新華社北京2月20日電 題：北京12345熱線：疫情防控的“連心橋”

新華社記者王君璐,、邰思聰、魯暢

深受北京市民青睞信賴的熱線電話12345,，在此次疫情防控阻擊戰(zhàn)中再次發(fā)力，日均接聽疫情相關(guān)來電近萬個,，成為市民與黨委政府的“連心橋”,、疫情防控“又一哨”。

　　疫情就是命令,！接訴數(shù)量,、質(zhì)量雙提升

在位于北京亦莊的12345市民熱線中心，數(shù)百名話務(wù)員緊張工作,。與以往不同,，話務(wù)員都佩戴口罩，工作節(jié)奏也明顯加快,。

“許多話務(wù)員主動放棄休假,，提前回到工作崗位?！?2345熱線服務(wù)大廳值班長沈楠介紹,，目前熱線還開通遠(yuǎn)端座席40席，80名外地返京話務(wù)員在隔離觀察期間繼續(xù)接聽電話,，及時響應(yīng)百姓訴求,。

今年22歲的鄭麗潔是一名市場監(jiān)管專席接線員，從春節(jié)前她就一直堅守崗位,?！霸媱澔貎?nèi)蒙古老家過年，但疫情就是命令,，留在崗位上能夠為更多的北京市民答疑解惑,。”鄭麗潔說,。

鄭麗潔告訴記者,，“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞,，平均每天她都能接到30多個反映口罩相關(guān)問題的來電?！翱谡置撲N類的訴求,，我們會耐心解釋，告訴市民隨著企業(yè)逐漸復(fù)工,，口罩短缺局面將很快緩解,，并將市商務(wù)部門建議的口罩購買渠道告訴市民。假冒口罩問題,，我們第一時間反饋給市場監(jiān)管部門,。”

得益于鄭麗潔等接線員及時派單,，近日西城,、豐臺等地市場監(jiān)管局接訴即辦，與公安部門聯(lián)手,，快速破獲多起價值數(shù)十萬元的假冒偽劣口罩案件,。

接訴數(shù)量提升的同時，對接訴質(zhì)量也提出更高要求,。為縮短市民等待時間,，疫情期間，話務(wù)員原本為整理來電信息留出的“話候時間”由原來的6分鐘壓縮為0,?！斑@就要求我們接電話的同時整理反饋信息，現(xiàn)在每天接聽電話110個左右,?！苯泳€員呂偉麗說。