知名家政平臺(tái)停擺

家住廣州的李欣沒(méi)想到,，孩子快生了,，月嫂卻“失聯(lián)”了。距離預(yù)產(chǎn)期還有10天,，李欣在朋友推薦下選擇了本地知名的高端家政服務(wù)平臺(tái)“51家庭管家”,，并以2000元全款預(yù)訂了月嫂服務(wù)。然而在之后的溝通中,，客服連續(xù)兩天沒(méi)有回復(fù)李欣的消息,，不安的她打開(kāi)手機(jī)搜索才知道，平臺(tái)竟然停擺了,。知名家政平臺(tái)停擺,！

10月28日深夜,，51家庭管家安全家政發(fā)文稱公司由于營(yíng)收持續(xù)下降，還不可避免地出現(xiàn)了擠兌情況,，為避免虧損進(jìn)一步擴(kuò)大,，公司決定自2024年10月29日起暫停服務(wù)?！?1家庭管家”成立于2014年,，業(yè)務(wù)覆蓋保潔消毒、家庭保姆,、育嬰月嫂,、養(yǎng)老護(hù)理等，是一個(gè)全自營(yíng),、非中介的員工制家政平臺(tái),。李欣氣憤地說(shuō)：“我不理解，他們家口碑很好,、客單價(jià)不低,，良性運(yùn)營(yíng)已經(jīng)有10年時(shí)間，還號(hào)稱服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)戶中高端家庭,，怎么就停擺了,？”

在廣州地區(qū)，51家庭管家知名度和口碑并不差,。其App介紹顯示,，公司擁有的員工數(shù)量超過(guò)3500人，目前已在廣州,、上海,、深圳,、佛山建立400多家實(shí)體服務(wù)站點(diǎn)和品牌門(mén)店,，為超過(guò)100萬(wàn)戶的中高端家庭提供家政服務(wù)。公司曾表示：即便是三年疫情期間,，業(yè)務(wù)規(guī)模也始終保持著30%的年增長(zhǎng)率,。

早在10月中旬，關(guān)于51家庭管家資金鏈斷裂的傳聞就在社交平臺(tái)出現(xiàn),。最早察覺(jué)異樣的是公司員工,。肖亮是51家庭管家旗下一名保潔。他注意到,，公司的發(fā)薪日一直都是每月10號(hào),，但今年9月一度拖到了20號(hào)才發(fā)工資。而到了10月,，拖到20號(hào)工資也沒(méi)有動(dòng)靜,，直到幾天后公司宣布停擺,。“多數(shù)員工被拖欠了1—2個(gè)月的工資,，公司在員工群發(fā)了說(shuō)明公告,，緊跟著所有工作群都禁言了。員工系統(tǒng)也被關(guān)閉,，過(guò)往的工作記錄都查不了了,。”肖亮說(shuō),。

對(duì)大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō),，停擺來(lái)得突如其來(lái)。有用戶不解,，才找阿姨做了家庭清潔,，怎么隔了一天就爆雷了？更有不少充值用戶是通過(guò)社交平臺(tái)才知道這一消息,。目前受害客戶和金額并未得到公開(kāi)統(tǒng)計(jì),，有用戶在社交平臺(tái)上表示充值金額低則數(shù)千元，高則超過(guò)10萬(wàn)元,；51家庭管家的官方說(shuō)明也指出,，公司已經(jīng)“積累了24萬(wàn)的客戶”。

孫萌作為51家庭管家的老用戶,，使用其家政服務(wù)超過(guò)5年,。得知平臺(tái)暫停服務(wù)，她的第一反應(yīng)是崩潰,?！拔疫€有137次保潔服務(wù)沒(méi)用，等于好幾年的量,。而且找到一個(gè)稱心阿姨并不容易,，51的突然停擺完全打亂了生活節(jié)奏。最可氣的是,，前幾天平臺(tái)還在宣傳雙11活動(dòng),。”

就在10月15日,，51家庭管家還在官方微信宣傳“雙11”提前預(yù)訂的優(yōu)惠活動(dòng),，包括“購(gòu)買(mǎi)保姆、月嫂等服務(wù)返現(xiàn)千元”“推薦朋友體驗(yàn)贈(zèng)送保潔券”等,。但目前其產(chǎn)品均已下架,。宣布暫停服務(wù)后，51方面也給出了解決方案,。公司在廣州總部與線上均開(kāi)啟了客戶/員工服務(wù)通道,。在核對(duì)身份,、未消費(fèi)預(yù)付金額或欠付工資之后，分別給客戶和員工一張蓋有公章的客戶債權(quán)和員工欠薪紙質(zhì)確認(rèn)函,。

10月29日,，孫萌來(lái)到了位于廣州的51家庭管家總部大樓，“人很多,，感覺(jué)陸續(xù)來(lái)了500多人,，其中既有客戶也有員工”。預(yù)產(chǎn)期將近的李欣則選擇了線上維權(quán)的方式,，雖然客服電話打不通,，但對(duì)接的平臺(tái)銷售后續(xù)主動(dòng)向她發(fā)來(lái)了退款登記安排。多名51家庭管家用戶表示,，目前簽訂的確認(rèn)函上并沒(méi)有約定還款時(shí)間,，僅寫(xiě)著“貴方有權(quán)通過(guò)司法途徑保障自己的合法權(quán)益”。

