“太不容易了！”西城區(qū)廣外街道,，12345市民服務(wù)熱線核心城區(qū)第一接單“大戶”,，上月在全市街道接訴量排名中首次退出了前十位。街道干部既感慨又振奮,。

今年6月份全市333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)“接訴即辦”的各類榜單已經(jīng)出爐,。觀察榜單可以發(fā)現(xiàn)，全市有4個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)退出了接訴量前十位,。除了西城區(qū)廣外街道,，還有豐臺區(qū)東鐵匠營街道,、密云區(qū)鼓樓街道和大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)。市疏整促工作專班具體督導(dǎo),，加上這4個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)積極努力,，上下共同使勁兒，成就了這次“逆襲”,。

廣外街道地處西城,、海淀和豐臺三區(qū)交界處,，地區(qū)人口密度大,、老舊小區(qū)多、城市基礎(chǔ)設(shè)施相對落后,。今年1到6月份,，街道接到12345派單近4000件，居核心城區(qū)街道之首,。其中,，老舊小區(qū)管理方面的投訴件占了相當(dāng)大比例。

“很多問題是共性的,，比如失管小區(qū)下水管線經(jīng)常堵塞,、公共設(shè)施年久失修，小區(qū)停車位緊張,，綠地缺失等等,。”廣外街道辦事處主任王書廣說,。按照以往的思路,，哪兒有問題去哪兒，但只能幫居民解一時的煩惱,，沒過幾天類似問題又會接踵而來,。街道干部疲于奔命，居民也不見得有多滿意,。

6月份接訴量排名下降,，很大一部分原因是街道下大力氣實(shí)施的老舊小區(qū)綜合治理工程。告別“頭痛醫(yī)頭,，腳痛醫(yī)腳”,，今年廣外街道多方爭取資金，把居民意見最集中的29處老舊小區(qū)納入環(huán)境改造提升范圍,。到6月底,，手帕口北街7號院、三聯(lián)建小區(qū),、天寧寺南里4-7號樓,、馬連道中里二區(qū)1-4號樓、紅蓮晴園小區(qū)等20處已基本完工。

走進(jìn)改造后的小區(qū),，曾經(jīng)的違建變成了停車位或者綠地,；幾十年沒有維修過的老舊管線換新，解決了居民頻頻抱怨的管道堵塞問題,；有的新建了車棚,，方便居民停放自行車；有的補(bǔ)栽了花草灌木,，增加了小區(qū)花園……

整體環(huán)境改善了,，投訴量自然而然就降下來了?！耙３诌@個趨勢,，還要進(jìn)一步加大地區(qū)環(huán)境整治的力度?！蓖鯐鴱V說,。按照市委要求，從6月份起,，對治理類即市民訴求最集中的前十位的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),，由市疏整促工作專班加強(qiáng)具體督導(dǎo)。廣外街道就是被專班督導(dǎo)的街道之一,?！敖值缹⒂?jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目清單和急需解決的問題清單，上報給專班,，專班根據(jù)具體情況幫助協(xié)調(diào),，并給予項(xiàng)目和資金的支持。這為我們今后更加精細(xì)化地治理城市環(huán)境增加了底氣,?！?/p>

其他3個實(shí)現(xiàn)“逆襲”的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也各有各的做法,。

密云區(qū)鼓樓街道,，下轄29個社區(qū)，涵蓋密云核心區(qū),、老城區(qū)及城鄉(xiāng)結(jié)合部,，群眾訴求數(shù)量多、成因復(fù)雜,，解決難度大,。街道研發(fā)了綜合數(shù)據(jù)調(diào)度指揮平臺，實(shí)現(xiàn)城市管理,、社會服務(wù)管理,、社會治安等“多網(wǎng)融合”,。通過數(shù)據(jù)及圖文影音方式，對12345熱線中群眾反映的突出問題做出快速反應(yīng),，接單,、派單、處置,、反饋,、結(jié)案等五個環(huán)節(jié)全面提速。同時,，廣泛開展“走千家,、進(jìn)萬戶”活動，機(jī)關(guān)干部,、社區(qū)黨員干部主動走到群眾身邊,，變被動接單為主動服務(wù),。物業(yè)管理,、亂停車、房屋漏雨等78件居民反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題被納入街道辦實(shí)事工程,。

