前段時間的一檔脫口秀節(jié)目中，關(guān)于客服轉(zhuǎn)人工越來越難的段子意外爆火,。

也許因為觀眾太有共鳴，也許是因為雙十一臨近,。

一石激起千層浪，節(jié)目結(jié)束后,，“轉(zhuǎn)人工難”的話題還在繼續(xù)發(fā)酵,。

轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工,，轉(zhuǎn)人工......

當(dāng)你對著手機(jī),，說了五遍轉(zhuǎn)人工后，情緒再穩(wěn)定的人也難免皺起眉頭,。

好不容易以為接通了人工客服,，等來的卻是一段來回播放的等待音樂。

以前遇到問題直接打人工電話就行,，AI助力下為何轉(zhuǎn)人工變得越來越難,？

01轉(zhuǎn)人工，困難重重

小丁告訴我們上周自己手機(jī)套餐出現(xiàn)扣費不明問題,，打客服電話,，本想用下地鐵后到公司的15分鐘解決問題，結(jié)果并沒有想象容易,。

“智能客服通常只要提供常用服務(wù)選項,，對于個性化服務(wù)溝通不暢,比如轉(zhuǎn)接過程中，需要多次輸入手機(jī)號確認(rèn),，行走中就很容易誤觸容易輸錯,?！?/p>

“在經(jīng)歷了進(jìn)公司電梯沒信號,，號碼誤觸的反復(fù)嘗試，最終花費20分鐘才得以解決,，只剩滿肚子的“低效,，惱火和不理解?！?/p>

類似情況不只發(fā)生在通信服務(wù)行業(yè),，曾有媒體記者測試過多個平臺的轉(zhuǎn)人工服務(wù)的耗時。

大家的質(zhì)疑可以分為兩部分：一是AI助手聽不懂自己的訴求,。

AI客服態(tài)度客氣,，但是聽不懂客戶需求,，驢唇不對馬嘴解決不了問題。

低效溝通之后往往還會貼心加上一句,，請為我的服務(wù)評分,。

二是轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，轉(zhuǎn)人工困難重重,。

轉(zhuǎn)人工難如西天取經(jīng),，想要聽到客服人員伴著嘈雜背景音親切的一聲您好，還有無數(shù)道前置關(guān)卡,。

經(jīng)常要反復(fù)聽到冗長的語音播報,，最終才找到人工服務(wù)的選項。

將人工智能應(yīng)用于客戶服務(wù)業(yè),，本該讓行業(yè)更加高效減少人工客服的壓力,，如今AI客服卻成了眾矢之的。

久而久之人們對AI客服的不滿越來越多,。

看到這里,，也許有人會問為什么你不能直接找人工？

出于成本考量,，現(xiàn)在的很多平臺壓根就沒有轉(zhuǎn)人工渠道,。

另一方面，人工客服的工作時間和上班族天然重疊,，工作時間轉(zhuǎn)人工全憑運氣,，你下班對面客服通常也下班。

02為什么現(xiàn)在客服都變AI了,？

辯證來看,，AI客服的確有自己的獨特優(yōu)勢。

高效,、及時,、提供全天24小時服務(wù)，AI客服誕生之初就是“天選打工人”,。

AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效,。

AI客服系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本相對較低，能顯著減少人力成本投入,，AI客服的出現(xiàn)也讓效率大幅提高,。

可AI客服也存在自己的弊端。

很多消費者反映AI客服無法有效解決問題,，擅長兜圈子,。

AI客服在處理復(fù)雜問題時常常力不從心，無法提供針對性的解決方案，只能按照關(guān)鍵詞回復(fù),，這使得消費者感到被忽視,。

由于AI客服的算法和語料庫不完善，導(dǎo)致其在識別和應(yīng)對用戶的復(fù)雜提問時常常答非所問或循環(huán)回復(fù),。

一方面企業(yè)為了追求智能化而忽略了人性化服務(wù),，簡單地將AI客服設(shè)置為自動回復(fù)或語音識別，沒有考慮到消費者實際需求,，一定程度上使得消費者對品牌的印象大打折扣,。

另一方面，很多老年人在遇到商品服務(wù)問題時會習(xí)慣性傾向找人工幫忙,，如今客服電話中的重重障礙讓他們更難得到真正有效的幫助,。

03AI客服是一門好生意嗎

智能客服背后是巨大市場，《2024年中國智能客服市場研究報告》數(shù)據(jù)顯示,，2023年中國整體市場規(guī)模為39.4億元,，預(yù)計2022-2027年復(fù)合增長率達(dá)到22.6%。

而這些年AI技術(shù)的井噴發(fā)展也在重新塑造整個客服行業(yè),。目前的情況看,，AI也許并不能完全替代人類客服。

原因之一是現(xiàn)階段AI客服功能實在有限,，大家的需求是個性化的,，回復(fù)卻是模版式的。

通常情況下,，只能解答菜單列表里有的服務(wù),，超出的內(nèi)容無法給出回應(yīng)，尤其是具體到客戶的本人問題,。

比如是否可以加急發(fā)貨,，是否有保價服務(wù)，都要根據(jù)實際情況隨機(jī)應(yīng)變,。

這也致使很多商家錯判了AI技術(shù)的定位,，以為換了AI客服就能一勞永逸，實則差強(qiáng)人意,。

原因之二在于AI無法提供情緒價值,。無論技術(shù)如何迭代,，客服行業(yè)的核心仍然需要人與人的溝通,。

在實際客服工作中，客服時刻需要適時安撫客戶,，提供情緒價值。

客服本質(zhì)上是客戶和商家進(jìn)行溝通的社會交往行為,。人工智能只能作為改進(jìn)社會交往的工具而無法成為社會交往的主體,。

另一面,，AI客服快速發(fā)展的今天，身邊很多人表示自己受AI營銷騷擾的頻率更高了越來越常接到“離北京最近的北戴河海景房”,、“您有一筆無息貸款”的AI語音騷擾,。

從商家角度看，AI客服確實好用,，控制成本提高經(jīng)營效率,。給商家和平臺降本增效的同時,，對消費者真的變好了嗎？

今天的電商平臺上,，7天無理由退換,，無責(zé)退款等服務(wù)逐漸成為一種行業(yè)通行的服務(wù),，客服問題相對減少,。

但一些頭部店家依舊保持著AI+人工的方式，保持有真人客服的標(biāo)準(zhǔn),。

也許24小時在線能時刻提供情緒價值和解決方案,，兩者之間本身就存在鴻溝,。

但我們希望AI客服的出現(xiàn)能夠填補(bǔ)溝壑。AI客服確實節(jié)省了大量的成本,，但完全代替人類客服依舊道阻且長。

一直持續(xù)到,，我們遇到問題不會下意識去“轉(zhuǎn)人工”那天。