場景再現(xiàn)

2014年3月17日下午,，習(xí)近平總書記來到河南省蘭考縣為民服務(wù)中心考察,。總書記向地稅,、國土,、民政、房管中心等窗口的工作人員詳細(xì)詢問有關(guān)情況,，勉勵他們相互學(xué)習(xí),、相互幫助，共同把服務(wù)工作做好,。

看到前來辦事的群眾,，總書記現(xiàn)場提起問來：“我問你們幾個問題：像服務(wù)中心這樣把審批項目集中辦，形式怎么樣,？”“方便,。”“一站式做到了嗎,？”“做到了,?！笨倳浾Z重心長地說，服務(wù)中心現(xiàn)在很普遍,，但到底實際效果怎么樣？是不是真便民了,？服務(wù)中心不是萬能的,，各地效果也不一樣。作為一種積極探索,，硬件好固然好,，但關(guān)鍵是服務(wù)要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務(wù)的心,?？倳泴ぷ魅藛T和前來辦事的群眾說，隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和社會治理改善,，政府對老百姓的服務(wù)還要不斷加強,。

服務(wù)中心大廳一側(cè)，醒目的“焦裕祿民心熱線”吸引了總書記的目光,。2013年,，為加強和人民群眾的溝通聯(lián)系，提高辦事效率和為民服務(wù)水平,，蘭考縣整合縣長熱線,、行風(fēng)熱線、組工快線,，在為民服務(wù)中心設(shè)立了焦裕祿民心熱線,，成為集電話、微博,、短信,、電子郵箱、來信來訪為一體的民意通道,。

在民心熱線辦公室,，總書記仔細(xì)詢問熱線服務(wù)群眾的情況，并翻看督辦記錄,，查看群眾反映問題的解決結(jié)果,。總書記說,，把各種渠道的群眾反映綜合起來受理和解決,，是一個好做法，既要注重提高辦事效率,，又要建立長效機制,。同時叮囑工作人員：“為民服務(wù)不能一陣風(fēng),、虎頭蛇尾，不能搞形式主義,?！?/p>

大地回春，河南蘭考這方黃河邊的熱土生機勃發(fā),。路旁的泡桐樹高大挺拔,，當(dāng)?shù)厝苏f，每年4月,，泡桐枝頭會掛滿一串串喇叭形的淡紫色小花,，讓人流連駐足。聽著講述,，似乎可以感受到春天的氣息,。

蘭考，焦裕祿精神的發(fā)源地,。2014年3月17日下午,，習(xí)近平總書記來到蘭考縣為民服務(wù)中心考察。此情此景,，當(dāng)?shù)卦S多人說起來都透著親切,。

7年之后再到陽光大廈，走進(jìn)服務(wù)中心大廳,，只見寬敞明亮,、干凈整潔，辦事群眾絡(luò)繹不絕,、井然有序,。

“為民服務(wù)中心現(xiàn)在叫行政服務(wù)中心?！碧m考縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組書記,、局長陳晶晶告訴記者，這幾年服務(wù)中心變化可大了——進(jìn)駐單位由當(dāng)時的38家增加至52家,，涵蓋全縣所有職能部門,；窗口從原來的各個職能部門分設(shè)窗口升級為36個綜合窗口，實現(xiàn)統(tǒng)一受理,，群眾只要在一個窗口,，就能辦完所有想辦之事；進(jìn)大廳的審批服務(wù)事項由2008年的106項增加至2256項,，審批服務(wù)事項進(jìn)駐政務(wù)大廳基本實現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”,；“最多跑一次”事項達(dá)到2110項，其中93.5%的事項群眾“最多跑一次”……

不僅是來服務(wù)中心辦事方便,，有的事項根本不需要到大廳辦,。南彰鎮(zhèn)村民曲來賓在鎮(zhèn)上開了一個小飯館,，每年要更新一次健康證。他說,，以前辦證得先到大廳領(lǐng)表,、再到醫(yī)院體檢，返回大廳交材料后才發(fā)證,，來來回回好幾趟,。“現(xiàn)在大廳和醫(yī)院聯(lián)網(wǎng),，直接到醫(yī)院體檢合格，健康證就寄到家,?！?/p>

以前兩個小時，現(xiàn)在只要5分鐘

“總書記來的那天,，我就在大廳的第二個服務(wù)窗口,，負(fù)責(zé)契稅辦理?！?年過去,，蘭考縣稅務(wù)局第一分局局長胡群紅記憶猶新。她說,，看到總書記,，大家都很激動，來辦事的群眾也圍過來了,，氣氛很熱烈,。

“一個數(shù)字就能說明變化！拿辦理契稅來說,，以前兩小時,，現(xiàn)在只要5分鐘！”胡群紅說,，這些年她一直在稅務(wù)窗口工作,，7年前服務(wù)中心只有兩個稅務(wù)窗口，而如今一共有16個,；國稅地稅合并前,，老百姓辦稅要兩頭跑，現(xiàn)在來服務(wù)大廳“一窗通辦”,。

便民服務(wù)是否更加精細(xì),、規(guī)范、高效,？來辦事的群眾最有發(fā)言權(quán),。

朱夢霜是縣里一家民營印務(wù)公司的會計,，只花了半天時間，她就在大廳辦妥了公司的營業(yè)執(zhí)照,?！耙郧翱蓻]這么快，光工商,、稅務(wù)辦下來,，就要一個月?！敝靿羲f,，“那時候很多業(yè)務(wù)要求法人代表到場才能辦，現(xiàn)在可以在線上人臉識別辦理,，省下很多時間,。”

