AI客服崛起后，轉(zhuǎn)人工卻越來(lái)越難了(3)
原因之一是現(xiàn)階段AI客服功能實(shí)在有限，大家的需求是個(gè)性化的,，回復(fù)卻是模版式的。
通常情況下,，只能解答菜單列表里有的服務(wù)，超出的內(nèi)容無(wú)法給出回應(yīng),，尤其是具體到客戶的本人問題,。
比如是否可以加急發(fā)貨，是否有保價(jià)服務(wù),，都要根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變,。
這也致使很多商家錯(cuò)判了AI技術(shù)的定位，以為換了AI客服就能一勞永逸,，實(shí)則差強(qiáng)人意,。
原因之二在于AI無(wú)法提供情緒價(jià)值。無(wú)論技術(shù)如何迭代,，客服行業(yè)的核心仍然需要人與人的溝通,。
在實(shí)際客服工作中，客服時(shí)刻需要適時(shí)安撫客戶,，提供情緒價(jià)值,。
客服本質(zhì)上是客戶和商家進(jìn)行溝通的社會(huì)交往行為。人工智能只能作為改進(jìn)社會(huì)交往的工具而無(wú)法成為社會(huì)交往的主體,。
另一面,，AI客服快速發(fā)展的今天,，身邊很多人表示自己受AI營(yíng)銷騷擾的頻率更高了越來(lái)越常接到“離北京最近的北戴河海景房”、“您有一筆無(wú)息貸款”的AI語(yǔ)音騷擾,。
從商家角度看,，AI客服確實(shí)好用，控制成本提高經(jīng)營(yíng)效率,。給商家和平臺(tái)降本增效的同時(shí),，對(duì)消費(fèi)者真的變好了嗎？
今天的電商平臺(tái)上,，7天無(wú)理由退換,，無(wú)責(zé)退款等服務(wù)逐漸成為一種行業(yè)通行的服務(wù)，客服問題相對(duì)減少,。
但一些頭部店家依舊保持著AI+人工的方式,，保持有真人客服的標(biāo)準(zhǔn)。
也許24小時(shí)在線能時(shí)刻提供情緒價(jià)值和解決方案,，兩者之間本身就存在鴻溝,。
但我們希望AI客服的出現(xiàn)能夠填補(bǔ)溝壑。AI客服確實(shí)節(jié)省了大量的成本,，但完全代替人類客服依舊道阻且長(zhǎng)。
一直持續(xù)到,，我們遇到問題不會(huì)下意識(shí)去“轉(zhuǎn)人工”那天,。
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