10月17日,，食客在重慶國際博覽中心第十二屆火鍋美食文化節(jié)現(xiàn)場(chǎng)品嘗重慶火鍋,。新華社記者黃偉攝

10月21日，在新疆維吾爾自治區(qū)巴音郭楞蒙古自治州尉犁縣羅布人村寨景區(qū),，游客乘坐觀光船游覽河岸胡楊,。李飛攝（人民視覺）

“你掃貨了嗎？”這是“雙11”人們常用的一句問候語,。而今,，除了實(shí)物消費(fèi)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)類消費(fèi)在線上異軍突起,，受到青睞,。

趁“雙11”促銷買機(jī)票、訂酒店,、吃自助餐……服務(wù)消費(fèi)活力盡顯,。今年“雙11”，線上服務(wù)消費(fèi)有什么特點(diǎn),？發(fā)展趨勢(shì)如何,？怎么看待消費(fèi)者的需求特征和消費(fèi)心理？

新技術(shù)帶熱線上服務(wù)消費(fèi)

——新一代信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)深度融合,，打破了服務(wù)消費(fèi)供需雙方在時(shí)空上的限制,，推動(dòng)線上服務(wù)消費(fèi)供給更多樣更充足

“從這里看北京夜景很美，可以邊吃邊欣賞,?！痹诒本┦谐枀^(qū)一棟摩天大樓的高層，李軒和女朋友正坐在一家餐廳內(nèi),，俯瞰全城夜色,。

李軒是一位參加工作不久的年輕人，雖然積蓄不多,，但在網(wǎng)上租了這家餐廳的會(huì)員卡,，帶女朋友到該店用餐,，享受到五折優(yōu)惠?！案鞔箅娚唐脚_(tái)上,，這類高消費(fèi)酒店、餐廳的會(huì)員卡租賃服務(wù)很多,，租一次只需要幾十元到100余元不等,，卻能省下幾百元甚至更多消費(fèi)金額，趁著‘雙11’有活動(dòng)價(jià)入手,，感覺很值,。”談到這次購物體驗(yàn),，李軒很滿意,。

“人到中年，健康最重要,?！眲ⅢK最近剛剛參加了單位組織的職工體檢，但他對(duì)體檢項(xiàng)目的覆蓋范圍并不滿意,，因此在電商平臺(tái)購買了一家商業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“貴賓級(jí)”體檢服務(wù),。“篩查項(xiàng)目這么多的體檢,，在外面的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通常要賣兩三千元,，但網(wǎng)上促銷不到500元，我和妻子用了以后感到項(xiàng)目確實(shí)很全面,，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)也好,，就給家里的4位老人都買了?！?/p>

繼夏季“6·18”之后,，“雙11”“雙12”陸續(xù)來臨，網(wǎng)絡(luò)購物迎來又一段黃金時(shí)間,。除了各種實(shí)物類商品繼續(xù)火爆,，線上服務(wù)類消費(fèi)也受到消費(fèi)者熱捧。

“‘雙11’不僅是購買實(shí)物商品價(jià)格低,，購買服務(wù)也一樣劃算,?！闭谇舐毜难卸W(xué)生盧先智,，趁一家教育培訓(xùn)類電商平臺(tái)推出活動(dòng)價(jià)，購買了申論寫作,、面試技巧等幾門線上求職輔導(dǎo)課程,?！熬€上買課，時(shí)間更靈活,、價(jià)格更實(shí)惠,，還不需要通勤，非常適合忙于求職的應(yīng)屆生,?！?/p>

餐飲住宿、會(huì)員權(quán)益,、家政服務(wù),、線上辦公、知識(shí)付費(fèi),、尋醫(yī)問藥……“雙11”線上服務(wù)消費(fèi)的火爆是近年來服務(wù)類消費(fèi)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)的縮影。2019年,，全國居民人均消費(fèi)支出中,，服務(wù)性消費(fèi)支出占比已達(dá)到45.9%，比上年提高1.7個(gè)百分點(diǎn),。

中國貿(mào)促會(huì)研究院副院長(zhǎng)趙萍指出,，當(dāng)前線上服務(wù)消費(fèi)規(guī)模的快速增長(zhǎng)與消費(fèi)升級(jí)有直接關(guān)系，隨著居民收入水平不斷提高,，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)從商品消費(fèi)為主轉(zhuǎn)向商品與服務(wù)消費(fèi)并重,，人們把更多支出投入服務(wù)消費(fèi)。因此,，近年來中國服務(wù)消費(fèi)的增速和占比持續(xù)上升,。

