受新冠肺炎疫情影響,，近兩個(gè)月來，北京12345市民服務(wù)熱線的來電量持續(xù)高位運(yùn)行,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，今年1月20日12時(shí)至3月20日12時(shí)，61天里,，北京12345市民服務(wù)熱線共接聽涉及疫情來電54.4萬個(gè),。“非?！睍r(shí)期，12345市民服務(wù)熱線啟用“非?！鞭k法,，通過升級系統(tǒng)新增疫情來電分類、實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫系統(tǒng),，縮短交辦時(shí)間,，使市民的訴求能夠在第一時(shí)間得到響應(yīng)與解答。

據(jù)了解，在新冠肺炎疫情防控工作中,，12345市民服務(wù)熱線本著疫情電話優(yōu)先辦理,、快速辦理、重點(diǎn)辦理的原則,，對疫情相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了梳理分類,，并且，增設(shè)新的分級分類清單,。市民關(guān)注的疫情相關(guān)問題被細(xì)化為31個(gè)大類,、158種具體事項(xiàng)。其中,，一級響應(yīng)共9類39個(gè)具體事項(xiàng),，比如，疑似新冠肺炎發(fā)熱問題,，要求2小時(shí)內(nèi)回復(fù)核查辦理結(jié)果,。二級響應(yīng)有22類119個(gè)具體事項(xiàng)，要求24小時(shí)內(nèi)辦理,。比如,，機(jī)票、火車票,、旅行團(tuán),、餐飲等退費(fèi)問題，長途客車停運(yùn),、交通管制等交通問題,，加強(qiáng)公共空間區(qū)域的消毒及防護(hù)措施……這些訴求和建議都要求一天內(nèi)辦理。

作為政府與市民之間的“連心橋”,，12345市民服務(wù)熱線不僅在第一時(shí)間完成市民訴求的交辦工作,，同時(shí)，也成為答疑解惑,、咨詢政策的主渠道之一,。

“疫情初期市民訴求類來電占據(jù)多數(shù)，其中,，口罩供應(yīng),、小區(qū)防控不到位等問題，成為市民關(guān)注的焦點(diǎn),。隨著“戰(zhàn)疫”工作的推進(jìn),，一系列針對性的政策陸續(xù)出臺(tái)，咨詢,、建議類的來電明顯增高,。”12345市民服務(wù)熱線的工作人員介紹，目前,，市民服務(wù)熱線的知識(shí)庫與政府各部門網(wǎng)站對接,，做到實(shí)時(shí)更新，各類政策及其解讀會(huì)在第一時(shí)間匯集至此,。有了“量速齊升”的知識(shí)庫大數(shù)據(jù)做支撐,，市民對相關(guān)政策的咨詢和疑問，可以第一時(shí)間獲得準(zhǔn)確解答,。

更具價(jià)值的是,，大量市民來電中也蘊(yùn)藏著豐富的數(shù)據(jù)以及來自基層的一手信息。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，疫情期間,，12345市民服務(wù)熱線對相關(guān)來電進(jìn)行“復(fù)盤”和分析，每日向市委市政府及社區(qū)防控組,、復(fù)工復(fù)產(chǎn)組,、物資保障組等部門報(bào)送多份疫情信息。

“內(nèi)容主要涉及境外進(jìn)京人員,、相關(guān)證明開具,、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、衛(wèi)生消毒防疫措施,、群租房,、防護(hù)用品和生活必需品供應(yīng)等十余個(gè)大類。此外,，我們也會(huì)結(jié)合涉疫來電,，進(jìn)行大數(shù)據(jù)方面的統(tǒng)計(jì)和分析，并根據(jù)北京疫情發(fā)展的階段性特征,，對報(bào)送信息內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,。”

以最近一段時(shí)間最受關(guān)注的境外進(jìn)京人員問題為例,。在此前的相關(guān)來電中,，有市民表示，北京市及時(shí)公布了境外進(jìn)京人員集中觀察政策,，但又規(guī)定了特殊情況下經(jīng)嚴(yán)格評估可進(jìn)行居家觀察,，那么，相關(guān)的細(xì)則究竟是怎樣的,，市民建議有關(guān)部門及時(shí)公布相關(guān)細(xì)則,。此類建議被納入了“疫情日報(bào)”，相關(guān)部門及時(shí)回答百姓關(guān)切的問題,。而且，很多有代表性的問題在次日的政府新聞發(fā)布會(huì)、疫情走勢報(bào)道中,，都有了及時(shí)公布和回應(yīng),。比如，市民通過12345熱線提出的“京津冀等跨省通勤人員居家觀察問題”,、“對‘健康寶’小程序優(yōu)化”等建議,，都在后續(xù)政策執(zhí)行過程中得到進(jìn)一步落地。

特寫

奮戰(zhàn)在一線的600名接線員

61天,，共接涉及疫情來電54.4萬個(gè),，這個(gè)數(shù)據(jù)稱得上“驚人”。對于原本每日就電話不斷的12345服務(wù)熱線來說,，這也絕對算得上是一次“大考”,。

