最近,，熱搜榜上一個(gè)話題引發(fā)了眾多網(wǎng)友的共鳴：為什么轉(zhuǎn)人工客服越來越難了,？這個(gè)話題源自一檔脫口秀節(jié)目中的段子，其中提到：“現(xiàn)在的客服電話好難打,，客服電話里真的有客服嗎,？還是讓你自己克服困難?！薄八晕椰F(xiàn)在打這種客服電話特別暴躁，一進(jìn)去就是轉(zhuǎn)人工,、轉(zhuǎn)人工,、轉(zhuǎn)人工……我聽起來更像個(gè)AI?！?/p>

隨著雙十一臨近,，這段吐槽引起了更多網(wǎng)友的共鳴。許多網(wǎng)友反映,，遇到問題想找客服解決時(shí),，通常只能找到AI客服，而聯(lián)系人工客服則變得異常困難,。

從網(wǎng)購平臺到快遞公司,，從銀行金融到航空旅游，各行各業(yè)的客服崗位似乎都已被AI占據(jù),。然而,，不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，AI客服崛起后,，聯(lián)系人工客服的步驟變得更加繁瑣,，智能客服并不智能，人工客服也難以找到,。折騰半天,，問題依然無法解決。

用戶對AI客服的不滿主要分為兩種情況：一種是AI客服聽不懂用戶訴求,，回答驢唇不對馬嘴,，解決不了問題,；另一種是轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，人工客服難以尋覓,。無論線上平臺還是熱線電話,，想找人工客服，首先要通過AI客服這一關(guān),。

消費(fèi)者聯(lián)系人工客服的步驟越來越繁瑣,，部分商家的人工客服接入方式十分隱蔽，需要點(diǎn)擊多個(gè)子頁面才能找到,。一些消費(fèi)者為了找到人工客服,，甚至想出了各種偏招和怪招，在社交平臺上分享攻略,。

有電商平臺的消費(fèi)者表示,，無論是電話聯(lián)系還是線上溝通，找到的都是智能客服,，而轉(zhuǎn)接人工客服需要等待半個(gè)多小時(shí),，前面還有40多人在排隊(duì)?！昂貌蝗菀着诺轿伊?，可一旦我離開頁面一兩分鐘，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)斷開,。想要繼續(xù)找人工客服,，就只能重新排隊(duì)?！?/p>

還有一些電話客服,，接通后先是一段長達(dá)20多秒的廣告，等到聽到人工服務(wù)選項(xiàng)已經(jīng)聽了快50秒,。等待過程漫長,，如果按錯(cuò)了數(shù)字，又不得不返回上級菜單,，重新再聽一遍冗長的語音播報(bào),。更讓人無奈的是，即使成功轉(zhuǎn)接到人工客服,，有時(shí)還需排隊(duì)等待,。

據(jù)媒體報(bào)道，有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商,、電商平臺,、物流公司等客服電話，統(tǒng)計(jì)顯示轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒,，最長的一次等待長達(dá)380秒,。

AI客服流行背后的主要原因是降本增效,。AI客服系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本相對較低，能顯著減少人力成本投入,，提高效率,。業(yè)內(nèi)專家分析，平臺追逐利益最大化,，過度依賴智能客服,，甚至將人工客服采取招聘外包等形式，這些客服掌握的信息往往不夠全面,，權(quán)限也不高,。出于成本考量，很多平臺沒有轉(zhuǎn)人工渠道,。另一方面,，人工客服的工作時(shí)間和上班族重疊，工作時(shí)間轉(zhuǎn)人工全憑運(yùn)氣,。

目前的情況看,，AI也許并不能完全替代人類客服。原因之一是現(xiàn)階段AI客服功能有限,，回復(fù)模板化,，無法滿足個(gè)性化需求。原因之二在于AI無法提供情緒價(jià)值,。無論技術(shù)如何迭代，人工智能只能作為提供便利和提高效率的工具,，而無法成為代替人類進(jìn)行社會(huì)交往的主體,。

近年來，工業(yè)和信息化部陸續(xù)制定發(fā)布相關(guān)政策文件,，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線,，在網(wǎng)站、App等顯著位置公示客服熱線電話號碼,，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序,，為老年人提供“人工直連”電話服務(wù)。鼓勵(lì)客服熱線月均響應(yīng)時(shí)限最長為30秒,，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85%,。

西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎建議，為保障消費(fèi)者自主選擇客服方式的權(quán)利,，有必要通過立法修訂的方式,，明確商家設(shè)置智能客服的同時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)置人工客服，且明確人工客服的接入方式,，簡化接入程序,。

企業(yè)在追求服務(wù)效率的同時(shí),，也應(yīng)注重提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。你有過轉(zhuǎn)人工遇阻的經(jīng)歷嗎,？你對AI客服怎么看,？下方留言區(qū)聊聊吧！