豐臺區(qū)東鐵匠營街道物業(yè)管理類,、市場管理類、違法建設(shè)類問題突出,。街道對癥下藥,，針對每一類問題都拿出了預(yù)案，明確了各相關(guān)部門的責(zé)任,。例如物業(yè)管理類問題,，街道建立起一個物業(yè)管理體系，對于居民物業(yè)類的具體訴求,，街道主要領(lǐng)導(dǎo)第一時間召集相關(guān)部門召開現(xiàn)場專題會議,，同時積極協(xié)調(diào)區(qū)房管局、發(fā)改委,、質(zhì)監(jiān)局,、城管委、消防支隊(duì)等部門,，促進(jìn)問題的解決和物業(yè)后續(xù)的規(guī)范管理,。對于市場管理類問題，街道對已封堵騰退空間進(jìn)行再利用,，建設(shè)便民服務(wù)點(diǎn),，解決居民生活需要，從根兒上消除開墻打洞和無證無照市場,。

大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)在優(yōu)化“接訴即辦”流程,、提高對居民需求響應(yīng)速度的同時,，完善治理后的長效管理機(jī)制。如舊宮鎮(zhèn)廡殿路存在火鍋店炭火擾民的問題,，鎮(zhèn)里接到派單后立即責(zé)成城管隊(duì)對此事進(jìn)行調(diào)查,。店家整改后，鎮(zhèn)執(zhí)法隊(duì)將這條街作為巡視地段,，防止類似現(xiàn)象再次發(fā)生,，得到周圍居民認(rèn)可。

“民有所呼,，我有所應(yīng)”,。以12345市民服務(wù)熱線為紐帶，本市各街道都在因地制宜探索新辦法,、新路徑,、新機(jī)制，讓群眾身邊的操心事,、煩心事,、揪心事，以更快的速度得到解決,，讓城市治理更精細(xì),，運(yùn)轉(zhuǎn)更有效率。

記者手記

從被動接單到主動治理

剛剛過去的6月份,，廣外等4個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)打了一場“翻身仗”,，12345熱線接訴量退出了前十位。這成績的取得并非偶然,。仔細(xì)分析這4個街道的做法,，會發(fā)現(xiàn)有一個共性之處，就是“接訴即辦”已經(jīng)從前期的“被動接單”逐步向主動治理轉(zhuǎn)變,。

不論是讓廣外街道頭疼的老舊小區(qū)管理,，還是讓東鐵匠營街道煩心的游商占道，被動的“有一辦一”,，并不能維持長久的成效,，“按下葫蘆浮起瓢”，只要問題的根源還在,，居民的訴求和不滿就難以斷絕,。從共性問題出發(fā)，從群眾最強(qiáng)烈的訴求出發(fā),，舉一反三,，梳理共性，主動治理,，綜合施策,，積極補(bǔ)齊硬件設(shè)施和公共服務(wù)的“短板”,，才是服務(wù)群眾最有效率的路徑。在這個過程中,，街道干部要主動沉到一線去,，奔著問題去，圍著群眾轉(zhuǎn),，讓實(shí)事辦實(shí),，好事辦好，真正讓群眾滿意,。

另外還要看到,，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)提升“接訴即辦”能力水平，從被動接單轉(zhuǎn)向主動治理,，僅靠自身力量仍不夠,，還需要靠市區(qū)有關(guān)部門在政策、項(xiàng)目,、資金上給予有針對性的支持,。6月份以來，市疏整促工作專班到排名前十位的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行督導(dǎo),，一直到退出前十位為止,，這就是機(jī)制上的一次創(chuàng)新嘗試,。多方共同使勁兒,，還會有更多街道實(shí)現(xiàn)城市精細(xì)化治理的“逆襲”。