原標(biāo)題：明明是受疫情影響，為什么退機(jī)票還收手續(xù)費(fèi),？

比起中秋只有三天的假期,，國(guó)慶黃金周讓人們有更多的時(shí)間擴(kuò)大出游半徑，許多人愿意利用這個(gè)長(zhǎng)假往遠(yuǎn)處走走,。數(shù)據(jù)顯示,，在今年國(guó)慶假期，民航日均發(fā)送旅客133萬(wàn)人次,。

就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復(fù)蘇跡象的同時(shí),，部分網(wǎng)友也反映自己旅途中的不快，關(guān)于“退機(jī)票難”的問(wèn)題,？事實(shí)上,，飛機(jī)票退票的這些問(wèn)題并不只存在于近期，比起可以“秒退”的高鐵,、火車票,，費(fèi)用本就比較高昂的飛機(jī)票在退票時(shí)的“手續(xù)繁瑣、費(fèi)用高,、時(shí)間長(zhǎng)”,，經(jīng)常被消費(fèi)者詬病,。

疫情期間，因?yàn)榈胤椒揽卣咦兓?，各大航空公司的機(jī)票退票規(guī)定都不一樣,，許多消費(fèi)者提前數(shù)日甚至數(shù)月訂的機(jī)票，因?yàn)橐咔樵虺霈F(xiàn)不同情況的退改簽,。

但面對(duì)不同政策環(huán)境,、限定情況，消費(fèi)者也遇到各類問(wèn)題：到底什么樣的情況才能退全票,？明明有疫情,，為什么退機(jī)票還會(huì)收取手續(xù)費(fèi)？?jī)蓚€(gè)月前退的機(jī)票,，到現(xiàn)在也沒(méi)收到退款,？各大航空公司的退票政策都是怎樣的？

我們統(tǒng)計(jì)了投訴網(wǎng)站上消費(fèi)者關(guān)于疫情影響機(jī)票退票的相關(guān)內(nèi)容,，同時(shí)結(jié)合各大航空公司不同的退票政策,，試圖回答這些問(wèn)題，也希望給打算購(gòu)票,、退改簽的消費(fèi)者一些參考,。

機(jī)票退票費(fèi)有多貴

有的甚至是原票價(jià)的幾倍

購(gòu)買飛機(jī)票，可以看作是簽了一個(gè)合約,，消費(fèi)者如果提前購(gòu)買了某個(gè)位置,，就等于與航空公司確定了這份“合約”，如果沒(méi)有按時(shí)乘坐,，那就是變相“毀約”,。消費(fèi)者提前購(gòu)買機(jī)票，相當(dāng)于提前鎖定位置,，飛機(jī)上的位置就少了一個(gè),，所以航空公司退票收取手續(xù)費(fèi)是法律認(rèn)可的。

各大航空公司的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣,，退票過(guò)程中也有層層代理商在中間活動(dòng),，所以曾一度出現(xiàn)過(guò)退票費(fèi)高于原票價(jià)的現(xiàn)象。

2018年江蘇省消保委的調(diào)研中就曾發(fā)現(xiàn),，在某頭部OTA平臺(tái)上,，由南京飛香港的票價(jià)是925元，起飛前24小時(shí)退票費(fèi)是3000元,，24小時(shí)之后為3800元,，退票費(fèi)是原票價(jià)的4倍以上。

同年7月，民航局下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,，要求航空公司合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)定退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，要制定“階梯費(fèi)率”,，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽,。受民航局政策指導(dǎo)，航空公司紛紛推行退改簽“階梯費(fèi)率”方案,。

雖然有民航局的統(tǒng)一指導(dǎo)，但各大航空公司因?yàn)榭蜋C(jī)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)水平等客觀條件的不同,，所以在退改簽機(jī)票方面擁有相對(duì)空間的話語(yǔ)權(quán)和議價(jià)權(quán)。

通過(guò)對(duì)市場(chǎng)知名度較高的10大航空公司退票政策進(jìn)行梳理,，我們發(fā)現(xiàn),，首先各大航空公司對(duì)階梯費(fèi)率的時(shí)間劃分標(biāo)準(zhǔn)就不盡相同，同等艙位的退票手續(xù)費(fèi)也不一樣,。

從時(shí)間上看,，航空公司的退票時(shí)間檔基本都分為四個(gè)，將退改簽時(shí)間與登機(jī)日的期間長(zhǎng)度,，劃分為航班起飛前7天,、前7天（含）至48小時(shí)前、48小時(shí)（含）至4小時(shí)前及前4個(gè)小時(shí)（含）至起飛后四檔時(shí)間節(jié)點(diǎn),，來(lái)確定不同的收費(fèi)比例,。雖然都是四個(gè)時(shí)間檔，但因?yàn)楹桨嗖煌?，時(shí)間劃分也不一樣,。

