工作人員很努力為何仍發(fā)生乘客砸窗服務(wù)思維需加強(qiáng)

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2025-07-05 19:24:18 紅星新聞

乘客付費(fèi)購(gòu)買乘車服務(wù),，應(yīng)被視為服務(wù)對(duì)象而非管理對(duì)象。若從這一角度出發(fā),，可能會(huì)有不一樣的判斷和措施,。

工作人員很努力為何仍發(fā)生乘客砸窗

近日，K1373次客車在東孝站長(zhǎng)時(shí)間滯留,，車內(nèi)高溫悶熱,，一名男子砸窗通風(fēng)，此事引發(fā)廣泛關(guān)注,。廣鐵長(zhǎng)沙客運(yùn)段隨后發(fā)布情況說(shuō)明,，稱事發(fā)時(shí)車站僅有三名行車工作人員當(dāng)班，并已采取分發(fā)礦泉水,、打開(kāi)車廂內(nèi)所有可通風(fēng)氣窗等措施,。同時(shí)表示，盡管車內(nèi)悶熱,，但未達(dá)到立即開(kāi)啟車門(mén)或破窗的緊急程度,。

情況說(shuō)明展示了當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況及處理過(guò)程。列車工作人員在有限的人力條件下已經(jīng)做了許多工作,。然而,，爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于車內(nèi)環(huán)境到底悶熱到什么程度才算緊急情況。不同人對(duì)悶熱的感受各異,，尤其是老人和孩子耐熱能力較弱,，很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定緊急情況的臨界點(diǎn),，這依賴于現(xiàn)場(chǎng)工作人員的主觀判斷。

情況說(shuō)明中提到,，一位50多歲的女性出現(xiàn)頭暈癥狀,，視頻顯示乘客滿頭大汗，工作人員也汗流浹背,，再加上長(zhǎng)時(shí)間等待,，這些可能是導(dǎo)致乘客砸窗的原因之一。理論上,，從緊急程度來(lái)看,，應(yīng)先嘗試打開(kāi)車門(mén)通風(fēng)，若乘客仍感不適再考慮破窗,。更合理的處理方式是,，列車工作人員廣泛詢問(wèn)乘客感受后決定是否開(kāi)門(mén)通風(fēng)，以降低車內(nèi)溫度,，這樣或許能得到乘客的理解,。工作人員之所以謹(jǐn)慎，是因?yàn)殚_(kāi)啟車門(mén)或破窗存在風(fēng)險(xiǎn),，例如旅客可能擅自下車造成其他安全事故,。情況說(shuō)明指出，滯留線路兩側(cè)無(wú)站臺(tái),、車門(mén)離地面高度超過(guò)1.5米,、夜間無(wú)照明等因素增加了安全隱患。因此,，工作人員最終選擇了更為保守的方案,。

該事件反映出應(yīng)急場(chǎng)景復(fù)雜且充滿不確定性，需要工作人員靈活應(yīng)對(duì),，結(jié)合實(shí)際情況和需求做出科學(xué)判斷,。雖然此次事故未造成人員傷亡，但其啟示意義重大,。為了避免類似事件再次發(fā)生,，或許需要轉(zhuǎn)變工作思路，從管理思維轉(zhuǎn)向服務(wù)思維,，將乘客的感受和意見(jiàn)放在更重要的位置,。

(責(zé)任編輯：zx0001)

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