“太不容易了,！”西城區(qū)廣外街道,，12345市民服務(wù)熱線核心城區(qū)第一接單“大戶”，上月在全市街道接訴量排名中首次退出了前十位,。街道干部既感慨又振奮,。

今年6月份全市333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)“接訴即辦”的各類榜單已經(jīng)出爐。觀察榜單可以發(fā)現(xiàn),，全市有4個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)退出了接訴量前十位,。除了西城區(qū)廣外街道，還有豐臺(tái)區(qū)東鐵匠營(yíng)街道,、密云區(qū)鼓樓街道和大興區(qū)舊宮鎮(zhèn),。市疏整促工作專班具體督導(dǎo)，加上這4個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)積極努力,，上下共同使勁兒,，成就了這次“逆襲”。

廣外街道地處西城,、海淀和豐臺(tái)三區(qū)交界處,，地區(qū)人口密度大、老舊小區(qū)多,、城市基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后,。今年1到6月份，街道接到12345派單近4000件,，居核心城區(qū)街道之首,。其中，老舊小區(qū)管理方面的投訴件占了相當(dāng)大比例,。

“很多問(wèn)題是共性的,，比如失管小區(qū)下水管線經(jīng)常堵塞、公共設(shè)施年久失修,，小區(qū)停車位緊張,，綠地缺失等等?！睆V外街道辦事處主任王書廣說(shuō),。按照以往的思路，哪兒有問(wèn)題去哪兒,，但只能幫居民解一時(shí)的煩惱,，沒(méi)過(guò)幾天類似問(wèn)題又會(huì)接踵而來(lái)。街道干部疲于奔命,，居民也不見(jiàn)得有多滿意,。

6月份接訴量排名下降，很大一部分原因是街道下大力氣實(shí)施的老舊小區(qū)綜合治理工程。告別“頭痛醫(yī)頭,，腳痛醫(yī)腳”,，今年廣外街道多方爭(zhēng)取資金，把居民意見(jiàn)最集中的29處老舊小區(qū)納入環(huán)境改造提升范圍,。到6月底,，手帕口北街7號(hào)院、三聯(lián)建小區(qū),、天寧寺南里4-7號(hào)樓,、馬連道中里二區(qū)1-4號(hào)樓、紅蓮晴園小區(qū)等20處已基本完工,。

走進(jìn)改造后的小區(qū),，曾經(jīng)的違建變成了停車位或者綠地；幾十年沒(méi)有維修過(guò)的老舊管線換新,，解決了居民頻頻抱怨的管道堵塞問(wèn)題,；有的新建了車棚，方便居民停放自行車,；有的補(bǔ)栽了花草灌木,，增加了小區(qū)花園……

整體環(huán)境改善了，投訴量自然而然就降下來(lái)了,?！耙３诌@個(gè)趨勢(shì)，還要進(jìn)一步加大地區(qū)環(huán)境整治的力度,?！蓖鯐鴱V說(shuō),。按照市委要求,，從6月份起，對(duì)治理類即市民訴求最集中的前十位的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),，由市疏整促工作專班加強(qiáng)具體督導(dǎo),。廣外街道就是被專班督導(dǎo)的街道之一?！敖值缹⒂?jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目清單和急需解決的問(wèn)題清單,，上報(bào)給專班，專班根據(jù)具體情況幫助協(xié)調(diào),，并給予項(xiàng)目和資金的支持,。這為我們今后更加精細(xì)化地治理城市環(huán)境增加了底氣?！?/p>

其他3個(gè)實(shí)現(xiàn)“逆襲”的街鄉(xiāng)鎮(zhèn),，也各有各的做法。

密云區(qū)鼓樓街道，下轄29個(gè)社區(qū),，涵蓋密云核心區(qū),、老城區(qū)及城鄉(xiāng)結(jié)合部，群眾訴求數(shù)量多,、成因復(fù)雜,，解決難度大。街道研發(fā)了綜合數(shù)據(jù)調(diào)度指揮平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)城市管理,、社會(huì)服務(wù)管理、社會(huì)治安等“多網(wǎng)融合”,。通過(guò)數(shù)據(jù)及圖文影音方式,，對(duì)12345熱線中群眾反映的突出問(wèn)題做出快速反應(yīng)，接單,、派單,、處置、反饋,、結(jié)案等五個(gè)環(huán)節(jié)全面提速,。同時(shí)，廣泛開(kāi)展“走千家,、進(jìn)萬(wàn)戶”活動(dòng),，機(jī)關(guān)干部、社區(qū)黨員干部主動(dòng)走到群眾身邊,，變被動(dòng)接單為主動(dòng)服務(wù),。物業(yè)管理、亂停車,、房屋漏雨等78件居民反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題被納入街道辦實(shí)事工程,。

