老鄭退休前從北京被派到深圳工作,，后來機(jī)構(gòu)改革冶金部被撤銷。等他要辦退休手續(xù)時,，已經(jīng)過了60周歲，而且檔案、戶籍,、社保都不在一個地方，老鄭跑了很多部門,，還是沒有頭緒,。無奈之下，他試著撥打了12345市民熱線,，北京市人力社保局當(dāng)天就接辦了他的求助,。

北京市人力社保局大膽創(chuàng)新工作流程,，明確無用人單位人員，可以把養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移至戶籍地街道,，來申領(lǐng)養(yǎng)老金,。

老鄭求助的渠道就是北京市的“接訴即辦”機(jī)制，它通過12345市民服務(wù)熱線,，把原先分散在各單位各部門的幾十部熱線電話整合到一起,，讓群眾只記住12345這一個電話即可。

習(xí)近平總書記在視察北京時指出,，要堅持人民城市為人民,，以北京市民最關(guān)心的問題為導(dǎo)向，要健全制度,、完善政策,，不斷提高民生保障和公共服務(wù)供給水平，增強(qiáng)人民群眾獲得感,。

按照總書記的指示,，北京市改革創(chuàng)新首都基層治理體系，把12345市民熱線作為增強(qiáng)人民群眾獲得感的重要抓手,。在這里,，群眾的訴求會直接派單到屬地街道或有關(guān)部門，并根據(jù)不同訴求的輕重緩急,，設(shè)定2小時到15天的辦理反饋時限,。同時，量化“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”,，對全市333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月進(jìn)行排名通報,。

電話鈴聲不斷，百姓關(guān)切的難事也一件件在解決,。

不過,，有件事卻難住了石景山區(qū)八角街道，金輝苑小區(qū)因為開發(fā)商違反了規(guī)劃,，綠化率不達(dá)標(biāo),，樓盤無法驗收，導(dǎo)致160戶居民拿不到房產(chǎn)證,，百姓投訴不斷,，街道的考評受到了影響。

壓力不能僅僅落到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)上,。從2019年4月起,，12345“接訴即辦”的考核擴(kuò)大到了北京全市所有政府部門和公共服務(wù)企業(yè)。

這個問題解決后,，12345大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還發(fā)現(xiàn),，此類問題在多個區(qū)也普遍存在,。很快，北京市出臺相關(guān)政策,，使得這類共性問題有了解決途徑,。

而對于問題多發(fā)、訴求量大的地方,，則被列入了需要動大手術(shù)的“治理類”,，共涉及29個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，占到了全市近四分之一人口,。這些屬于城市治理痛點和接訴即辦的重點,，普遍存在老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理,、水電燃?xì)馐姓O(shè)施建設(shè)等8大類問題,，非一朝一夕能解決。

目前,，29個“治理類”街鄉(xiāng)鎮(zhèn)都制訂了為期3年的整治提升計劃。

2019年,，12345熱線共接聽來電696.36萬個,，為市民解決操心事煩心事251.97萬件，響應(yīng)率達(dá)到100%,。通過一個個問題的解決,，推動一系列政策措施出臺，使“接訴即辦”變?yōu)椤拔丛V先辦”,。