北京紅颯律師事務(wù)所主任律師黃啟瑞表示,，在客戶簽下債權(quán)確認(rèn)函后,，便與51家庭管家解除了服務(wù)合同，同時(shí),，還沒(méi)消費(fèi)的預(yù)付金額轉(zhuǎn)為債權(quán),。該確認(rèn)函系經(jīng)營(yíng)者出具，未來(lái)如無(wú)其他無(wú)效或可撤銷事由,，則具有法律效力,。該確認(rèn)函可作為消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)的主要證據(jù)，用以證明經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者退還的預(yù)付款余額,。

作為家政行業(yè)極具特色的區(qū)域龍頭,，堅(jiān)持“非中介，全自營(yíng)”的51家庭管家一度被資本垂青,。51家庭管家成立的2014年,，正是O2O模式（將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合）如火如荼的階段。天眼查App顯示,，2015年至2021年期間,，51家庭管家的母公司廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司先后獲得廣發(fā)證券,、粵科金融,、星河灣集團(tuán)和雅生活的戰(zhàn)略入股。但目前51家庭管家的資金情況卻令員工擔(dān)憂,，“公司連2000塊的中介費(fèi)都付不出了”,。

肖亮出示了一份中介公司催繳2000元中介費(fèi)的敦促履行通知書(shū)，催繳對(duì)象為51家庭管家的母公司,，即廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司,，落款日期為今年10月22日,。此外，肖亮表示目前公司大多數(shù)站點(diǎn)都沒(méi)錢(qián)交房租而被“趕出來(lái)”,，基層員工也大多處于仲裁離職的狀態(tài),。

問(wèn)題是，51家庭管家屬于預(yù)付款的形式,，按道理來(lái)說(shuō)應(yīng)該不缺現(xiàn)金流,，用戶們預(yù)付的錢(qián)都到哪里去了呢？當(dāng)下的流動(dòng)性危機(jī),，或與公司的商業(yè)模式有關(guān),。家政行業(yè)多為輕資產(chǎn)的第三方服務(wù)公司模式，不需要承擔(dān)過(guò)多的人員成本,。51家庭管家卻是業(yè)內(nèi)少有的堅(jiān)持“全自營(yíng)模式”的家政企業(yè),，這也意味著不小的資金壓力。

中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院副教授李維華表示,，51家庭管家重資產(chǎn)自營(yíng)的模式優(yōu)點(diǎn)在于能提升服務(wù)質(zhì)量,、增強(qiáng)吸引力，缺點(diǎn)是更為“燒錢(qián)”,。公司既要負(fù)責(zé)員工社保,、培訓(xùn)的剛性支出，又要承擔(dān)家政服務(wù)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的售后風(fēng)險(xiǎn),。即便培養(yǎng)出業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀的員工,，也容易面臨員工與業(yè)主跳過(guò)公司單獨(dú)成交的“跳單”現(xiàn)象?！俺杀締?wèn)題是家政公司多為輕資產(chǎn)的第三方服務(wù)公司的原因,。51的自營(yíng)模式如果想持續(xù)運(yùn)營(yíng)，就必須保證健康的現(xiàn)金流,，守住一定的市場(chǎng)份額,，這樣才有騰挪空間?！崩罹S華補(bǔ)充,。

這也印證了51家庭管家的官方說(shuō)法：疫情過(guò)后公司一度實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流階段性為正，但確實(shí)無(wú)法預(yù)料“經(jīng)濟(jì)下行帶來(lái)的消費(fèi)降級(jí)是這么持久和漫長(zhǎng)”,，導(dǎo)致公司營(yíng)收持續(xù)下降,。肖亮坦言，51家庭管家的人力成本遠(yuǎn)高于行業(yè),。與其他家政公司從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的狀況不同,，一線做保潔的同事們都是很有沖勁的年輕人，公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與評(píng)估考核非常正規(guī),。與之匹配的運(yùn)營(yíng)成本也不低,，據(jù)肖亮所知,，公司繁華地段的單個(gè)站點(diǎn)僅月租金就動(dòng)輒上萬(wàn)元。

此外,，當(dāng)下承壓的現(xiàn)狀或與公司近來(lái)的擴(kuò)張計(jì)劃有關(guān),。就在去年12月，由于業(yè)務(wù)量攀升和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充,，51家庭管家總部搬遷到了當(dāng)前位于廣州海珠區(qū)的辦公樓,。在肖亮看來(lái)，公司可能存在著冒進(jìn)的問(wèn)題,，“公司很豪氣,，急于發(fā)展”。肖亮還聽(tīng)說(shuō),，公司在2020年就意圖發(fā)展北京,、重慶的業(yè)務(wù)，但規(guī)模上未見(jiàn)成效,。大本營(yíng)廣州的情況也不容樂(lè)觀,，以他所在站點(diǎn)的保潔部門(mén)為例，前兩年高峰期有100多人,，今年只有50人左右了,。