豐臺(tái)區(qū)東鐵匠營(yíng)街道物業(yè)管理類、市場(chǎng)管理類,、違法建設(shè)類問(wèn)題突出,。街道對(duì)癥下藥，針對(duì)每一類問(wèn)題都拿出了預(yù)案,，明確了各相關(guān)部門的責(zé)任,。例如物業(yè)管理類問(wèn)題，街道建立起一個(gè)物業(yè)管理體系,，對(duì)于居民物業(yè)類的具體訴求,，街道主要領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間召集相關(guān)部門召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)專題會(huì)議，同時(shí)積極協(xié)調(diào)區(qū)房管局,、發(fā)改委,、質(zhì)監(jiān)局,、城管委、消防支隊(duì)等部門,，促進(jìn)問(wèn)題的解決和物業(yè)后續(xù)的規(guī)范管理,。對(duì)于市場(chǎng)管理類問(wèn)題，街道對(duì)已封堵騰退空間進(jìn)行再利用,，建設(shè)便民服務(wù)點(diǎn),，解決居民生活需要，從根兒上消除開(kāi)墻打洞和無(wú)證無(wú)照市場(chǎng),。

大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)在優(yōu)化“接訴即辦”流程,、提高對(duì)居民需求響應(yīng)速度的同時(shí)，完善治理后的長(zhǎng)效管理機(jī)制,。如舊宮鎮(zhèn)廡殿路存在火鍋店炭火擾民的問(wèn)題,，鎮(zhèn)里接到派單后立即責(zé)成城管隊(duì)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。店家整改后,，鎮(zhèn)執(zhí)法隊(duì)將這條街作為巡視地段,，防止類似現(xiàn)象再次發(fā)生，得到周圍居民認(rèn)可,。

“民有所呼,，我有所應(yīng)”。以12345市民服務(wù)熱線為紐帶,，本市各街道都在因地制宜探索新辦法,、新路徑、新機(jī)制,，讓群眾身邊的操心事,、煩心事、揪心事,，以更快的速度得到解決,，讓城市治理更精細(xì)，運(yùn)轉(zhuǎn)更有效率,。

記者手記

從被動(dòng)接單到主動(dòng)治理

剛剛過(guò)去的6月份,，廣外等4個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)打了一場(chǎng)“翻身仗”，12345熱線接訴量退出了前十位,。這成績(jī)的取得并非偶然。仔細(xì)分析這4個(gè)街道的做法,，會(huì)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)共性之處,，就是“接訴即辦”已經(jīng)從前期的“被動(dòng)接單”逐步向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變。

不論是讓廣外街道頭疼的老舊小區(qū)管理,，還是讓東鐵匠營(yíng)街道煩心的游商占道,，被動(dòng)的“有一辦一”,，并不能維持長(zhǎng)久的成效，“按下葫蘆浮起瓢”,，只要問(wèn)題的根源還在,，居民的訴求和不滿就難以斷絕。從共性問(wèn)題出發(fā),，從群眾最強(qiáng)烈的訴求出發(fā),，舉一反三，梳理共性,，主動(dòng)治理,，綜合施策，積極補(bǔ)齊硬件設(shè)施和公共服務(wù)的“短板”,，才是服務(wù)群眾最有效率的路徑,。在這個(gè)過(guò)程中，街道干部要主動(dòng)沉到一線去,，奔著問(wèn)題去,，圍著群眾轉(zhuǎn)，讓實(shí)事辦實(shí),，好事辦好,，真正讓群眾滿意。

另外還要看到,，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)提升“接訴即辦”能力水平,，從被動(dòng)接單轉(zhuǎn)向主動(dòng)治理，僅靠自身力量仍不夠,，還需要靠市區(qū)有關(guān)部門在政策,、項(xiàng)目、資金上給予有針對(duì)性的支持,。6月份以來(lái),，市疏整促工作專班到排名前十位的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行督導(dǎo)，一直到退出前十位為止,，這就是機(jī)制上的一次創(chuàng)新嘗試,。多方共同使勁兒，還會(huì)有更多街道實(shí)現(xiàn)城市精細(xì)化治理的“逆襲”,。