新華社北京2月20日電 題：北京12345熱線：疫情防控的“連心橋”

新華社記者王君璐,、邰思聰,、魯暢

深受北京市民青睞信賴的熱線電話12345，在此次疫情防控阻擊戰(zhàn)中再次發(fā)力,，日均接聽疫情相關(guān)來電近萬個，成為市民與黨委政府的“連心橋”,、疫情防控“又一哨”,。

　　疫情就是命令！接訴數(shù)量,、質(zhì)量雙提升

在位于北京亦莊的12345市民熱線中心,，數(shù)百名話務(wù)員緊張工作。與以往不同,，話務(wù)員都佩戴口罩,，工作節(jié)奏也明顯加快。

“許多話務(wù)員主動放棄休假,，提前回到工作崗位,。”12345熱線服務(wù)大廳值班長沈楠介紹,，目前熱線還開通遠(yuǎn)端座席40席,，80名外地返京話務(wù)員在隔離觀察期間繼續(xù)接聽電話，及時響應(yīng)百姓訴求,。

今年22歲的鄭麗潔是一名市場監(jiān)管專席接線員,，從春節(jié)前她就一直堅守崗位?！霸媱澔貎?nèi)蒙古老家過年,，但疫情就是命令,，留在崗位上能夠為更多的北京市民答疑解惑?！编嶜悵嵳f,。

鄭麗潔告訴記者，“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞,，平均每天她都能接到30多個反映口罩相關(guān)問題的來電,。“口罩脫銷類的訴求,，我們會耐心解釋,，告訴市民隨著企業(yè)逐漸復(fù)工，口罩短缺局面將很快緩解,，并將市商務(wù)部門建議的口罩購買渠道告訴市民,。假冒口罩問題，我們第一時間反饋給市場監(jiān)管部門,?！?/p>

得益于鄭麗潔等接線員及時派單，近日西城,、豐臺等地市場監(jiān)管局接訴即辦,，與公安部門聯(lián)手，快速破獲多起價值數(shù)十萬元的假冒偽劣口罩案件,。

接訴數(shù)量提升的同時,，對接訴質(zhì)量也提出更高要求。為縮短市民等待時間,，疫情期間,，話務(wù)員原本為整理來電信息留出的“話候時間”由原來的6分鐘壓縮為0?！斑@就要求我們接電話的同時整理反饋信息,，現(xiàn)在每天接聽電話110個左右?！苯泳€員呂偉麗說,。