新華社北京2月20日電 題：北京12345熱線(xiàn)：疫情防控的“連心橋”

新華社記者王君璐,、邰思聰,、魯暢

深受北京市民青睞信賴(lài)的熱線(xiàn)電話(huà)12345，在此次疫情防控阻擊戰(zhàn)中再次發(fā)力,，日均接聽(tīng)疫情相關(guān)來(lái)電近萬(wàn)個(gè),，成為市民與黨委政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”,。

　　疫情就是命令,！接訴數(shù)量、質(zhì)量雙提升

在位于北京亦莊的12345市民熱線(xiàn)中心,，數(shù)百名話(huà)務(wù)員緊張工作,。與以往不同，話(huà)務(wù)員都佩戴口罩,，工作節(jié)奏也明顯加快,。

“許多話(huà)務(wù)員主動(dòng)放棄休假,，提前回到工作崗位?！?2345熱線(xiàn)服務(wù)大廳值班長(zhǎng)沈楠介紹,，目前熱線(xiàn)還開(kāi)通遠(yuǎn)端座席40席，80名外地返京話(huà)務(wù)員在隔離觀察期間繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà),，及時(shí)響應(yīng)百姓訴求,。

今年22歲的鄭麗潔是一名市場(chǎng)監(jiān)管專(zhuān)席接線(xiàn)員，從春節(jié)前她就一直堅(jiān)守崗位,?！霸?jì)劃回內(nèi)蒙古老家過(guò)年，但疫情就是命令,，留在崗位上能夠?yàn)楦嗟谋本┦忻翊鹨山饣?。”鄭麗潔說(shuō),。

鄭麗潔告訴記者,，“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞，平均每天她都能接到30多個(gè)反映口罩相關(guān)問(wèn)題的來(lái)電,?！翱谡置撲N(xiāo)類(lèi)的訴求，我們會(huì)耐心解釋?zhuān)嬖V市民隨著企業(yè)逐漸復(fù)工,，口罩短缺局面將很快緩解,，并將市商務(wù)部門(mén)建議的口罩購(gòu)買(mǎi)渠道告訴市民。假冒口罩問(wèn)題,，我們第一時(shí)間反饋給市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén),。”

得益于鄭麗潔等接線(xiàn)員及時(shí)派單,，近日西城,、豐臺(tái)等地市場(chǎng)監(jiān)管局接訴即辦，與公安部門(mén)聯(lián)手,，快速破獲多起價(jià)值數(shù)十萬(wàn)元的假冒偽劣口罩案件,。

接訴數(shù)量提升的同時(shí)，對(duì)接訴質(zhì)量也提出更高要求,。為縮短市民等待時(shí)間,，疫情期間，話(huà)務(wù)員原本為整理來(lái)電信息留出的“話(huà)候時(shí)間”由原來(lái)的6分鐘壓縮為0,?！斑@就要求我們接電話(huà)的同時(shí)整理反饋信息，現(xiàn)在每天接聽(tīng)電話(huà)110個(gè)左右,?！苯泳€(xiàn)員呂偉麗說(shuō),。

　　解疑釋惑、查堵盲點(diǎn),，熱線(xiàn)吹響“防控哨”

“確診病例住在幾號(hào)樓,？”“小區(qū)有沒(méi)有消毒，防控是否需要升級(jí),？”北京市疾病預(yù)防控制中心2月7日發(fā)布新發(fā)病例信息后,，西府頤園小區(qū)的許多業(yè)主紛紛撥打12345熱線(xiàn)咨詢(xún)。

“信息不暢容易引發(fā)恐慌,，2月7日街道共受理西府頤園小區(qū)疫情相關(guān)訴求12件,。”豐臺(tái)區(qū)盧溝橋街道工委書(shū)記高文娟接訴即辦,，8日一早她來(lái)到西府頤園小區(qū),，一邊聯(lián)系衛(wèi)健委、專(zhuān)業(yè)保潔公司再次對(duì)小區(qū)公共區(qū)域消毒處置,，一邊通過(guò)張貼溫馨提示,、公布確診病例詳情及行動(dòng)軌跡等方式向群眾做好解釋、安撫工作,。

“通過(guò)12345熱線(xiàn),，我們能及時(shí)了解群眾關(guān)切，更有針對(duì)性地與居民溝通,，消除擔(dān)憂(yōu),。”高文娟說(shuō),，群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持,。