中國(guó)國(guó)際航空（以下簡(jiǎn)稱國(guó)航）的首檔時(shí)間規(guī)定是最長(zhǎng)的，為航班起飛14天之前,。其他航空公司大多是從航班起飛前7天開(kāi)始規(guī)定,。雖然首檔和二、三檔的時(shí)間略有不同,，但大多數(shù)航空公司的第四檔都是臨起飛的4個(gè)小時(shí)之內(nèi),，也就是說(shuō)，大多數(shù)航空公司允許客戶退票的最終時(shí)間限定為航班起飛前的最后4小時(shí),。

同樣的艙位等級(jí),、同樣的限定時(shí)間，但不同的航空公司要收取的手續(xù)費(fèi)卻不同,，以經(jīng)濟(jì)艙為例,，在航班起飛前48小時(shí)（不含）至4小時(shí)（含）這個(gè)時(shí)間段內(nèi)退票的話，廈門航空最高手續(xù)費(fèi)占比為票面價(jià)格的70%，最低10%,；而中國(guó)國(guó)際航空這一比例最高為90%,。

根據(jù)各大航空公司官網(wǎng)公布的“階梯費(fèi)率”不難看到，退票收取手續(xù)費(fèi)基本遵循兩個(gè)原則：艙位越高,，退票手續(xù)費(fèi)率越低,，頭等艙退票手續(xù)費(fèi)占票面價(jià)格比例要遠(yuǎn)低于經(jīng)濟(jì)艙；越臨近航班起飛時(shí)間,，退票手續(xù)費(fèi)率越高,，也就是說(shuō)，退票越早,，損失越小,。

受疫情影響的機(jī)票可以退

但不一定都能退

疫情以來(lái)，很多人都不得已取消了出行計(jì)劃,，各大航空公司都制定出相應(yīng)退票政策,，以近期的黑龍江疫情為例，根據(jù)目前哈爾濱市疫情防控形勢(shì),，國(guó)內(nèi)部分航司已推出涉及哈爾濱進(jìn),、出港航線機(jī)票的退改方案。

看得出,，如果是進(jìn)出哈爾濱機(jī)場(chǎng)或經(jīng)停的航班,，在一定時(shí)間范圍內(nèi)都是可以免費(fèi)退票的。

事實(shí)上也不止此次的黑龍江疫情,，包括之前的南京疫情,、福建疫情，甚至更早之前,，航司都會(huì)隨著疫情防控形勢(shì)制定出不同的退改簽政策,，雖然這些政策在一定程度上保障了消費(fèi)者的權(quán)益，但這些政策也具有局限性,，并不包含所有情況,。

譬如：受疫情影響，某地市要求公職人員不能出市,，在此情況下退票也屬于非自愿退票,，但還是會(huì)收取高昂的手續(xù)費(fèi)；由于疫情,，不少高校發(fā)布學(xué)生延遲返校通知,，學(xué)生在非自愿的情況下退票，也面臨著被收取高額手續(xù)費(fèi)的情況,；又或者消費(fèi)者曾途經(jīng)過(guò)高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū),，現(xiàn)在需要居家隔離而不能登上預(yù)定航班,，需要被迫取消，這些特殊情況該如何解決,？

目前的政策里并未包含,。

如天津大學(xué)8月4日發(fā)布：將離校本科生集中返校時(shí)間暫時(shí)調(diào)整為8月21-22日（原本為8月14~15日），本科生新生集中報(bào)到時(shí)間暫時(shí)調(diào)整為8月25-26日（原本為8月19日）,；哈爾濱工業(yè)大學(xué)于8月9日發(fā)布通知：原定于2021年8月21日的本科新生報(bào)到時(shí)間推遲,，具體安排另行通知；8月5日哈爾濱理工大學(xué)發(fā)布通知：除目前留校學(xué)生外,，其余學(xué)生不允許提前返校,，具體返校及新生報(bào)到時(shí)間及相關(guān)安排另行通知等。

又如9月29日,，長(zhǎng)春市的王先生向媒體反映稱,，他在微信小程序同程旅行預(yù)訂了長(zhǎng)春到杭州蕭山的往返機(jī)票，但因期間去了一趟哈爾濱,，要求居家隔離21天，導(dǎo)致他無(wú)法出行,，王先生想要全額退票,，航空公司以沒(méi)有收到長(zhǎng)春和杭州兩地的疫情政策為由，拒絕了王先生的全額退款,。

臨時(shí)的政策調(diào)整使得許多提前購(gòu)票的人被打了個(gè)措手不及,，然而各大高校單獨(dú)通知，或者個(gè)人情況很難和民航局官方掛鉤,，航司也就很難發(fā)布相關(guān)退票政策,。

