前段時(shí)間的一檔脫口秀節(jié)目中，關(guān)于客服轉(zhuǎn)人工越來(lái)越難的段子意外爆火,。

也許因?yàn)橛^眾太有共鳴,，也許是因?yàn)殡p十一臨近,。

一石激起千層浪,，節(jié)目結(jié)束后，“轉(zhuǎn)人工難”的話題還在繼續(xù)發(fā)酵,。

轉(zhuǎn)人工,，轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工......

當(dāng)你對(duì)著手機(jī),，說(shuō)了五遍轉(zhuǎn)人工后,，情緒再穩(wěn)定的人也難免皺起眉頭。

好不容易以為接通了人工客服,，等來(lái)的卻是一段來(lái)回播放的等待音樂,。

以前遇到問題直接打人工電話就行，AI助力下為何轉(zhuǎn)人工變得越來(lái)越難,？

01轉(zhuǎn)人工,，困難重重

小丁告訴我們上周自己手機(jī)套餐出現(xiàn)扣費(fèi)不明問題，打客服電話,，本想用下地鐵后到公司的15分鐘解決問題,，結(jié)果并沒有想象容易。

“智能客服通常只要提供常用服務(wù)選項(xiàng),，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)溝通不暢,比如轉(zhuǎn)接過程中,，需要多次輸入手機(jī)號(hào)確認(rèn)，行走中就很容易誤觸容易輸錯(cuò),?！?/p>

“在經(jīng)歷了進(jìn)公司電梯沒信號(hào)，號(hào)碼誤觸的反復(fù)嘗試,，最終花費(fèi)20分鐘才得以解決,，只剩滿肚子的“低效，惱火和不理解,?！?/p>

類似情況不只發(fā)生在通信服務(wù)行業(yè)，曾有媒體記者測(cè)試過多個(gè)平臺(tái)的轉(zhuǎn)人工服務(wù)的耗時(shí),。

大家的質(zhì)疑可以分為兩部分：一是AI助手聽不懂自己的訴求,。

AI客服態(tài)度客氣，但是聽不懂客戶需求,，驢唇不對(duì)馬嘴解決不了問題,。

低效溝通之后往往還會(huì)貼心加上一句，請(qǐng)為我的服務(wù)評(píng)分,。

二是轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，轉(zhuǎn)人工困難重重。

轉(zhuǎn)人工難如西天取經(jīng),，想要聽到客服人員伴著嘈雜背景音親切的一聲您好,，還有無(wú)數(shù)道前置關(guān)卡。

經(jīng)常要反復(fù)聽到冗長(zhǎng)的語(yǔ)音播報(bào),，最終才找到人工服務(wù)的選項(xiàng),。

將人工智能應(yīng)用于客戶服務(wù)業(yè)，本該讓行業(yè)更加高效減少人工客服的壓力,，如今AI客服卻成了眾矢之的,。

久而久之人們對(duì)AI客服的不滿越來(lái)越多。

看到這里,，也許有人會(huì)問為什么你不能直接找人工,？

出于成本考量，現(xiàn)在的很多平臺(tái)壓根就沒有轉(zhuǎn)人工渠道,。

另一方面,，人工客服的工作時(shí)間和上班族天然重疊，工作時(shí)間轉(zhuǎn)人工全憑運(yùn)氣,，你下班對(duì)面客服通常也下班,。

02為什么現(xiàn)在客服都變AI了？

辯證來(lái)看,，AI客服的確有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),。

高效、及時(shí),、提供全天24小時(shí)服務(wù),，AI客服誕生之初就是“天選打工人”。

AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效,。

AI客服系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本相對(duì)較低,，能顯著減少人力成本投入，AI客服的出現(xiàn)也讓效率大幅提高,。

可AI客服也存在自己的弊端,。

很多消費(fèi)者反映AI客服無(wú)法有效解決問題，擅長(zhǎng)兜圈子,。

AI客服在處理復(fù)雜問題時(shí)常常力不從心,，無(wú)法提供針對(duì)性的解決方案，只能按照關(guān)鍵詞回復(fù),，這使得消費(fèi)者感到被忽視,。

由于AI客服的算法和語(yǔ)料庫(kù)不完善，導(dǎo)致其在識(shí)別和應(yīng)對(duì)用戶的復(fù)雜提問時(shí)常常答非所問或循環(huán)回復(fù),。

一方面企業(yè)為了追求智能化而忽略了人性化服務(wù),，簡(jiǎn)單地將AI客服設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)或語(yǔ)音識(shí)別,，沒有考慮到消費(fèi)者實(shí)際需求，一定程度上使得消費(fèi)者對(duì)品牌的印象大打折扣,。

另一方面,，很多老年人在遇到商品服務(wù)問題時(shí)會(huì)習(xí)慣性傾向找人工幫忙，如今客服電話中的重重障礙讓他們更難得到真正有效的幫助,。

03AI客服是一門好生意嗎

智能客服背后是巨大市場(chǎng),，《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億元,，預(yù)計(jì)2022-2027年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%,。

而這些年AI技術(shù)的井噴發(fā)展也在重新塑造整個(gè)客服行業(yè)。目前的情況看,，AI也許并不能完全替代人類客服,。

原因之一是現(xiàn)階段AI客服功能實(shí)在有限，大家的需求是個(gè)性化的,，回復(fù)卻是模版式的,。

通常情況下，只能解答菜單列表里有的服務(wù),，超出的內(nèi)容無(wú)法給出回應(yīng),，尤其是具體到客戶的本人問題。

比如是否可以加急發(fā)貨,，是否有保價(jià)服務(wù),，都要根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變。

這也致使很多商家錯(cuò)判了AI技術(shù)的定位,，以為換了AI客服就能一勞永逸,，實(shí)則差強(qiáng)人意。

原因之二在于AI無(wú)法提供情緒價(jià)值,。無(wú)論技術(shù)如何迭代,，客服行業(yè)的核心仍然需要人與人的溝通。

在實(shí)際客服工作中,，客服時(shí)刻需要適時(shí)安撫客戶,，提供情緒價(jià)值。

客服本質(zhì)上是客戶和商家進(jìn)行溝通的社會(huì)交往行為,。人工智能只能作為改進(jìn)社會(huì)交往的工具而無(wú)法成為社會(huì)交往的主體,。

另一面，AI客服快速發(fā)展的今天,，身邊很多人表示自己受AI營(yíng)銷騷擾的頻率更高了越來(lái)越常接到“離北京最近的北戴河海景房”,、“您有一筆無(wú)息貸款”的AI語(yǔ)音騷擾。

從商家角度看,，AI客服確實(shí)好用,，控制成本提高經(jīng)營(yíng)效率,。給商家和平臺(tái)降本增效的同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者真的變好了嗎,？

今天的電商平臺(tái)上,，7天無(wú)理由退換，無(wú)責(zé)退款等服務(wù)逐漸成為一種行業(yè)通行的服務(wù),，客服問題相對(duì)減少。

但一些頭部店家依舊保持著AI+人工的方式,，保持有真人客服的標(biāo)準(zhǔn),。

也許24小時(shí)在線能時(shí)刻提供情緒價(jià)值和解決方案，兩者之間本身就存在鴻溝,。

但我們希望AI客服的出現(xiàn)能夠填補(bǔ)溝壑,。AI客服確實(shí)節(jié)省了大量的成本，但完全代替人類客服依舊道阻且長(zhǎng),。

一直持續(xù)到,，我們遇到問題不會(huì)下意識(shí)去“轉(zhuǎn)人工”那天。