老鄭退休前從北京被派到深圳工作,，后來(lái)機(jī)構(gòu)改革冶金部被撤銷,。等他要辦退休手續(xù)時(shí),，已經(jīng)過(guò)了60周歲，而且檔案,、戶籍,、社保都不在一個(gè)地方，老鄭跑了很多部門,，還是沒(méi)有頭緒,。無(wú)奈之下，他試著撥打了12345市民熱線,，北京市人力社保局當(dāng)天就接辦了他的求助,。

北京市人力社保局大膽創(chuàng)新工作流程，明確無(wú)用人單位人員,，可以把養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移至戶籍地街道,，來(lái)申領(lǐng)養(yǎng)老金,。

老鄭求助的渠道就是北京市的“接訴即辦”機(jī)制，它通過(guò)12345市民服務(wù)熱線,，把原先分散在各單位各部門的幾十部熱線電話整合到一起,，讓群眾只記住12345這一個(gè)電話即可。

習(xí)近平總書記在視察北京時(shí)指出,，要堅(jiān)持人民城市為人民,，以北京市民最關(guān)心的問(wèn)題為導(dǎo)向，要健全制度,、完善政策,，不斷提高民生保障和公共服務(wù)供給水平，增強(qiáng)人民群眾獲得感,。

按照總書記的指示,，北京市改革創(chuàng)新首都基層治理體系，把12345市民熱線作為增強(qiáng)人民群眾獲得感的重要抓手,。在這里,，群眾的訴求會(huì)直接派單到屬地街道或有關(guān)部門，并根據(jù)不同訴求的輕重緩急,，設(shè)定2小時(shí)到15天的辦理反饋時(shí)限,。同時(shí)，量化“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”,，對(duì)全市333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月進(jìn)行排名通報(bào),。

電話鈴聲不斷，百姓關(guān)切的難事也一件件在解決,。

不過(guò),，有件事卻難住了石景山區(qū)八角街道，金輝苑小區(qū)因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商違反了規(guī)劃,，綠化率不達(dá)標(biāo)，樓盤無(wú)法驗(yàn)收,，導(dǎo)致160戶居民拿不到房產(chǎn)證,，百姓投訴不斷，街道的考評(píng)受到了影響,。

壓力不能僅僅落到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)上,。從2019年4月起，12345“接訴即辦”的考核擴(kuò)大到了北京全市所有政府部門和公共服務(wù)企業(yè),。

這個(gè)問(wèn)題解決后,，12345大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還發(fā)現(xiàn)，此類問(wèn)題在多個(gè)區(qū)也普遍存在,。很快,，北京市出臺(tái)相關(guān)政策,，使得這類共性問(wèn)題有了解決途徑。

而對(duì)于問(wèn)題多發(fā),、訴求量大的地方,，則被列入了需要?jiǎng)哟笫中g(shù)的“治理類”，共涉及29個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn),，占到了全市近四分之一人口,。這些屬于城市治理痛點(diǎn)和接訴即辦的重點(diǎn)，普遍存在老舊小區(qū)改造,、物業(yè)管理,、水電燃?xì)馐姓O(shè)施建設(shè)等8大類問(wèn)題，非一朝一夕能解決,。

目前,，29個(gè)“治理類”街鄉(xiāng)鎮(zhèn)都制訂了為期3年的整治提升計(jì)劃。

2019年,，12345熱線共接聽(tīng)來(lái)電696.36萬(wàn)個(gè),，為市民解決操心事煩心事251.97萬(wàn)件，響應(yīng)率達(dá)到100%,。通過(guò)一個(gè)個(gè)問(wèn)題的解決,，推動(dòng)一系列政策措施出臺(tái)，使“接訴即辦”變?yōu)椤拔丛V先辦”,。