最近,，熱搜榜上一個話題引發(fā)了眾多網(wǎng)友的共鳴：為什么轉(zhuǎn)人工客服越來越難了,？這個話題源自一檔脫口秀節(jié)目中的段子,，其中提到：“現(xiàn)在的客服電話好難打，客服電話里真的有客服嗎,？還是讓你自己克服困難,?！薄八晕椰F(xiàn)在打這種客服電話特別暴躁,，一進去就是轉(zhuǎn)人工、轉(zhuǎn)人工,、轉(zhuǎn)人工……我聽起來更像個AI,。”

隨著雙十一臨近,，這段吐槽引起了更多網(wǎng)友的共鳴,。許多網(wǎng)友反映，遇到問題想找客服解決時,，通常只能找到AI客服,，而聯(lián)系人工客服則變得異常困難。

從網(wǎng)購平臺到快遞公司,，從銀行金融到航空旅游,，各行各業(yè)的客服崗位似乎都已被AI占據(jù)。然而,，不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),，AI客服崛起后，聯(lián)系人工客服的步驟變得更加繁瑣,，智能客服并不智能,，人工客服也難以找到。折騰半天,，問題依然無法解決。

用戶對AI客服的不滿主要分為兩種情況：一種是AI客服聽不懂用戶訴求,，回答驢唇不對馬嘴,，解決不了問題；另一種是轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜,，人工客服難以尋覓,。無論線上平臺還是熱線電話,，想找人工客服，首先要通過AI客服這一關(guān),。

消費者聯(lián)系人工客服的步驟越來越繁瑣,，部分商家的人工客服接入方式十分隱蔽，需要點擊多個子頁面才能找到,。一些消費者為了找到人工客服,，甚至想出了各種偏招和怪招，在社交平臺上分享攻略,。

有電商平臺的消費者表示,，無論是電話聯(lián)系還是線上溝通，找到的都是智能客服,，而轉(zhuǎn)接人工客服需要等待半個多小時,，前面還有40多人在排隊?！昂貌蝗菀着诺轿伊?，可一旦我離開頁面一兩分鐘，系統(tǒng)就會自動斷開,。想要繼續(xù)找人工客服,，就只能重新排隊?！?/p>

還有一些電話客服,，接通后先是一段長達(dá)20多秒的廣告，等到聽到人工服務(wù)選項已經(jīng)聽了快50秒,。等待過程漫長,，如果按錯了數(shù)字，又不得不返回上級菜單,，重新再聽一遍冗長的語音播報,。更讓人無奈的是，即使成功轉(zhuǎn)接到人工客服,，有時還需排隊等待,。

據(jù)媒體報道，有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商,、電商平臺,、物流公司等客服電話，統(tǒng)計顯示轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒,，最長的一次等待長達(dá)380秒,。

AI客服流行背后的主要原因是降本增效。AI客服系統(tǒng)的建設(shè)和維護成本相對較低，能顯著減少人力成本投入,，提高效率,。業(yè)內(nèi)專家分析，平臺追逐利益最大化,，過度依賴智能客服,，甚至將人工客服采取招聘外包等形式，這些客服掌握的信息往往不夠全面,，權(quán)限也不高,。出于成本考量，很多平臺沒有轉(zhuǎn)人工渠道,。另一方面,，人工客服的工作時間和上班族重疊，工作時間轉(zhuǎn)人工全憑運氣,。

目前的情況看,，AI也許并不能完全替代人類客服。原因之一是現(xiàn)階段AI客服功能有限,，回復(fù)模板化,，無法滿足個性化需求。原因之二在于AI無法提供情緒價值,。無論技術(shù)如何迭代,，人工智能只能作為提供便利和提高效率的工具，而無法成為代替人類進行社會交往的主體,。

近年來,，工業(yè)和信息化部陸續(xù)制定發(fā)布相關(guān)政策文件，推動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線,，在網(wǎng)站,、App等顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序,，為老年人提供“人工直連”電話服務(wù),。鼓勵客服熱線月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85%,。

西南政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副教授趙忠奎建議,，為保障消費者自主選擇客服方式的權(quán)利，有必要通過立法修訂的方式,，明確商家設(shè)置智能客服的同時應(yīng)當(dāng)設(shè)置人工客服,，且明確人工客服的接入方式，簡化接入程序,。

企業(yè)在追求服務(wù)效率的同時,，也應(yīng)注重提升消費者的服務(wù)體驗,。你有過轉(zhuǎn)人工遇阻的經(jīng)歷嗎？你對AI客服怎么看,？下方留言區(qū)聊聊吧！