事實(shí)上，家政行業(yè)擴(kuò)張談何容易,。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,，低價(jià)并不少見(jiàn)。以廣州市的保潔服務(wù)為例,，51家庭管家是4小時(shí)199元（平均50元/小時(shí)）,，而同樣時(shí)長(zhǎng)的服務(wù)有家政公司可以做到90元。當(dāng)性價(jià)比成為更多人的選擇,，已經(jīng)沒(méi)有那么多客戶愿意為51更好的服務(wù)埋單了,。此外，自2021年后就沒(méi)有新的融資注入,，也進(jìn)一步加劇了51家庭管家當(dāng)下的窘境,。

對(duì)于公司停擺的具體原因、資金情況以及后續(xù)的自救手段,，多次嘗試聯(lián)系51家庭管家,，其聯(lián)系方式均處于忙線狀態(tài)。

家政服務(wù)平臺(tái)爆雷事件近年來(lái)不少,，51家庭管家并非孤例,。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，2019年,，家政行業(yè)頭部平臺(tái)“管家?guī)汀北祝?022年2月,，“好孕媽媽”被傳出資金鏈斷裂、管理層集體辭職,；2022年7月,，曾在全國(guó)排名前三的家政平臺(tái)“輕松到家”正式宣布暫停運(yùn)營(yíng)。黃啟瑞提醒,，出現(xiàn)諸如家政服務(wù)類等預(yù)付款服務(wù)暫?，F(xiàn)象后，消費(fèi)者可以選擇與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商,、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴,、向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)或者向人民法院起訴等方式維權(quán)。

在李維華看來(lái),，家政行業(yè)的服務(wù)特性導(dǎo)致交付很難標(biāo)準(zhǔn)化,，打造差異化又需要投入很大的成本。雖然整體來(lái)看行業(yè)仍然是增量市場(chǎng),，但行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，一些品牌搶市場(chǎng)的營(yíng)銷打法不可持續(xù)，成為它們紛紛倒下的重要原因,?！凹艺?wù)這一類市場(chǎng)較為分散的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)也是大浪淘沙。想要活下去,，不僅要保持盈虧平衡,，還要保有一定的客戶量以獲得健康的現(xiàn)金流，激烈競(jìng)爭(zhēng)中還少不了吸引用戶的性價(jià)比,，這三點(diǎn)的平衡并不容易,。”李維華說(shuō)道,。

那么,，51家庭管家目前的資金狀況究竟如何？據(jù)媒體報(bào)道,，一名自稱公司管理層的人士透露,，原本公司只存在拖欠服務(wù)師9月份工資的情況，“發(fā)了一半人,，剩下的一半還沒(méi)發(fā),，資金缺口不到百萬(wàn)（元）”。然而,，由于輿論發(fā)酵引發(fā)客戶和服務(wù)師恐慌,，發(fā)生了擠兌現(xiàn)象，“現(xiàn)在的情況已經(jīng)是比較‘危機(jī)’了”。

好消息是,，事情并非完全沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī),。按照51家庭管家方面的說(shuō)法，公司正在積極自救,。51家庭管家在員工公告中提到：“現(xiàn)階段,，公司正在積極爭(zhēng)取多方面支持，從多角度引入外部資本,、拓展對(duì)公集團(tuán)客戶等方面,，尋求切實(shí)可行的解決方案。公司也在多方籌措資金,，引入相匹配的戰(zhàn)投,，包括銀行貸款?！?/p>

上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)也發(fā)布消息稱,，已介入并建立應(yīng)急處理小組，協(xié)助企業(yè)妥善處理,；另?yè)?jù)媒體報(bào)道,，目前廣州市海珠區(qū)多部門(mén)正在跟進(jìn)處置中。孫萌等來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)的用戶也感到些許安慰,，“畢竟公司沒(méi)有真正人去樓空,，還有員工安撫情緒、接待我們,，負(fù)責(zé)人也說(shuō)會(huì)盡快想辦法解決問(wèn)題”,。

在現(xiàn)場(chǎng)確權(quán)說(shuō)明的傳單上，51家庭管家用加粗字體表示：“我們會(huì)堅(jiān)守崗位,，請(qǐng)您放心,！”與其他爆雷的平臺(tái)引發(fā)廣泛憤怒不同，相比于退款,，有不少用戶更希望平臺(tái)可以挺過(guò)來(lái),。“希望51能撐過(guò)去,，我不需要退錢(qián),，希望繼續(xù)服務(wù)就好?！庇杏脩粼谏缃黄脚_(tái)上這樣表示,。

值得注意的是，這不是51家庭管家第一次出現(xiàn)類似的狀況,，平臺(tái)曾在疫情期間出現(xiàn)資金流緊張的情況,，靠引入外部資金參股才度過(guò)危機(jī)。天眼查App顯示，2021年港交所上市物業(yè)公司雅生活的全資子公司北海樂(lè)優(yōu)企業(yè)管理咨詢有限公司首次參股為想科技,，持股比例將近38.8%,。這一次，51家庭管家能迎來(lái)解救自己的“白衣騎士”嗎,？