這是北京各級(jí)政府通過(guò)12345熱線(xiàn)連接居民、加強(qiáng)疫情防控工作的縮影,。

針對(duì)12345熱線(xiàn)反映的疫情防控訴求,，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委監(jiān)委成立專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查組，深入一線(xiàn)督促相關(guān)部門(mén)迅速核查,、及時(shí)回復(fù)、高效解決,。通州區(qū)城市管理委承諾疫情防控相關(guān)的12345熱線(xiàn)訴求進(jìn)入“超快速處理通道”,，緊急訴求2小時(shí)內(nèi)解決。朝陽(yáng)區(qū)六里屯街道制定首接負(fù)責(zé),、紀(jì)檢督辦等制度,，要求疫情相關(guān)的居民訴求，必須立即辦理,、優(yōu)先解決……

　　推科學(xué)決策,、促未訴先辦,，熱線(xiàn)助力群防群控

聚焦疫情焦點(diǎn)難點(diǎn)，回應(yīng)百姓關(guān)心關(guān)切,，12345熱線(xiàn)將來(lái)電訴求分類(lèi)整理,，梳理出共性問(wèn)題，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)給出權(quán)威答復(fù),，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò),、媒體等渠道廣而告之。

12345熱線(xiàn)還成為群眾參與疫情防控的重要平臺(tái),。利用群眾來(lái)電“大數(shù)據(jù)”,，12345熱線(xiàn)加強(qiáng)社情民意分析研判，為政府科學(xué)決策提供有力支撐,。

“疫情期間‘放寬車(chē)輛限行政策’‘建議醫(yī)院增加開(kāi)藥量’等市民建議由12345熱線(xiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)后,，得到迅速回應(yīng)，受到百姓一致好評(píng),?！?2345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心主任張波介紹。

與此同時(shí),，不少街道社區(qū)將工作做到前頭,，積極作為，未訴先辦,，主動(dòng)解決百姓身邊疫情相關(guān)難題,。

在通州區(qū)玉橋南里南社區(qū)，一條200多米的小巷里排列著4個(gè)沒(méi)有物業(yè)管理的老舊小區(qū),，出入口多,，常有人穿行，面臨不小的疫情防控壓力,。沒(méi)等居民提出訴求,，玉橋街道先行一步，聘請(qǐng)保安公司與社區(qū)工作人員配合,，將小巷整體封閉集中管理,，居民憑證出入，降低疫情風(fēng)險(xiǎn),。

“社區(qū)防控來(lái)不得半點(diǎn)馬虎,，我們盡量想在居民前面?！庇駱蚰侠锷鐓^(qū)黨總支書(shū)記劉羽佳說(shuō),。

　　政策解答、健康咨詢(xún)，熱線(xiàn)拓展服務(wù)領(lǐng)域

為減輕疫情對(duì)中小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)影響,，北京市出臺(tái)16條“硬核”措施,，為企業(yè)注入“強(qiáng)心劑”。相關(guān)減免政策如何辦理,，企業(yè)復(fù)工需要哪些手續(xù),，12345企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)功能成為企業(yè)“貼心人”。

“減免房租,、延期納稅等問(wèn)題,，撥打12345熱線(xiàn)都能得到詳細(xì)解答，我們企業(yè)復(fù)工有了保障,?！贝笈d區(qū)一家物流公司負(fù)責(zé)人王女士連連感慨。

截至目前,，12345熱線(xiàn)共受理涉及16條措施咨詢(xún)590余件,，除按照對(duì)應(yīng)細(xì)則內(nèi)容答復(fù)外，接線(xiàn)員將復(fù)雜疑難問(wèn)題派單到責(zé)任單位及時(shí)處理,，并全程跟蹤督辦落實(shí),。

此外，面對(duì)疫情期間的多元訴求,，12345熱線(xiàn)服務(wù)邊界不斷擴(kuò)展,。為方便外籍人士獲取疫情信息，12345熱線(xiàn)提供英,、法,、德等8種外語(yǔ)服務(wù)。12345熱線(xiàn)還開(kāi)通“衛(wèi)生健康專(zhuān)家咨詢(xún)”專(zhuān)線(xiàn),，每天8位醫(yī)學(xué)專(zhuān)家,、4名心理專(zhuān)家參與咨詢(xún)工作。