AI客服崛起后,，轉(zhuǎn)人工卻越來越難了(2)

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2024-10-24 14:21:00 百家號(hào)

久而久之人們對(duì)AI客服的不滿越來越多,。

看到這里,，也許有人會(huì)問為什么你不能直接找人工,？

出于成本考量,，現(xiàn)在的很多平臺(tái)壓根就沒有轉(zhuǎn)人工渠道。

另一方面,，人工客服的工作時(shí)間和上班族天然重疊,，工作時(shí)間轉(zhuǎn)人工全憑運(yùn)氣，你下班對(duì)面客服通常也下班,。

02為什么現(xiàn)在客服都變AI了,？

辯證來看，AI客服的確有自己的獨(dú)特優(yōu)勢,。

高效,、及時(shí)、提供全天24小時(shí)服務(wù),，AI客服誕生之初就是“天選打工人”,。

AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效。

AI客服系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本相對(duì)較低,，能顯著減少人力成本投入,，AI客服的出現(xiàn)也讓效率大幅提高。

可AI客服也存在自己的弊端,。

很多消費(fèi)者反映AI客服無法有效解決問題,，擅長兜圈子。

AI客服在處理復(fù)雜問題時(shí)常常力不從心,，無法提供針對(duì)性的解決方案,，只能按照關(guān)鍵詞回復(fù),，這使得消費(fèi)者感到被忽視。

由于AI客服的算法和語料庫不完善,，導(dǎo)致其在識(shí)別和應(yīng)對(duì)用戶的復(fù)雜提問時(shí)常常答非所問或循環(huán)回復(fù),。

一方面企業(yè)為了追求智能化而忽略了人性化服務(wù)，簡單地將AI客服設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)或語音識(shí)別,，沒有考慮到消費(fèi)者實(shí)際需求,，一定程度上使得消費(fèi)者對(duì)品牌的印象大打折扣。

另一方面,，很多老年人在遇到商品服務(wù)問題時(shí)會(huì)習(xí)慣性傾向找人工幫忙,，如今客服電話中的重重障礙讓他們更難得到真正有效的幫助。

03AI客服是一門好生意嗎

智能客服背后是巨大市場,，《2024年中國智能客服市場研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,，2023年中國整體市場規(guī)模為39.4億元，預(yù)計(jì)2022-2027年復(fù)合增長率達(dá)到22.6%,。

而這些年AI技術(shù)的井噴發(fā)展也在重新塑造整個(gè)客服行業(yè),。目前的情況看，AI也許并不能完全替代人類客服,。

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