知名家政平臺(tái)停擺

家住廣州的李欣沒想到,，孩子快生了,，月嫂卻“失聯(lián)”了,。距離預(yù)產(chǎn)期還有10天，李欣在朋友推薦下選擇了本地知名的高端家政服務(wù)平臺(tái)“51家庭管家”,，并以2000元全款預(yù)訂了月嫂服務(wù),。然而在之后的溝通中，客服連續(xù)兩天沒有回復(fù)李欣的消息,，不安的她打開手機(jī)搜索才知道,，平臺(tái)竟然停擺了,。知名家政平臺(tái)停擺！

10月28日深夜,，51家庭管家安全家政發(fā)文稱公司由于營收持續(xù)下降,，還不可避免地出現(xiàn)了擠兌情況，為避免虧損進(jìn)一步擴(kuò)大,，公司決定自2024年10月29日起暫停服務(wù),。“51家庭管家”成立于2014年,，業(yè)務(wù)覆蓋保潔消毒,、家庭保姆、育嬰月嫂,、養(yǎng)老護(hù)理等,，是一個(gè)全自營、非中介的員工制家政平臺(tái),。李欣氣憤地說：“我不理解,，他們家口碑很好、客單價(jià)不低,，良性運(yùn)營已經(jīng)有10年時(shí)間,，還號(hào)稱服務(wù)超過100萬戶中高端家庭，怎么就停擺了,？”

在廣州地區(qū),，51家庭管家知名度和口碑并不差。其App介紹顯示,，公司擁有的員工數(shù)量超過3500人,，目前已在廣州、上海,、深圳,、佛山建立400多家實(shí)體服務(wù)站點(diǎn)和品牌門店，為超過100萬戶的中高端家庭提供家政服務(wù),。公司曾表示：即便是三年疫情期間,，業(yè)務(wù)規(guī)模也始終保持著30%的年增長率。

早在10月中旬,，關(guān)于51家庭管家資金鏈斷裂的傳聞就在社交平臺(tái)出現(xiàn),。最早察覺異樣的是公司員工,。肖亮是51家庭管家旗下一名保潔,。他注意到，公司的發(fā)薪日一直都是每月10號(hào),，但今年9月一度拖到了20號(hào)才發(fā)工資,。而到了10月,，拖到20號(hào)工資也沒有動(dòng)靜，直到幾天后公司宣布停擺,?！岸鄶?shù)員工被拖欠了1—2個(gè)月的工資，公司在員工群發(fā)了說明公告,，緊跟著所有工作群都禁言了,。員工系統(tǒng)也被關(guān)閉，過往的工作記錄都查不了了,?！毙ち琳f。

對大多數(shù)用戶來說,，停擺來得突如其來,。有用戶不解，才找阿姨做了家庭清潔,，怎么隔了一天就爆雷了,？更有不少充值用戶是通過社交平臺(tái)才知道這一消息。目前受害客戶和金額并未得到公開統(tǒng)計(jì),，有用戶在社交平臺(tái)上表示充值金額低則數(shù)千元,，高則超過10萬元；51家庭管家的官方說明也指出,，公司已經(jīng)“積累了24萬的客戶”,。

孫萌作為51家庭管家的老用戶，使用其家政服務(wù)超過5年,。得知平臺(tái)暫停服務(wù),，她的第一反應(yīng)是崩潰?！拔疫€有137次保潔服務(wù)沒用,，等于好幾年的量。而且找到一個(gè)稱心阿姨并不容易,，51的突然停擺完全打亂了生活節(jié)奏,。最可氣的是，前幾天平臺(tái)還在宣傳雙11活動(dòng),?！?/p>

就在10月15日，51家庭管家還在官方微信宣傳“雙11”提前預(yù)訂的優(yōu)惠活動(dòng),，包括“購買保姆,、月嫂等服務(wù)返現(xiàn)千元”“推薦朋友體驗(yàn)贈(zèng)送保潔券”等。但目前其產(chǎn)品均已下架,。宣布暫停服務(wù)后,，51方面也給出了解決方案,。公司在廣州總部與線上均開啟了客戶/員工服務(wù)通道,。在核對身份,、未消費(fèi)預(yù)付金額或欠付工資之后，分別給客戶和員工一張蓋有公章的客戶債權(quán)和員工欠薪紙質(zhì)確認(rèn)函,。

10月29日,，孫萌來到了位于廣州的51家庭管家總部大樓，“人很多,，感覺陸續(xù)來了500多人,，其中既有客戶也有員工”。預(yù)產(chǎn)期將近的李欣則選擇了線上維權(quán)的方式,，雖然客服電話打不通,，但對接的平臺(tái)銷售后續(xù)主動(dòng)向她發(fā)來了退款登記安排。多名51家庭管家用戶表示,，目前簽訂的確認(rèn)函上并沒有約定還款時(shí)間,，僅寫著“貴方有權(quán)通過司法途徑保障自己的合法權(quán)益”。