38歲的崔娜是12345市民服務(wù)熱線的坐席班長，從事熱線接聽工作16年,。從去年開始,，她暫別接聽坐席，肩負(fù)起了日常來電的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,。新冠肺炎疫情暴發(fā)后,，12345熱線來電量猛增，崔娜與其他9名班組成員被緊急抽調(diào)回接聽席,，每日接聽大量市民來電,，針對百姓的各種訴求，第一時(shí)間交辦或答疑解惑,。

一天下午,，時(shí)針剛剛邁過兩點(diǎn)，隨著電腦屏幕上來電提示閃個(gè)不停,，匆匆整理過前一則來電內(nèi)容后,，崔娜按下鼠標(biāo)接起了新來電。一句“您好”剛剛說完,，還沒來得及詢問具體內(nèi)容,，電話另一端便傳來了一位老奶奶略帶哭腔的聲音?！肮媚?，我現(xiàn)在實(shí)在沒辦法了，不知道怎么辦了,，你能幫幫我嗎,？”

“您先別著急，有什么困難您慢慢跟我講,，我一定幫您,?！币贿叞矒嶂先说那榫w，崔娜一邊引導(dǎo)老人講述自己遇到的難題,。原來,，電話中的老人今年已經(jīng)75歲，子女都遠(yuǎn)在國外,，家里平日只有老兩口,，是典型的“空巢”老人。

在電話中崔娜了解到,，兩位老人都患有高血壓,、糖尿病等多種慢性病，需要不間斷地服藥,。疫情期間,，眼瞅家里的藥所剩無幾，兩位老人不敢出門,，對手機(jī),、上網(wǎng)也一竅不通，如何買藥的問題難壞了他們,。

“剩余不多的藥,，兩位老人只能減量服用，勉強(qiáng)維持,。他們在電話里說,，這種情況下，無論是找親戚還是求鄰居,，都會(huì)給人家增添不少麻煩,，思前想后最終想到了向12345市民服務(wù)熱線求助?！绷私獾嚼先擞龅降睦щy,，崔娜趕緊登記下老人的居住地址。在反復(fù)核實(shí)老人提供的醫(yī)?？八杷幬餃?zhǔn)確信息后,，崔娜掛斷電話，開始著手聯(lián)系老人所在的海淀街道,。在12345市民服務(wù)熱線和屬地街道,、居委會(huì)的共同努力下，短短三個(gè)小時(shí),，社區(qū)專員便完成了上門取卡,、代開藥物、送藥上門這一系列的事,。事后,，兩位老人的女兒打來了越洋電話,，向12345的工作人員表達(dá)了感謝之情。

現(xiàn)在,，每天都會(huì)有600余名像崔娜一樣的接線員在12345來電受理大廳全天候忙碌著,。崔娜說，特殊時(shí)期重回接聽坐席,，對她而言意味著更大的挑戰(zhàn)。面對疫情,，她原有的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)儲(chǔ)備明顯不足,。為了更好地完成聆聽民聲、答疑解惑的責(zé)任,，她和班組成員們每天提前半小時(shí)到崗,，通過知識(shí)庫學(xué)習(xí)了解新政細(xì)則。

“像之前發(fā)布的‘京16條’,、小區(qū)管理規(guī)定更新,、京心相助小程序上線等政策和通知，每次上新后,，短時(shí)間內(nèi)12345熱線都會(huì)接到大量咨詢電話,。這個(gè)時(shí)候?qū)@些內(nèi)容是否熟悉、了解,，很大程度上會(huì)影響接聽的效率和質(zhì)量,。”崔娜說,，針對不同的市民來電,接線員不能照本宣科地解答,，而是要“一對一”的具體情況具體解答，所以,，在接聽前,，能夠把政策吃透，用更通俗易懂的話講給他們聽,，更有助于幫他們答疑解惑,。

鏈接

這些途徑也可第一時(shí)間反映問題

受新冠肺炎疫情影響，北京12345市民服務(wù)熱線疫情相關(guān)來電量持續(xù)高位運(yùn)行,。為避免每日早晚來電高峰期長時(shí)間等候,，您還可以通過以下這些途徑留言咨詢、反映問題,。12345將提供7×24小時(shí)在線服務(wù),。

■12345微信公眾號(hào)：不僅可以上傳包括圖片、視頻,、音頻在內(nèi)的多種材料,，還可以通過個(gè)人中心查詢反饋問題的處理進(jìn)度,。（微信公眾號(hào)試運(yùn)行期間，每位網(wǎng)民每日提交訴求數(shù)最多為3次,，重復(fù)提交內(nèi)容按一次交辦和回復(fù),。）

■北京通APP：進(jìn)入APP，搜索“北京12345”,。將訴求通過圖片和視頻的形式,，轉(zhuǎn)達(dá)給職能部門，與電話相比更加直觀,。相關(guān)部門回復(fù)可以有文字性的展示,，還能使用接洽功能與市民核實(shí)信息，更簡易和簡潔,，節(jié)省市民的時(shí)間,。

■12345熱線今日頭條頭條號(hào)：面向網(wǎng)友接收評論和私信。

此外,，疫情期間12345市民熱線先后開通了發(fā)熱,、心理咨詢熱線，旅游退費(fèi)糾紛法律咨詢服務(wù)專線,，疫情防控監(jiān)督舉報(bào)專線,，企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)專席，涉外防疫服務(wù)專線,，滿足大家對疫情防控的多元訴求,。