原標題：明明是受疫情影響,，為什么退機票還收手續(xù)費,？

比起中秋只有三天的假期,，國慶黃金周讓人們有更多的時間擴大出游半徑,，許多人愿意利用這個長假往遠處走走。數(shù)據(jù)顯示,，在今年國慶假期,，民航日均發(fā)送旅客133萬人次。

就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復蘇跡象的同時,，部分網(wǎng)友也反映自己旅途中的不快,，關(guān)于“退機票難”的問題？事實上,，飛機票退票的這些問題并不只存在于近期,，比起可以“秒退”的高鐵、火車票,，費用本就比較高昂的飛機票在退票時的“手續(xù)繁瑣,、費用高、時間長”,，經(jīng)常被消費者詬病,。

疫情期間，因為地方防控政策變化,，各大航空公司的機票退票規(guī)定都不一樣,，許多消費者提前數(shù)日甚至數(shù)月訂的機票，因為疫情原因出現(xiàn)不同情況的退改簽,。

但面對不同政策環(huán)境,、限定情況，消費者也遇到各類問題：到底什么樣的情況才能退全票,？明明有疫情,，為什么退機票還會收取手續(xù)費？兩個月前退的機票,，到現(xiàn)在也沒收到退款,？各大航空公司的退票政策都是怎樣的？

我們統(tǒng)計了投訴網(wǎng)站上消費者關(guān)于疫情影響機票退票的相關(guān)內(nèi)容,，同時結(jié)合各大航空公司不同的退票政策,，試圖回答這些問題，也希望給打算購票,、退改簽的消費者一些參考,。

機票退票費有多貴

有的甚至是原票價的幾倍

購買飛機票，可以看作是簽了一個合約,，消費者如果提前購買了某個位置,，就等于與航空公司確定了這份“合約”，如果沒有按時乘坐，那就是變相“毀約”,。消費者提前購買機票,，相當于提前鎖定位置，飛機上的位置就少了一個,，所以航空公司退票收取手續(xù)費是法律認可的,。

各大航空公司的退費標準不一樣，退票過程中也有層層代理商在中間活動,，所以曾一度出現(xiàn)過退票費高于原票價的現(xiàn)象,。

2018年江蘇省消保委的調(diào)研中就曾發(fā)現(xiàn)，在某頭部OTA平臺上,，由南京飛香港的票價是925元,，起飛前24小時退票費是3000元，24小時之后為3800元,，退票費是原票價的4倍以上,。

同年7月，民航局下發(fā)《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》,，要求航空公司合理確定客票退改簽收費標準,，規(guī)定退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定“階梯費率”,，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽,。受民航局政策指導，航空公司紛紛推行退改簽“階梯費率”方案,。

雖然有民航局的統(tǒng)一指導,，但各大航空公司因為客機標準、服務水平等客觀條件的不同,，所以在退改簽機票方面擁有相對空間的話語權(quán)和議價權(quán),。

通過對市場知名度較高的10大航空公司退票政策進行梳理，我們發(fā)現(xiàn),，首先各大航空公司對階梯費率的時間劃分標準就不盡相同,，同等艙位的退票手續(xù)費也不一樣。

從時間上看,，航空公司的退票時間檔基本都分為四個,，將退改簽時間與登機日的期間長度，劃分為航班起飛前7天,、前7天（含）至48小時前,、48小時（含）至4小時前及前4個小時（含）至起飛后四檔時間節(jié)點，來確定不同的收費比例,。雖然都是四個時間檔，但因為航班不同，時間劃分也不一樣,。

中國國際航空（以下簡稱國航）的首檔時間規(guī)定是最長的,，為航班起飛14天之前。其他航空公司大多是從航班起飛前7天開始規(guī)定,。雖然首檔和二,、三檔的時間略有不同，但大多數(shù)航空公司的第四檔都是臨起飛的4個小時之內(nèi),，也就是說,，大多數(shù)航空公司允許客戶退票的最終時間限定為航班起飛前的最后4小時。

同樣的艙位等級,、同樣的限定時間,，但不同的航空公司要收取的手續(xù)費卻不同，以經(jīng)濟艙為例,，在航班起飛前48小時（不含）至4小時（含）這個時間段內(nèi)退票的話,，廈門航空最高手續(xù)費占比為票面價格的70%，最低10%,；而中國國際航空這一比例最高為90%,。

根據(jù)各大航空公司官網(wǎng)公布的“階梯費率”不難看到，退票收取手續(xù)費基本遵循兩個原則：艙位越高,，退票手續(xù)費率越低,，頭等艙退票手續(xù)費占票面價格比例要遠低于經(jīng)濟艙；越臨近航班起飛時間,，退票手續(xù)費率越高,，也就是說，退票越早,，損失越小,。