瞄準(zhǔn)企業(yè)群眾辦事痛點,、堵點,、難點，蘭考縣這些年下了大力氣：“零跑腿”事項達(dá)到902項,；辦事提供材料減少60%以上,，壓縮時限達(dá)82.18%……

在政務(wù)大廳旁邊，還設(shè)有自助服務(wù)區(qū),，“24小時不打烊”變得實實在在,。

除了到行政服務(wù)中心現(xiàn)場辦，還可以登錄網(wǎng)上辦事大廳,?！拔覀冞€在多功能智慧政務(wù)一體機上新增遠(yuǎn)程協(xié)助功能，對接在線客服,，做到‘面對面’視頻,、‘口對口’音頻、‘手把手’操作,，與申請人互動交流,，乃至代為申報?！标惥Ьдf,。

從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變

在蘭考縣張莊村，碰上村里黨群服務(wù)中心的協(xié)管員王春玲,，她剛給村里的老人送去老年證,。

“黨群服務(wù)中心離老人家也就1里地，一會兒就能到?！蓖醮毫嵴f,，社保、勞務(wù),、普惠金融這些事項,，都能上門辦。

在蘭考縣大大小小村莊,，每個村里都有像王春玲這樣的協(xié)管員,，替群眾“跑腿”是他們的日常工作。

代辦的推行,，得益于“放管服”改革的深化和大數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的保障,。就拿老年證來說，蘭考縣行政服務(wù)中心綜合窗口工作人員賀真介紹,，2019年12月之后,，因為實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，老人只要達(dá)到年齡要求,，行政服務(wù)中心就會主動為他們辦好證，并寄到村黨群服務(wù)中心,。

“總書記當(dāng)時對工作人員和前來辦事的群眾說,，隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和社會治理改善，政府對老百姓的服務(wù)還要不斷加強,。這既對我們提出了要求,，也為我們指明了方向?！标惥Ьдf,。

近年來，隨著地方各級政府政務(wù)大廳,、服務(wù)中心等的普及,，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺基本建成，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”加快推進(jìn),，政務(wù)服務(wù)正從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變,，從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變，“讓數(shù)據(jù)多跑路,，讓群眾少跑腿”,。

目前，河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已實現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村“5級全覆蓋”,；省市縣三級99.1%的政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)網(wǎng)上可辦,。據(jù)河南省大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長王繼軍介紹：河南省政務(wù)服務(wù)移動端“豫事辦”僅上線383天用戶就突破3000萬。全省“一張網(wǎng)”的背后,，是事項梳理,、數(shù)據(jù)匯聚、系統(tǒng)連通,、服務(wù)共享,、證照互認(rèn)、電子簽章等一系列瓶頸的突破,。

把服務(wù)“窗口”當(dāng)作深化改革的突破口

“12345,，有事找政府?！边@條“12345”民聲熱線,，幾經(jīng)擴容升級，將當(dāng)年的“焦裕祿民心熱線”也整合進(jìn)來,。

“當(dāng)天我就在熱線值班,。總書記看得細(xì),、問得真,，對大家的叮囑我們始終牢記在心?！碧m考縣委政法委副書記孟凡征介紹,，目前全縣事關(guān)民生的咨詢、求助,、投訴,、建議等來電都納入統(tǒng)一的“12345”民聲熱線?！白兊氖枪ぷ鞣绞降呐c時俱進(jìn),，不變的是為民服務(wù)的初心?！泵戏舱髡f,。

“入冬后天氣冷了，來電投訴,、反映供暖問題的就相對集中,。”民聲熱線工作人員余麗麗每天值守在熱線旁,，傾聽記錄群眾意見建議并及時轉(zhuǎn)交到責(zé)任單位,。

前不久，村民雷長軒打進(jìn)熱線,，說家門口的路被挖開后,，一到下雨就泥濘不堪,，出門困難。電話剛掛,，這個信息就轉(zhuǎn)交到了責(zé)任單位,。第二天天沒亮，施工人員就帶著砂子,、水泥和設(shè)備,，早早等在了他家門口，當(dāng)天就完成了道路硬化,。

熱線管用,、群眾愛用，疫情防控期間“12345”幾乎成了“防疫專線”,。

“有咨詢健康碼如何申報的,，有打聽外出務(wù)工手續(xù)的，還有養(yǎng)雞專業(yè)戶求助解決飼料運輸?shù)?，那段時間每天要接五六百個電話,。”蘭考縣司法和信訪局副局長張暉說,，辦的實事越來越多,，民聲熱線的知曉度也越來越高。

“為群眾辦好事,，讓群眾好辦事”,，這是印在蘭考縣行政服務(wù)中心為辦事群眾提供的一次性紙杯上的話。窗口工作人員說,，不管是誰來大廳,，咱都不能“慢待”,，便民服務(wù)就是要落實在行動上,，辦一件、成一件,，讓群眾滿意一件,。

為群眾和企業(yè)辦事的效能，是衡量當(dāng)?shù)卣毮苻D(zhuǎn)變,、營商環(huán)境優(yōu)化的重要標(biāo)尺,，更關(guān)乎基層社會治理的能力和水平。

貴州縣級以上實體政務(wù)大廳設(shè)置“跨省通辦”窗口,，北京“12345”熱線增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能……把群眾和企業(yè)辦事的“窗口”,，當(dāng)作深化改革的突破口，各地加快實現(xiàn)一窗受理,、即時辦結(jié),、最多跑一次。

（人民日報記者 馬國英 朱佩嫻 張 璁）