受新冠肺炎疫情影響，近兩個(gè)月來(lái),，北京12345市民服務(wù)熱線的來(lái)電量持續(xù)高位運(yùn)行,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月20日12時(shí)至3月20日12時(shí),，61天里,，北京12345市民服務(wù)熱線共接聽(tīng)涉及疫情來(lái)電54.4萬(wàn)個(gè)?！胺浅,！睍r(shí)期，12345市民服務(wù)熱線啟用“非?！鞭k法,，通過(guò)升級(jí)系統(tǒng)新增疫情來(lái)電分類、實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)系統(tǒng),，縮短交辦時(shí)間,，使市民的訴求能夠在第一時(shí)間得到響應(yīng)與解答。

據(jù)了解,，在新冠肺炎疫情防控工作中,，12345市民服務(wù)熱線本著疫情電話優(yōu)先辦理、快速辦理,、重點(diǎn)辦理的原則,，對(duì)疫情相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了梳理分類，并且,，增設(shè)新的分級(jí)分類清單,。市民關(guān)注的疫情相關(guān)問(wèn)題被細(xì)化為31個(gè)大類、158種具體事項(xiàng),。其中,，一級(jí)響應(yīng)共9類39個(gè)具體事項(xiàng)，比如,，疑似新冠肺炎發(fā)熱問(wèn)題,，要求2小時(shí)內(nèi)回復(fù)核查辦理結(jié)果。二級(jí)響應(yīng)有22類119個(gè)具體事項(xiàng),，要求24小時(shí)內(nèi)辦理,。比如，機(jī)票,、火車票,、旅行團(tuán)、餐飲等退費(fèi)問(wèn)題,，長(zhǎng)途客車停運(yùn),、交通管制等交通問(wèn)題,，加強(qiáng)公共空間區(qū)域的消毒及防護(hù)措施……這些訴求和建議都要求一天內(nèi)辦理。

作為政府與市民之間的“連心橋”,，12345市民服務(wù)熱線不僅在第一時(shí)間完成市民訴求的交辦工作,，同時(shí)，也成為答疑解惑,、咨詢政策的主渠道之一,。

“疫情初期市民訴求類來(lái)電占據(jù)多數(shù)，其中,，口罩供應(yīng),、小區(qū)防控不到位等問(wèn)題，成為市民關(guān)注的焦點(diǎn),。隨著“戰(zhàn)疫”工作的推進(jìn),，一系列針對(duì)性的政策陸續(xù)出臺(tái)，咨詢,、建議類的來(lái)電明顯增高,。”12345市民服務(wù)熱線的工作人員介紹,，目前,，市民服務(wù)熱線的知識(shí)庫(kù)與政府各部門(mén)網(wǎng)站對(duì)接，做到實(shí)時(shí)更新,，各類政策及其解讀會(huì)在第一時(shí)間匯集至此,。有了“量速齊升”的知識(shí)庫(kù)大數(shù)據(jù)做支撐，市民對(duì)相關(guān)政策的咨詢和疑問(wèn),，可以第一時(shí)間獲得準(zhǔn)確解答,。

更具價(jià)值的是，大量市民來(lái)電中也蘊(yùn)藏著豐富的數(shù)據(jù)以及來(lái)自基層的一手信息,。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，疫情期間，12345市民服務(wù)熱線對(duì)相關(guān)來(lái)電進(jìn)行“復(fù)盤(pán)”和分析,，每日向市委市政府及社區(qū)防控組,、復(fù)工復(fù)產(chǎn)組、物資保障組等部門(mén)報(bào)送多份疫情信息,。

“內(nèi)容主要涉及境外進(jìn)京人員,、相關(guān)證明開(kāi)具,、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn),、衛(wèi)生消毒防疫措施、群租房,、防護(hù)用品和生活必需品供應(yīng)等十余個(gè)大類,。此外,，我們也會(huì)結(jié)合涉疫來(lái)電，進(jìn)行大數(shù)據(jù)方面的統(tǒng)計(jì)和分析,，并根據(jù)北京疫情發(fā)展的階段性特征,，對(duì)報(bào)送信息內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整?！?/p>