北京紅颯律師事務(wù)所主任律師黃啟瑞表示,，在客戶簽下債權(quán)確認(rèn)函后,，便與51家庭管家解除了服務(wù)合同，同時(shí),，還沒消費(fèi)的預(yù)付金額轉(zhuǎn)為債權(quán),。該確認(rèn)函系經(jīng)營者出具，未來如無其他無效或可撤銷事由,，則具有法律效力。該確認(rèn)函可作為消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)的主要證據(jù),，用以證明經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者退還的預(yù)付款余額。

作為家政行業(yè)極具特色的區(qū)域龍頭,，堅(jiān)持“非中介，全自營”的51家庭管家一度被資本垂青,。51家庭管家成立的2014年，正是O2O模式（將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合）如火如荼的階段,。天眼查App顯示,，2015年至2021年期間,，51家庭管家的母公司廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司先后獲得廣發(fā)證券,、粵科金融,、星河灣集團(tuán)和雅生活的戰(zhàn)略入股,。但目前51家庭管家的資金情況卻令員工擔(dān)憂，“公司連2000塊的中介費(fèi)都付不出了”,。

肖亮出示了一份中介公司催繳2000元中介費(fèi)的敦促履行通知書,，催繳對象為51家庭管家的母公司，即廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司,，落款日期為今年10月22日,。此外，肖亮表示目前公司大多數(shù)站點(diǎn)都沒錢交房租而被“趕出來”,，基層員工也大多處于仲裁離職的狀態(tài),。

問題是，51家庭管家屬于預(yù)付款的形式,，按道理來說應(yīng)該不缺現(xiàn)金流，用戶們預(yù)付的錢都到哪里去了呢,？當(dāng)下的流動(dòng)性危機(jī),，或與公司的商業(yè)模式有關(guān)。家政行業(yè)多為輕資產(chǎn)的第三方服務(wù)公司模式,，不需要承擔(dān)過多的人員成本,。51家庭管家卻是業(yè)內(nèi)少有的堅(jiān)持“全自營模式”的家政企業(yè)，這也意味著不小的資金壓力,。

中國政法大學(xué)商學(xué)院副教授李維華表示,，51家庭管家重資產(chǎn)自營的模式優(yōu)點(diǎn)在于能提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)吸引力,，缺點(diǎn)是更為“燒錢”,。公司既要負(fù)責(zé)員工社保、培訓(xùn)的剛性支出,，又要承擔(dān)家政服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化的售后風(fēng)險(xiǎn),。即便培養(yǎng)出業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀的員工，也容易面臨員工與業(yè)主跳過公司單獨(dú)成交的“跳單”現(xiàn)象,?！俺杀締栴}是家政公司多為輕資產(chǎn)的第三方服務(wù)公司的原因。51的自營模式如果想持續(xù)運(yùn)營,，就必須保證健康的現(xiàn)金流,，守住一定的市場份額，這樣才有騰挪空間,?！崩罹S華補(bǔ)充,。

這也印證了51家庭管家的官方說法：疫情過后公司一度實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流階段性為正，但確實(shí)無法預(yù)料“經(jīng)濟(jì)下行帶來的消費(fèi)降級(jí)是這么持久和漫長”,，導(dǎo)致公司營收持續(xù)下降,。肖亮坦言，51家庭管家的人力成本遠(yuǎn)高于行業(yè),。與其他家政公司從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的狀況不同,，一線做保潔的同事們都是很有沖勁的年輕人，公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與評(píng)估考核非常正規(guī),。與之匹配的運(yùn)營成本也不低,，據(jù)肖亮所知，公司繁華地段的單個(gè)站點(diǎn)僅月租金就動(dòng)輒上萬元,。

此外,，當(dāng)下承壓的現(xiàn)狀或與公司近來的擴(kuò)張計(jì)劃有關(guān)。就在去年12月,，由于業(yè)務(wù)量攀升和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充,，51家庭管家總部搬遷到了當(dāng)前位于廣州海珠區(qū)的辦公樓。在肖亮看來,，公司可能存在著冒進(jìn)的問題,，“公司很豪氣，急于發(fā)展”,。肖亮還聽說,，公司在2020年就意圖發(fā)展北京、重慶的業(yè)務(wù),，但規(guī)模上未見成效,。大本營廣州的情況也不容樂觀，以他所在站點(diǎn)的保潔部門為例,，前兩年高峰期有100多人,，今年只有50人左右了。