非自愿退票不能退全款

成為消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題

我們抓取了投訴網(wǎng)站上近兩個(gè)月所有和“疫情期間退機(jī)票”相關(guān)的投訴并對(duì)其進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)由于消費(fèi)者購(gòu)票平臺(tái)并不統(tǒng)一,，所以航司,、OTA、甚至代理商都成為了投訴對(duì)象,。

“非自愿情況下退機(jī)票卻還要收取手續(xù)費(fèi)”的問(wèn)題,，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，且由此引起的一系列連鎖反應(yīng),，也讓消費(fèi)者頭疼不已,。

在消費(fèi)者投訴里不難看到，疫情帶來(lái)的非常態(tài)退票局面,，給各方都敲響了警鐘,。對(duì)于消費(fèi)者而言，在這種特殊時(shí)期,，期待航司,、OTA平臺(tái)等服務(wù)上更“有溫度”的應(yīng)對(duì)和處理,，但在投訴里充斥著大量“客服不處理”“售后服務(wù)欠缺”等問(wèn)題，消費(fèi)者合理訴求遭到漠視和不尊重,。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江指出,，在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，如果消費(fèi)者知情權(quán)保障不足,，例如,，企業(yè)對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確,，就會(huì)加劇用戶的焦慮情緒,。

對(duì)于普通消費(fèi)者而言，一張機(jī)票的價(jià)格并不低,，尤其是在旅游旺季,，機(jī)票價(jià)格也會(huì)隨之高漲，可以說(shuō)機(jī)票費(fèi)用是一段旅途中的大頭消費(fèi),，所以退票能退多少錢成為事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵,。從消費(fèi)者投訴金額也可以看出，價(jià)格在501-1000元的有28%,，1001-2000元之間的有24.8%,，是投訴價(jià)格最集中的兩個(gè)區(qū)間。

在消費(fèi)者投訴里,，也有一項(xiàng)關(guān)于航空公司“不予退補(bǔ)”的問(wèn)題,，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的原因主要是,，雖然航班符合規(guī)定,，但提出退票在民航局出臺(tái)政策前而被收取了退票手續(xù)費(fèi)，由于政策落地時(shí)間差的問(wèn)題被“誤傷”,。

一家航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)表示,，對(duì)航企來(lái)說(shuō)，退補(bǔ)是個(gè)難題,，消費(fèi)者在規(guī)定日期之前已自行辦理了退票,，退款金額是按照購(gòu)票時(shí)的合同約定執(zhí)行的，但部分旅客在看到民航局出臺(tái)的免費(fèi)退票政策后,，要求補(bǔ)退手續(xù)費(fèi),。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則,，航企可以不對(duì)政策出臺(tái)之前的旅客補(bǔ)退手續(xù)費(fèi),，但如果航企愿意退費(fèi)也不會(huì)加以禁止。

所以在實(shí)際操作中,，有些企業(yè)同意補(bǔ)退,，有些則不予退費(fèi),，這就讓有些消費(fèi)者產(chǎn)生不理解。

疫情機(jī)票退票為什么這么難,？

一般來(lái)講,，乘客想退一張機(jī)票，需遵循“在哪里購(gòu)買在哪里退票”的原則,，涉及流程如下：

用戶發(fā)起退票→航司審核并退款給平臺(tái)（或代理商）→平臺(tái)（或代理商）退給用戶

這其中涉及平臺(tái),、航司多方流轉(zhuǎn)，處理信息的效率自然會(huì)下降,。某平臺(tái)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)“每一個(gè)機(jī)票退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別,，涉及用戶提交時(shí)間、航司是否有政策,、是否改簽,、戶籍等多個(gè)方面，有一步失誤都會(huì)造成退票款項(xiàng)的失誤”,。

一些多航程的國(guó)際機(jī)票,，可能只有其中的幾程滿足退票政策，類似的復(fù)雜訂單需要人工審核,，進(jìn)程也會(huì)較慢,。于是，在消費(fèi)者投訴的主體上,，除了航空公司，各類購(gòu)票平臺(tái)也赫然在列,。

不過(guò)也有部分航司發(fā)布政策：不論在哪里購(gòu)票,，所有該航司的機(jī)票都可以在官方APP、微信公眾號(hào),、小程序提交退票或改期,，并使得退改政策公開(kāi)透明，乘客自己便可以查詢到退改機(jī)票要收多少錢,。

各航司規(guī)定有所不同,，乘客在操作時(shí)還需“對(duì)癥下藥”。

在處理周期上,，自愿退款的退款周期一般為7個(gè)工作日,，非自愿退款的審核周期一般為30個(gè)工作日，但疫情期間國(guó)內(nèi),、國(guó)際航班不同程度遭受影響,，巨量的退票需求給處理退票、提供咨詢者帶來(lái)巨大壓力,，且部分航司只能通過(guò)人工審核退款,，政策不斷變化,，溝通核實(shí)也需要時(shí)間，部分航司退款到賬日期甚至可能延長(zhǎng)至30-60個(gè)工作日,。

