上交所發(fā)布業(yè)務(wù)規(guī)則暢通訴求反映渠道優(yōu)化投資者服務(wù)體驗

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2024-05-16 12:02:52 新華社新媒體

為了更好地維護(hù)投資者權(quán)益并及時響應(yīng)其合理需求,，上海證券交易所于5月15日推出了三項服務(wù)規(guī)則,，旨在促進(jìn)“開門辦服務(wù)”的深化落實。這三項規(guī)則分別涵蓋了信訪處理、舉報管理及投資者服務(wù)熱線的運作,，為建立更加暢通的投資者訴求反映渠道奠定了基礎(chǔ)。

上交所在遵循相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上,，對內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整,，將信訪、舉報功能與投訴,、咨詢及建議職能整合為統(tǒng)一的訴求處理體系,。通過發(fā)布專門針對信訪、舉報及投資者服務(wù)熱線的工作辦法,，明確了不同訴求的界定,、接收標(biāo)準(zhǔn)及處理流程，以實現(xiàn)各類訴求的一體化高效管理,。

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，2023年全年，上交所投資者服務(wù)熱線共接聽來電55549次,。在這些來電中,，個人投資者的咨詢占據(jù)了主導(dǎo)地位，占比達(dá)61%,，體現(xiàn)了熱線對于個人投資者服務(wù)的重視,。此外，機構(gòu)投資者,、證券公司,、發(fā)行人及包括法院、律所,、會計師事務(wù)所在內(nèi)的其他機構(gòu)來電分別占比15%,、15%、5%和4%,。值得注意的是,，投資者的咨詢類請求占比超過了80%，突顯了咨詢服務(wù)的重要性。

在此之前,，上交所已經(jīng)完成了對外服務(wù)電話的合并工作,，并將官方網(wǎng)站上的“熱線網(wǎng)站留言”與“審核舉報中心”整合為“訴求受理中心”，實現(xiàn)了無論通過電話還是網(wǎng)絡(luò),，都能“一號通辦”和“一網(wǎng)通辦”的便捷服務(wù)模式,。本次進(jìn)一步的整合，則是針對信訪,、舉報及投訴處理中存在的入口不一,、流程差異及管理規(guī)則不協(xié)調(diào)等問題，旨在減少投資者因不清楚正確的反映途徑而多次提交或向不同部門重復(fù)申請的情況,，同時優(yōu)化交易所內(nèi)部資源的調(diào)配與利用,，提升處理效率和服務(wù)質(zhì)量。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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