事實(shí)上,，家政行業(yè)擴(kuò)張談何容易,。隨著競爭的日趨激烈，低價(jià)并不少見,。以廣州市的保潔服務(wù)為例,，51家庭管家是4小時(shí)199元（平均50元/小時(shí)），而同樣時(shí)長的服務(wù)有家政公司可以做到90元,。當(dāng)性價(jià)比成為更多人的選擇,，已經(jīng)沒有那么多客戶愿意為51更好的服務(wù)埋單了。此外，自2021年后就沒有新的融資注入,，也進(jìn)一步加劇了51家庭管家當(dāng)下的窘境,。

對于公司停擺的具體原因、資金情況以及后續(xù)的自救手段,，多次嘗試聯(lián)系51家庭管家,，其聯(lián)系方式均處于忙線狀態(tài)。

家政服務(wù)平臺(tái)爆雷事件近年來不少,，51家庭管家并非孤例,。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，2019年,，家政行業(yè)頭部平臺(tái)“管家?guī)汀北祝?022年2月，“好孕媽媽”被傳出資金鏈斷裂,、管理層集體辭職,；2022年7月，曾在全國排名前三的家政平臺(tái)“輕松到家”正式宣布暫停運(yùn)營,。黃啟瑞提醒,，出現(xiàn)諸如家政服務(wù)類等預(yù)付款服務(wù)暫停現(xiàn)象后,，消費(fèi)者可以選擇與經(jīng)營者協(xié)商,、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴、向市場監(jiān)管部門舉報(bào)或者向人民法院起訴等方式維權(quán),。

在李維華看來,，家政行業(yè)的服務(wù)特性導(dǎo)致交付很難標(biāo)準(zhǔn)化，打造差異化又需要投入很大的成本,。雖然整體來看行業(yè)仍然是增量市場,，但行業(yè)競爭越來越激烈，一些品牌搶市場的營銷打法不可持續(xù),，成為它們紛紛倒下的重要原因,。“家政服務(wù)這一類市場較為分散的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)也是大浪淘沙,。想要活下去,，不僅要保持盈虧平衡，還要保有一定的客戶量以獲得健康的現(xiàn)金流,，激烈競爭中還少不了吸引用戶的性價(jià)比,，這三點(diǎn)的平衡并不容易?！崩罹S華說道,。

那么，51家庭管家目前的資金狀況究竟如何？據(jù)媒體報(bào)道,，一名自稱公司管理層的人士透露,，原本公司只存在拖欠服務(wù)師9月份工資的情況，“發(fā)了一半人,，剩下的一半還沒發(fā),，資金缺口不到百萬（元）”。然而,，由于輿論發(fā)酵引發(fā)客戶和服務(wù)師恐慌,，發(fā)生了擠兌現(xiàn)象，“現(xiàn)在的情況已經(jīng)是比較‘危機(jī)’了”,。

好消息是,，事情并非完全沒有轉(zhuǎn)機(jī)。按照51家庭管家方面的說法,，公司正在積極自救,。51家庭管家在員工公告中提到：“現(xiàn)階段，公司正在積極爭取多方面支持,，從多角度引入外部資本,、拓展對公集團(tuán)客戶等方面，尋求切實(shí)可行的解決方案,。公司也在多方籌措資金,，引入相匹配的戰(zhàn)投，包括銀行貸款,?！?/p>

上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)也發(fā)布消息稱，已介入并建立應(yīng)急處理小組,，協(xié)助企業(yè)妥善處理,；另據(jù)媒體報(bào)道，目前廣州市海珠區(qū)多部門正在跟進(jìn)處置中,。孫萌等來到現(xiàn)場維權(quán)的用戶也感到些許安慰,，“畢竟公司沒有真正人去樓空，還有員工安撫情緒,、接待我們,，負(fù)責(zé)人也說會(huì)盡快想辦法解決問題”。

在現(xiàn)場確權(quán)說明的傳單上,，51家庭管家用加粗字體表示：“我們會(huì)堅(jiān)守崗位,，請您放心！”與其他爆雷的平臺(tái)引發(fā)廣泛憤怒不同,，相比于退款,，有不少用戶更希望平臺(tái)可以挺過來,。“希望51能撐過去,，我不需要退錢,，希望繼續(xù)服務(wù)就好?！庇杏脩粼谏缃黄脚_(tái)上這樣表示,。

值得注意的是，這不是51家庭管家第一次出現(xiàn)類似的狀況,，平臺(tái)曾在疫情期間出現(xiàn)資金流緊張的情況,，靠引入外部資金參股才度過危機(jī)。天眼查App顯示,，2021年港交所上市物業(yè)公司雅生活的全資子公司北海樂優(yōu)企業(yè)管理咨詢有限公司首次參股為想科技,，持股比例將近38.8%。這一次,，51家庭管家能迎來解救自己的“白衣騎士”嗎,？