同時(shí),，民航局出臺(tái)免費(fèi)退票政策和各航司、第三方平臺(tái)政策實(shí)際落地時(shí)間存在落差,，政策剛剛發(fā)布時(shí)可能就會(huì)有大量退票訂單涌入,，使得下層單位來(lái)不及處理，從而產(chǎn)生訂單積壓,。

此外,，值得注意的是：有第三方平臺(tái)、代理商表示,，“機(jī)票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致,，這是機(jī)票行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，無(wú)論是線下的票務(wù)公司還是線上的購(gòu)票平臺(tái)都存在此問(wèn)題”,，“正?？推币话愣紩?huì)遵循航空公司的客票退改簽規(guī)則執(zhí)行，但特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會(huì)有所調(diào)整”,。

因此,，在購(gòu)票時(shí)乘客務(wù)必要看清出發(fā)地、目的地,、出行日期以及行李額規(guī)定,、退改政策等信息，避免因忽視信息導(dǎo)致不必要的糾紛,。在遇到“霸王條款”,、惡意營(yíng)銷等情況時(shí)，也建議乘客積極聯(lián)系客服解決,，勇于維護(hù)自身權(quán)益,。

機(jī)票難退

部分代理商現(xiàn)金流難以承受退款需求

2021年3月，民航局出臺(tái)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》,，該規(guī)定明確指出,，旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M(fèi)和變更費(fèi),。

該規(guī)定針對(duì)民航退款速度慢的突出問(wèn)題,，增加了關(guān)于退款時(shí)限的規(guī)定，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)（不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間）辦理完成退款手續(xù),。

該規(guī)定于2021年9月1日正式實(shí)施,，也就是說(shuō)，9月1日之后消費(fèi)者的退票問(wèn)題,，民航局退款進(jìn)度將嚴(yán)格按照該規(guī)定明確的時(shí)間完成手續(xù),。

對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言,，退費(fèi)是對(duì)航司和OTA平臺(tái)最樸素的要求，面對(duì)繁瑣緩慢的退票流程和時(shí)間進(jìn)度,，消費(fèi)者請(qǐng)求平臺(tái)可以加快對(duì)機(jī)票的處理,。

對(duì)此，有專家表示,，之所以還有相當(dāng)一部分訂單沒(méi)能順利將款項(xiàng)退到消費(fèi)者手中,，一定程度上是因?yàn)槲赐说臋C(jī)票中存在各方都難以確定的因素，航空公司,、代理商,、OTA平臺(tái)之間無(wú)法相互協(xié)調(diào)，無(wú)形中讓消費(fèi)者承擔(dān)了資金壓力,。

實(shí)際上,，為了保障乘客良好的服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)有不少第三方平臺(tái),、供應(yīng)商先行墊付退款,，再等航司退款。在這個(gè)過(guò)程中,，有的平臺(tái)墊付金額已經(jīng)達(dá)到10億元量級(jí),。面對(duì)巨額退款申請(qǐng)，不少航司,、平臺(tái)也會(huì)存在現(xiàn)金流吃緊,，退款不及時(shí)或暫停退款的情況。

有業(yè)內(nèi)人士告訴媒體記者,，截至目前,，確實(shí)已經(jīng)有部分航空公司、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了,。

有些企業(yè)本身自身現(xiàn)金流就有問(wèn)題，現(xiàn)在加上疫情的沖擊,，退票金額過(guò)大,，所以就沒(méi)有全額退款，而且目前已經(jīng)倒閉的幾家大代理很可能會(huì)形成更多壞賬,。

參考資料：1,、北京商報(bào)，《獨(dú)家調(diào)查丨機(jī)票退款為何這么難,？疫情放大流程問(wèn)題,，揭開(kāi)退票難的真相》https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661502265367284510&wfr=spider&for=pc

2、相欣,，騰訊深網(wǎng),，《疫情期間被取消的航班,，為什么有人沒(méi)有免費(fèi)退票？》

https://new.qq.com/omn/20200326/20200326A07W6H00.html

3,、央視新聞,，《機(jī)票退票費(fèi)為什么那么貴？機(jī)票銷售代理高手續(xù)費(fèi)牟利》

https://www.xinhuanet.com/2018-05/04/c_1122784062.htm

4,、華商報(bào)-二三里資訊,，《預(yù)定機(jī)票因疫情無(wú)法出行想全額退票卻遭拒絕，市民質(zhì)疑不合理》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712329270149325948&wfr=spider&for=pc