代抄,、違規(guī)估抄現(xiàn)象。在無法上門抄表或用戶家中無人的情況下,，企業(yè)未經(jīng)用戶確認(rèn),，擅自估算燃?xì)庥昧浚瑢?dǎo)致用戶在未使用燃?xì)饣虿辉诩移陂g仍產(chǎn)生費用,。例如,，錦江區(qū)一用戶投訴稱，燃?xì)馄髽I(yè)未到現(xiàn)場抄表,，估算費用過高,，一個月多收取了100立方米氣費。經(jīng)核實,，企業(yè)未經(jīng)核實氣表實際底數(shù)706立方米,，按估算值791立方米收費，多收85立方米氣費,。目前,，已責(zé)令企業(yè)完成退款。又如,，青羊區(qū)一用戶遭遇企業(yè)多預(yù)估氣費的問題,。經(jīng)調(diào)查，該用戶2024年2,、3月分別被多估氣量39立方米,、60立方米，累計多收75立方米氣費,。前期用戶已按估收氣量支付215.82元?，F(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)已與用戶協(xié)商,，將在后續(xù)氣費中予以沖抵。

二,、計費采集系統(tǒng)存在漏洞,，補錄過程缺乏透明度。如成都高新區(qū)一用戶對高達(dá)17290元的燃?xì)馇焚M表示質(zhì)疑,。經(jīng)現(xiàn)場檢查,，加裝于舊表的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)存在功能缺陷，當(dāng)用戶月用氣量超過1000立方米時,，僅能回傳后三位數(shù)字,。該用戶實際使用燃?xì)?7812立方米，但燃?xì)馄髽I(yè)收費系統(tǒng)顯示僅為12787立方米,，累計少計5025立方米,。更換新表時，企業(yè)一次性補錄多年漏抄數(shù)據(jù),、計費并通知繳費,，補錄過程不透明，且未與用戶進(jìn)行有效溝通,。

三,、燃?xì)庥嬞M周期不固定，計價方式不規(guī)范,。對于同一小區(qū)甚至同一用戶的計費周期,，燃?xì)馄髽I(yè)未能保持統(tǒng)一，且公示告知不足,，引發(fā)用戶對計費規(guī)則的困惑,。例如，雙流區(qū)一用戶計費周期在1天至156天之間波動,，導(dǎo)致5個月氣費需一次性繳納,。再如，郫都區(qū)一用戶自2023年8月入住后,，直至次年3月才首次抄表,，此時被告知欠費1000余元。

四,、面對用戶訴求,，服務(wù)意識淡薄，處理方式簡單粗暴,。部分燃?xì)馄髽I(yè)在應(yīng)對用戶投訴時,，態(tài)度敷衍，解決問題不及時,，甚至在未與用戶達(dá)成共識的情況下,，為催繳費用采取停氣措施,。如龍泉驛區(qū)一用戶因氣表遠(yuǎn)程回傳系統(tǒng)故障，漏計用氣數(shù)據(jù)4958立方米,，導(dǎo)致4個月燃?xì)赓M逾1.5萬元。對此,，相關(guān)部門已立案調(diào)查并將嚴(yán)肅懲處,。

當(dāng)前調(diào)查并未發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碛嬃颗c質(zhì)量、燃?xì)赓|(zhì)量,、遠(yuǎn)程操控篡改計量數(shù)據(jù)等方面的問題,。按照市委、市政府的統(tǒng)一部署,，我市對燃?xì)馄髽I(yè)的調(diào)查仍在深入進(jìn)行,，已派聯(lián)合調(diào)查組入駐成都燃?xì)饧瘓F(tuán)等企業(yè)，對相關(guān)問題進(jìn)行全面排查并進(jìn)行集中整治,。對查實的違法違規(guī)行為及責(zé)任人,，將依法依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處理；對已證實多收取的燃?xì)赓M,，將責(zé)令相關(guān)企業(yè)全額退還,。

這些問題暴露了燃?xì)馄髽I(yè)在計費管理、服務(wù)質(zhì)量,、主體責(zé)任落實等方面的嚴(yán)重問題,，也反映出政府職能部門在行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法上的不足。鑒于燃?xì)鈫栴}關(guān)乎廣大市民切身利益,，我市將深刻反思,，以對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面徹查,、嚴(yán)肅處理,，啟動全市燃?xì)鈫栴}專項整治行動，強化行業(yè)監(jiān)管,，切實保障廣大市民權(quán)益,。

具體舉措包括：積極回應(yīng)市民關(guān)切，壓實燃?xì)馄髽I(yè)主體責(zé)任,，嚴(yán)格執(zhí)行燃?xì)夥?wù)“首問責(zé)任制”,，督促企業(yè)全面自查整改，形成問題清單并逐項解決,。針對熱點問題,，組織相關(guān)職能部門和區(qū)（市）縣分類處理，以科學(xué)證據(jù),、事實依據(jù)回應(yīng)市民訴求,；強化燃?xì)庑袠I(yè)監(jiān)管,，開展行業(yè)整頓提升行動，暢通投訴舉報渠道,，嚴(yán)格執(zhí)法,，打擊不合理、不規(guī)范收費行為,，全面推行燃?xì)狻瓣柟夥?wù)”,；建立健全燃?xì)夤芾碇贫润w系，推動燃?xì)馐召M服務(wù)改革,，要求企業(yè)完善收費標(biāo)準(zhǔn),、公開收費流程，提升企業(yè)內(nèi)部管理水平和服務(wù)響應(yīng)速度,。

廣大市民若有關(guān)于燃?xì)鈫栴}的疑問或投訴,，可撥打燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線，或通過12345熱線反映,，我們將認(rèn)真核查,，依法依規(guī)處理。同時,，誠摯歡迎社會各界和市民朋友對我們工作的監(jiān)督與建議,。