趙萍指出，新技術(shù)應(yīng)用是線上服務(wù)消費(fèi)快速增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)因素,?！半S著供給側(cè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，服務(wù)業(yè)數(shù)字化水平不斷提高,，新一代信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)深度融合,，進(jìn)一步打破了服務(wù)消費(fèi)供需雙方在時(shí)空上的限制，使服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力加速釋放,?？梢哉f，新技術(shù)催生了新業(yè)態(tài),?！壁w萍說。

“隨心”類產(chǎn)品叫好又叫座

——服務(wù)供給商細(xì)分市場(chǎng)，推出價(jià)格更優(yōu)惠,、使用面更寬,、限制條件更少的產(chǎn)品，對(duì)接消費(fèi)者需求

住宿,、餐飲,、娛樂、交通,、保健,、教育……居民日常購買的服務(wù)包羅萬象，線下有什么,，線上就有什么,。“雙11”的這把火,，也在點(diǎn)亮服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域,，引來各類服務(wù)提供商入局。

今年“雙11”,，電商平臺(tái)及各類商戶紛紛拿出了吸引眼球的優(yōu)惠價(jià)格,，力爭(zhēng)在消費(fèi)回暖、需求釋放后的第一個(gè)“雙11”從新興的線上服務(wù)市場(chǎng)上分一杯羹,。老牌電商京東,、淘寶珠玉在前，服務(wù)類電商也有樣學(xué)樣,，如攜程的“雙11嗨購節(jié)”,、自如的“品質(zhì)租房節(jié)”、貨拉拉的“金秋拉貨節(jié)”,，令消費(fèi)者目不暇接,。

日前，國家發(fā)改委等13個(gè)部門印發(fā)《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》,，出臺(tái)多項(xiàng)舉措推動(dòng)線下服務(wù)消費(fèi)加速“觸網(wǎng)”,，充分釋放線上經(jīng)濟(jì)潛力。國家發(fā)改委有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,，今年疫情在深度抑制線下密接式消費(fèi)的同時(shí),，也給線上消費(fèi)帶來了寶貴的機(jī)遇，在線醫(yī)療,、智能體育,、線上教育等服務(wù)消費(fèi)蓬勃發(fā)展，要因時(shí)順勢(shì),、抓住契機(jī),，進(jìn)一步釋放服務(wù)消費(fèi)潛力,。

“偶然在線上發(fā)現(xiàn)了大理一家海景酒店推出的‘隨心住’產(chǎn)品，價(jià)格很低,，一年內(nèi)除春節(jié)、十一黃金周外隨時(shí)可以使用,，加上之前購買了某航空公司‘隨心飛’,，一家人可以經(jīng)常到洱海邊度假了?！奔易”本┑氖椒驄D最近經(jīng)常遠(yuǎn)赴云南旅游,，通過購買“隨心”服務(wù)外出旅游，交通,、住宿這類旅游中的支出“大頭”被他們壓縮到了極致,。

石方介紹，該航空公司經(jīng)營(yíng)的北京,、大理往返航班天天有,，搭配當(dāng)?shù)鼐频辍半S心住”產(chǎn)品使用，去看洱海就像去頤和園看昆明湖一樣方便,?！皩?duì)于消費(fèi)者而言，這種‘隨心’產(chǎn)品當(dāng)然是越多越好,?！?/p>

今年以來，民航業(yè)一度因疫情受到巨大沖擊,。隨著疫情防控形勢(shì)趨穩(wěn),，國內(nèi)消費(fèi)引擎重燃，人們的出行需求逐步釋放,。為此,，多家航空公司推出了“隨心飛”等產(chǎn)品，為乘客提供特定時(shí)間段內(nèi),、特定條件下不限次乘坐航班的服務(wù),，使消費(fèi)者既叫好又叫座。民航業(yè)之外,，類似的服務(wù)類“隨心”產(chǎn)品還有很多,，如神州租車的28天-89天“隨意租”、多家連鎖酒店和芝麻信用推出的“隨心住”等,，涉及住宿,、餐飲、旅游等多個(gè)行業(yè),。