以最近一段時(shí)間最受關(guān)注的境外進(jìn)京人員問(wèn)題為例,。在此前的相關(guān)來(lái)電中，有市民表示,，北京市及時(shí)公布了境外進(jìn)京人員集中觀察政策,，但又規(guī)定了特殊情況下經(jīng)嚴(yán)格評(píng)估可進(jìn)行居家觀察，那么,，相關(guān)的細(xì)則究竟是怎樣的,，市民建議有關(guān)部門(mén)及時(shí)公布相關(guān)細(xì)則。此類建議被納入了“疫情日?qǐng)?bào)”,，相關(guān)部門(mén)及時(shí)回答百姓關(guān)切的問(wèn)題,。而且，很多有代表性的問(wèn)題在次日的政府新聞發(fā)布會(huì),、疫情走勢(shì)報(bào)道中,，都有了及時(shí)公布和回應(yīng)。比如,，市民通過(guò)12345熱線提出的“京津冀等跨省通勤人員居家觀察問(wèn)題”,、“對(duì)‘健康寶’小程序優(yōu)化”等建議，都在后續(xù)政策執(zhí)行過(guò)程中得到進(jìn)一步落地,。

特寫(xiě)

奮戰(zhàn)在一線的600名接線員

61天,，共接涉及疫情來(lái)電54.4萬(wàn)個(gè)，這個(gè)數(shù)據(jù)稱得上“驚人”,。對(duì)于原本每日就電話不斷的12345服務(wù)熱線來(lái)說(shuō),，這也絕對(duì)算得上是一次“大考”。

38歲的崔娜是12345市民服務(wù)熱線的坐席班長(zhǎng),，從事熱線接聽(tīng)工作16年,。從去年開(kāi)始，她暫別接聽(tīng)坐席,，肩負(fù)起了日常來(lái)電的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，12345熱線來(lái)電量猛增,，崔娜與其他9名班組成員被緊急抽調(diào)回接聽(tīng)席,，每日接聽(tīng)大量市民來(lái)電，針對(duì)百姓的各種訴求，第一時(shí)間交辦或答疑解惑,。

一天下午,，時(shí)針剛剛邁過(guò)兩點(diǎn)，隨著電腦屏幕上來(lái)電提示閃個(gè)不停,，匆匆整理過(guò)前一則來(lái)電內(nèi)容后,，崔娜按下鼠標(biāo)接起了新來(lái)電。一句“您好”剛剛說(shuō)完,，還沒(méi)來(lái)得及詢問(wèn)具體內(nèi)容,，電話另一端便傳來(lái)了一位老奶奶略帶哭腔的聲音?！肮媚?，我現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)辦法了，不知道怎么辦了,，你能幫幫我嗎,？”

“您先別著急，有什么困難您慢慢跟我講,，我一定幫您,。”一邊安撫著老人的情緒,，崔娜一邊引導(dǎo)老人講述自己遇到的難題,。原來(lái)，電話中的老人今年已經(jīng)75歲,，子女都遠(yuǎn)在國(guó)外,，家里平日只有老兩口，是典型的“空巢”老人,。

在電話中崔娜了解到,，兩位老人都患有高血壓、糖尿病等多種慢性病,，需要不間斷地服藥,。疫情期間，眼瞅家里的藥所剩無(wú)幾,，兩位老人不敢出門(mén),，對(duì)手機(jī)、上網(wǎng)也一竅不通,，如何買藥的問(wèn)題難壞了他們,。

