上交所發(fā)布業(yè)務(wù)規(guī)則暢通訴求反映渠道優(yōu)化投資者服務(wù)體驗(yàn)

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2024-05-16 12:02:52 新華社新媒體

為了更好地維護(hù)投資者權(quán)益并及時(shí)響應(yīng)其合理需求，上海證券交易所于5月15日推出了三項(xiàng)服務(wù)規(guī)則,，旨在促進(jìn)“開(kāi)門(mén)辦服務(wù)”的深化落實(shí),。這三項(xiàng)規(guī)則分別涵蓋了信訪處理、舉報(bào)管理及投資者服務(wù)熱線的運(yùn)作,，為建立更加暢通的投資者訴求反映渠道奠定了基礎(chǔ),。

上交所在遵循相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整,，將信訪,、舉報(bào)功能與投訴、咨詢及建議職能整合為統(tǒng)一的訴求處理體系,。通過(guò)發(fā)布專(zhuān)門(mén)針對(duì)信訪,、舉報(bào)及投資者服務(wù)熱線的工作辦法，明確了不同訴求的界定,、接收標(biāo)準(zhǔn)及處理流程,，以實(shí)現(xiàn)各類(lèi)訴求的一體化高效管理,。

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年全年,，上交所投資者服務(wù)熱線共接聽(tīng)來(lái)電55549次,。在這些來(lái)電中，個(gè)人投資者的咨詢占據(jù)了主導(dǎo)地位,，占比達(dá)61%,，體現(xiàn)了熱線對(duì)于個(gè)人投資者服務(wù)的重視。此外,，機(jī)構(gòu)投資者,、證券公司、發(fā)行人及包括法院,、律所,、會(huì)計(jì)師事務(wù)所在內(nèi)的其他機(jī)構(gòu)來(lái)電分別占比15%、15%,、5%和4%,。值得注意的是，投資者的咨詢類(lèi)請(qǐng)求占比超過(guò)了80%,，突顯了咨詢服務(wù)的重要性,。

在此之前，上交所已經(jīng)完成了對(duì)外服務(wù)電話的合并工作,，并將官方網(wǎng)站上的“熱線網(wǎng)站留言”與“審核舉報(bào)中心”整合為“訴求受理中心”,，實(shí)現(xiàn)了無(wú)論通過(guò)電話還是網(wǎng)絡(luò)，都能“一號(hào)通辦”和“一網(wǎng)通辦”的便捷服務(wù)模式,。本次進(jìn)一步的整合,，則是針對(duì)信訪、舉報(bào)及投訴處理中存在的入口不一,、流程差異及管理規(guī)則不協(xié)調(diào)等問(wèn)題，旨在減少投資者因不清楚正確的反映途徑而多次提交或向不同部門(mén)重復(fù)申請(qǐng)的情況,，同時(shí)優(yōu)化交易所內(nèi)部資源的調(diào)配與利用,，提升處理效率和服務(wù)質(zhì)量。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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