專家指出,，這類產(chǎn)品并非新鮮事物，其近來的蓬勃發(fā)展，主要是由于適逢經(jīng)濟(jì)從疫情中恢復(fù),，能夠適應(yīng)鼓勵(lì)消費(fèi)的需要,。“此類產(chǎn)品火熱是從業(yè)者市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果,，它們更受到對(duì)價(jià)格敏感,、時(shí)間相對(duì)寬裕的消費(fèi)者青睞?！壁w萍認(rèn)為,，“隨心”產(chǎn)品一方面用低價(jià)刺激消費(fèi)、助力相關(guān)行業(yè)復(fù)蘇,，另一方面也給消費(fèi)者釋放了非常大的優(yōu)惠紅利,。

線上服務(wù)供給仍有提升空間

——疫情對(duì)服務(wù)消費(fèi)的沖擊比商品消費(fèi)更持久，有必要引入更多優(yōu)質(zhì)資源,，提升線上供給能力,，同時(shí)加快標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程

微觀層面看,，線上購買服務(wù),，如何高效、可靠地完成“使用到付款”的消費(fèi)行為全過程,，是線上服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)買賣雙方面臨的課題,。

以“隨心”類產(chǎn)品為例，一些消費(fèi)者表示,，“隨心”類產(chǎn)品在兌現(xiàn)時(shí)可能面臨服務(wù)提供商預(yù)先設(shè)置的條條框框,，影響消費(fèi)體驗(yàn)?！熬湍酶骱剿镜摹S心飛’產(chǎn)品來說吧,，買的時(shí)候想得挺美，實(shí)際上在班次,、退改簽等方面有一定限制,，用起來并不完全‘隨心’?！笔秸f,。

“未來還會(huì)涌現(xiàn)更多這類市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品，這是商家差異化價(jià)格策略的體現(xiàn),。對(duì)此,，消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容和限制條件進(jìn)行全面、充分的了解,，避免盲目消費(fèi),、沖動(dòng)消費(fèi),。市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)注意‘隨心’類產(chǎn)品是否有悖公平競(jìng)爭(zhēng)原則，是否在銷售過程中存在夸大宣傳等,，并針對(duì)相關(guān)違法違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和查處,。”趙萍說,。

宏觀層面看,，與線下市場(chǎng)實(shí)物消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)各占據(jù)“半壁江山”形成鮮明對(duì)比的是，線上市場(chǎng)服務(wù)消費(fèi)表現(xiàn)還不夠搶眼,。國家發(fā)改委有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，近年來中國線上經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,，其中實(shí)物消費(fèi)網(wǎng)上銷售是相對(duì)的“長(zhǎng)板”,，而服務(wù)消費(fèi)網(wǎng)上銷售仍是相對(duì)的“短板”，其占比不到20%,，仍有較大拓展和提升空間,。

專家指出，當(dāng)前線上服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)整體上還有不少需要提升的地方,?！熬€上服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)需求巨大，但由于供給能力不足,，需求沒有得到充分滿足,，供給端在規(guī)模、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)等方面還難以與需求相匹配,?！壁w萍指出，在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域,，過度收取預(yù)付款等長(zhǎng)期問題仍然在線上服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)影響著消費(fèi)者權(quán)益的保障,，這一市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力有待進(jìn)一步挖掘。

未來,，如何促進(jìn)線上服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)快速健康發(fā)展,？

趙萍認(rèn)為，今年中國商品消費(fèi)已經(jīng)超過去年同期水平,，進(jìn)入上行通道,，增速逐月提升，但是服務(wù)消費(fèi)尚未恢復(fù)到去年同期水平,。疫情對(duì)服務(wù)消費(fèi)的沖擊影響比商品消費(fèi)更深,、更持久，促進(jìn)線上服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)對(duì)于緩解疫情對(duì)消費(fèi)的沖擊具有重要意義,。因此,，要統(tǒng)籌疫情防控和服務(wù)業(yè)發(fā)展,，持續(xù)恢復(fù)服務(wù)供給能力。

“一方面,，應(yīng)出臺(tái)更多擴(kuò)大服務(wù)業(yè)開放的相關(guān)舉措,，充分引入技術(shù)、資金,、管理等優(yōu)質(zhì)資源,，提升服務(wù)業(yè)線上供給能力；另一方面,，應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)制度建設(shè),，加快服務(wù)類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程,，使消費(fèi)者有底氣在線上服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域放心消費(fèi),、大膽消費(fèi)。監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)違規(guī)行為和產(chǎn)品及時(shí)查處,，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng),，保證消費(fèi)者知情權(quán)，使消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi),。”趙萍說,。