“剩余不多的藥，兩位老人只能減量服用,，勉強(qiáng)維持,。他們?cè)陔娫捓镎f(shuō)，這種情況下，無(wú)論是找親戚還是求鄰居,，都會(huì)給人家增添不少麻煩，思前想后最終想到了向12345市民服務(wù)熱線求助,?！绷私獾嚼先擞龅降睦щy，崔娜趕緊登記下老人的居住地址,。在反復(fù)核實(shí)老人提供的醫(yī)?？八杷幬餃?zhǔn)確信息后，崔娜掛斷電話,，開(kāi)始著手聯(lián)系老人所在的海淀街道,。在12345市民服務(wù)熱線和屬地街道、居委會(huì)的共同努力下,，短短三個(gè)小時(shí),，社區(qū)專員便完成了上門(mén)取卡、代開(kāi)藥物,、送藥上門(mén)這一系列的事,。事后，兩位老人的女兒打來(lái)了越洋電話,，向12345的工作人員表達(dá)了感謝之情,。

現(xiàn)在，每天都會(huì)有600余名像崔娜一樣的接線員在12345來(lái)電受理大廳全天候忙碌著,。崔娜說(shuō),，特殊時(shí)期重回接聽(tīng)坐席，對(duì)她而言意味著更大的挑戰(zhàn),。面對(duì)疫情,，她原有的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)儲(chǔ)備明顯不足。為了更好地完成聆聽(tīng)民聲,、答疑解惑的責(zé)任,，她和班組成員們每天提前半小時(shí)到崗，通過(guò)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)了解新政細(xì)則,。

“像之前發(fā)布的‘京16條’,、小區(qū)管理規(guī)定更新、京心相助小程序上線等政策和通知,，每次上新后,，短時(shí)間內(nèi)12345熱線都會(huì)接到大量咨詢電話。這個(gè)時(shí)候?qū)@些內(nèi)容是否熟悉,、了解,，很大程度上會(huì)影響接聽(tīng)的效率和質(zhì)量。”崔娜說(shuō),，針對(duì)不同的市民來(lái)電,接線員不能照本宣科地解答,，而是要“一對(duì)一”的具體情況具體解答，所以,，在接聽(tīng)前,，能夠把政策吃透，用更通俗易懂的話講給他們聽(tīng),，更有助于幫他們答疑解惑,。

鏈接

這些途徑也可第一時(shí)間反映問(wèn)題

受新冠肺炎疫情影響，北京12345市民服務(wù)熱線疫情相關(guān)來(lái)電量持續(xù)高位運(yùn)行,。為避免每日早晚來(lái)電高峰期長(zhǎng)時(shí)間等候,，您還可以通過(guò)以下這些途徑留言咨詢、反映問(wèn)題,。12345將提供7×24小時(shí)在線服務(wù),。

■12345微信公眾號(hào)：不僅可以上傳包括圖片、視頻,、音頻在內(nèi)的多種材料,，還可以通過(guò)個(gè)人中心查詢反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度。（微信公眾號(hào)試運(yùn)行期間,，每位網(wǎng)民每日提交訴求數(shù)最多為3次,，重復(fù)提交內(nèi)容按一次交辦和回復(fù)。）

■北京通APP：進(jìn)入APP,，搜索“北京12345”,。將訴求通過(guò)圖片和視頻的形式，轉(zhuǎn)達(dá)給職能部門(mén),，與電話相比更加直觀,。相關(guān)部門(mén)回復(fù)可以有文字性的展示，還能使用接洽功能與市民核實(shí)信息,，更簡(jiǎn)易和簡(jiǎn)潔,，節(jié)省市民的時(shí)間。

■12345熱線今日頭條頭條號(hào)：面向網(wǎng)友接收評(píng)論和私信,。

此外,，疫情期間12345市民熱線先后開(kāi)通了發(fā)熱、心理咨詢熱線,，旅游退費(fèi)糾紛法律咨詢服務(wù)專線,，疫情防控監(jiān)督舉報(bào)專線，企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)專席,，涉外防疫服務(wù)專線,，滿足大家對(duì)疫情防控的多元訴求,。