AI客服崛起后,，轉(zhuǎn)人工卻越來越難了
前段時間的一檔脫口秀節(jié)目中,，關(guān)于客服轉(zhuǎn)人工越來越難的段子意外爆火,。
也許因?yàn)橛^眾太有共鳴，也許是因?yàn)殡p十一臨近,。
一石激起千層浪,，節(jié)目結(jié)束后，“轉(zhuǎn)人工難”的話題還在繼續(xù)發(fā)酵,。
轉(zhuǎn)人工,，轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工......
當(dāng)你對著手機(jī),，說了五遍轉(zhuǎn)人工后,，情緒再穩(wěn)定的人也難免皺起眉頭。
好不容易以為接通了人工客服,，等來的卻是一段來回播放的等待音樂,。
以前遇到問題直接打人工電話就行，AI助力下為何轉(zhuǎn)人工變得越來越難,？
01轉(zhuǎn)人工,，困難重重
小丁告訴我們上周自己手機(jī)套餐出現(xiàn)扣費(fèi)不明問題，打客服電話,，本想用下地鐵后到公司的15分鐘解決問題,，結(jié)果并沒有想象容易。
“智能客服通常只要提供常用服務(wù)選項(xiàng),，對于個性化服務(wù)溝通不暢,比如轉(zhuǎn)接過程中,，需要多次輸入手機(jī)號確認(rèn)，行走中就很容易誤觸容易輸錯,。”
“在經(jīng)歷了進(jìn)公司電梯沒信號,，號碼誤觸的反復(fù)嘗試,，最終花費(fèi)20分鐘才得以解決，只剩滿肚子的“低效,，惱火和不理解,。”
類似情況不只發(fā)生在通信服務(wù)行業(yè),，曾有媒體記者測試過多個平臺的轉(zhuǎn)人工服務(wù)的耗時,。
大家的質(zhì)疑可以分為兩部分：一是AI助手聽不懂自己的訴求。
AI客服態(tài)度客氣,，但是聽不懂客戶需求,，驢唇不對馬嘴解決不了問題。
低效溝通之后往往還會貼心加上一句,，請為我的服務(wù)評分,。
二是轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜,，轉(zhuǎn)人工困難重重。
轉(zhuǎn)人工難如西天取經(jīng),，想要聽到客服人員伴著嘈雜背景音親切的一聲您好,，還有無數(shù)道前置關(guān)卡。
經(jīng)常要反復(fù)聽到冗長的語音播報(bào),，最終才找到人工服務(wù)的選項(xiàng),。
將人工智能應(yīng)用于客戶服務(wù)業(yè)，本該讓行業(yè)更加高效減少人工客服的壓力,，如今AI客服卻成了眾矢之的,。
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