成都市市場監(jiān)督管理局于4月20日發(fā)布了關(guān)于近期市民反映燃?xì)庀嚓P(guān)問題的調(diào)查核實(shí)情況通報,。自4月起,，截至19日,，成都市12345熱線共接收到1996件關(guān)于燃?xì)鈫栴}的投訴,，同時網(wǎng)絡(luò)平臺也出現(xiàn)針對氣表計量準(zhǔn)確性,、燃?xì)馐召M(fèi)合理性及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面的質(zhì)疑,。對此,，市委,、市政府高度重視,，迅速組建由市場監(jiān)管,、經(jīng)信、住建等部門組成的聯(lián)合工作專班,，多次約談燃?xì)馄髽I(yè),，要求其正視并妥善處理市民投訴。專班還組織12個督導(dǎo)組,，分別前往各區(qū)（市）縣,，與技術(shù)專家,、社區(qū)工作者共同通過實(shí)地核查、檢測實(shí)驗,、數(shù)據(jù)分析,、案例驗證等手段，對各類投訴進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí),。目前,，所有投訴均已受理，其中1189件已辦結(jié),，剩余807件正在加速辦理中,。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，燃?xì)馄髽I(yè)在以下方面存在問題：

1. 估抄現(xiàn)象嚴(yán)重：在未進(jìn)行上門抄表或用戶不在家的情況下,，企業(yè)違規(guī)進(jìn)行估抄,，且未及時與用戶溝通確認(rèn)實(shí)際用氣量，導(dǎo)致部分用戶在未用氣期間仍產(chǎn)生費(fèi)用,。例如,，錦江區(qū)一用戶反映因燃?xì)馄髽I(yè)未到現(xiàn)場抄表而被多估收了100立方米氣費(fèi)，經(jīng)核實(shí),，企業(yè)確未核實(shí)氣表底數(shù),，多收了該用戶85立方米氣費(fèi)，現(xiàn)已被責(zé)令退還,。類似情況還發(fā)生在青羊區(qū),，燃?xì)馄髽I(yè)對某用戶連續(xù)兩月多估收氣量共計75立方米，已征得用戶同意,，多收費(fèi)用將在后續(xù)氣費(fèi)中予以抵扣,。

2. 計費(fèi)采集系統(tǒng)存缺陷：如成都高新區(qū)一用戶對高達(dá)17290元的燃?xì)馇焚M(fèi)提出質(zhì)疑。經(jīng)現(xiàn)場檢查,，其舊表上的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)存在功能問題,，當(dāng)月用氣量超過1000立方米時，僅能回傳后三位數(shù),，導(dǎo)致用戶實(shí)際用氣17812立方米,，但企業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)僅顯示12787立方米，累計少計算5025立方米,。在更換新表時,，企業(yè)未經(jīng)透明溝通，將多年漏抄數(shù)據(jù)一次性補(bǔ)錄,、計費(fèi)并通知繳費(fèi),。

3. 計費(fèi)周期與計價不規(guī)范：燃?xì)馄髽I(yè)對同一小區(qū)甚至同一用戶的計費(fèi)周期缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且公示告知嚴(yán)重不足,，引發(fā)用戶對計費(fèi)規(guī)則的質(zhì)疑,。例如,，雙流區(qū)一用戶計費(fèi)周期在1天至156天之間波動，導(dǎo)致其需一次性支付5個月氣費(fèi),；郫都區(qū)一用戶在入住8個月后才首次接受抄表,，被告知欠費(fèi)超1000元。

4. 服務(wù)意識薄弱,，應(yīng)對投訴不力：部分燃?xì)馄髽I(yè)對用戶投訴處理敷衍了事,，解決問題不及時。如龍泉驛區(qū)一用戶因氣表遠(yuǎn)程回傳系統(tǒng)故障導(dǎo)致漏計4958立方米用氣數(shù)據(jù),，企業(yè)在未主動排查,、更換設(shè)備，亦未與用戶達(dá)成共識的情況下,，為追繳費(fèi)用采取了停氣措施,。對此，相關(guān)部門已立案調(diào)查,。

目前調(diào)查結(jié)果顯示,，尚未發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碛嬃亢唾|(zhì)量、燃?xì)赓|(zhì)量以及遠(yuǎn)程操控篡改計量數(shù)據(jù)等問題,。根據(jù)市委,、市政府部署，調(diào)查工作仍在深入進(jìn)行,，已派出聯(lián)合調(diào)查組入駐成都燃?xì)饧瘓F(tuán)等企業(yè),，進(jìn)行全面調(diào)查并展開集中整治。對于查實(shí)的違法違規(guī)行為和責(zé)任人,，將依法依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處理,；對于多收取的燃?xì)赓M(fèi)，將責(zé)令相關(guān)企業(yè)全額退款,。

上述問題暴露了燃?xì)馄髽I(yè)在計費(fèi)管理,、服務(wù)意識及履行主體責(zé)任方面的混亂與缺失，同時也反映了政府職能部門在行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法上的滯后,。鑒于燃?xì)鈫栴}關(guān)乎廣大市民切身利益,，政府將以對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，針對已發(fā)現(xiàn)問題采取零容忍態(tài)度,，進(jìn)行全面徹查、嚴(yán)肅處理,，并在全市范圍內(nèi)啟動燃?xì)鈫栴}專項整治行動,，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，切實(shí)保障廣大市民權(quán)益,。

具體整改措施包括：

1. 積極回應(yīng)市民訴求：壓實(shí)燃?xì)馄髽I(yè)主體責(zé)任,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”,，推動企業(yè)全面自查自糾，建立問題臺賬,，逐項整改,。針對熱點(diǎn)問題，組織相關(guān)職能部門和區(qū)（市）縣分類,、分區(qū)負(fù)責(zé),，以科學(xué)證據(jù)、事實(shí)依據(jù)回應(yīng)市民關(guān)切,。

2. 加強(qiáng)燃?xì)庑袠I(yè)監(jiān)管：開展燃?xì)庑袠I(yè)整頓提升行動,，暢通投訴舉報渠道，強(qiáng)化檢查執(zhí)法力度,，提升執(zhí)法效果,。嚴(yán)格規(guī)范燃?xì)鈨r費(fèi)，嚴(yán)厲打擊不合理,、不規(guī)范收費(fèi)行為,，全面推行“陽光服務(wù)”。

3. 完善燃?xì)夤芾碇贫龋和七M(jìn)燃?xì)馐召M(fèi)服務(wù)改革,，督促企業(yè)完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、公開收費(fèi)流程，建立健全企業(yè)內(nèi)部管理制度和投訴快速響應(yīng)機(jī)制,，提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化服務(wù)水平。

市民如遇燃?xì)鈫栴},，可撥打燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線或通過12345熱線反映,，政府部門將嚴(yán)肅核查、依法依規(guī)處理,。誠摯歡迎社會各界和市民對政府部門的工作進(jìn)行監(jiān)督,，提出寶貴意見。