受疫情影響的機票可以退

但不一定都能退

疫情以來，很多人都不得已取消了出行計劃,，各大航空公司都制定出相應退票政策,，以近期的黑龍江疫情為例，根據(jù)目前哈爾濱市疫情防控形勢,，國內(nèi)部分航司已推出涉及哈爾濱進,、出港航線機票的退改方案。

看得出,，如果是進出哈爾濱機場或經(jīng)停的航班,，在一定時間范圍內(nèi)都是可以免費退票的。

事實上也不止此次的黑龍江疫情,，包括之前的南京疫情,、福建疫情，甚至更早之前，航司都會隨著疫情防控形勢制定出不同的退改簽政策,，雖然這些政策在一定程度上保障了消費者的權(quán)益,，但這些政策也具有局限性，并不包含所有情況,。

譬如：受疫情影響,，某地市要求公職人員不能出市，在此情況下退票也屬于非自愿退票,，但還是會收取高昂的手續(xù)費,；由于疫情，不少高校發(fā)布學生延遲返校通知,，學生在非自愿的情況下退票,，也面臨著被收取高額手續(xù)費的情況；又或者消費者曾途經(jīng)過高風險地區(qū),，現(xiàn)在需要居家隔離而不能登上預定航班,，需要被迫取消，這些特殊情況該如何解決,？

目前的政策里并未包含,。

如天津大學8月4日發(fā)布：將離校本科生集中返校時間暫時調(diào)整為8月21-22日（原本為8月14~15日），本科生新生集中報到時間暫時調(diào)整為8月25-26日（原本為8月19日）,；哈爾濱工業(yè)大學于8月9日發(fā)布通知：原定于2021年8月21日的本科新生報到時間推遲,，具體安排另行通知；8月5日哈爾濱理工大學發(fā)布通知：除目前留校學生外,，其余學生不允許提前返校,，具體返校及新生報到時間及相關(guān)安排另行通知等。

又如9月29日,，長春市的王先生向媒體反映稱,，他在微信小程序同程旅行預訂了長春到杭州蕭山的往返機票，但因期間去了一趟哈爾濱,，要求居家隔離21天,，導致他無法出行，王先生想要全額退票,，航空公司以沒有收到長春和杭州兩地的疫情政策為由,，拒絕了王先生的全額退款。

臨時的政策調(diào)整使得許多提前購票的人被打了個措手不及,，然而各大高校單獨通知,，或者個人情況很難和民航局官方掛鉤，航司也就很難發(fā)布相關(guān)退票政策,。

非自愿退票不能退全款

成為消費者投訴的主要問題

我們抓取了投訴網(wǎng)站上近兩個月所有和“疫情期間退機票”相關(guān)的投訴并對其進行分析,，發(fā)現(xiàn)由于消費者購票平臺并不統(tǒng)一,，所以航司、OTA,、甚至代理商都成為了投訴對象,。

“非自愿情況下退機票卻還要收取手續(xù)費”的問題，成為消費者投訴的重災區(qū),，且由此引起的一系列連鎖反應，也讓消費者頭疼不已,。

在消費者投訴里不難看到,，疫情帶來的非常態(tài)退票局面，給各方都敲響了警鐘,。對于消費者而言,，在這種特殊時期，期待航司,、OTA平臺等服務上更“有溫度”的應對和處理,，但在投訴里充斥著大量“客服不處理”“售后服務欠缺”等問題，消費者合理訴求遭到漠視和不尊重,。

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出,，在投訴量大幅攀升的非常時期，如果消費者知情權(quán)保障不足,，例如,，企業(yè)對于機票退款周期的回復不及時、不準確,，就會加劇用戶的焦慮情緒,。

對于普通消費者而言，一張機票的價格并不低,，尤其是在旅游旺季,，機票價格也會隨之高漲,，可以說機票費用是一段旅途中的大頭消費,，所以退票能退多少錢成為事關(guān)消費者權(quán)益的關(guān)鍵,。從消費者投訴金額也可以看出,，價格在501-1000元的有28%,，1001-2000元之間的有24.8%,，是投訴價格最集中的兩個區(qū)間,。

在消費者投訴里,，也有一項關(guān)于航空公司“不予退補”的問題,，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,，導致這個問題的原因主要是，雖然航班符合規(guī)定,，但提出退票在民航局出臺政策前而被收取了退票手續(xù)費,，由于政策落地時間差的問題被“誤傷”,。

一家航空公司相關(guān)負責人在接受媒體采訪時表示，對航企來說,，退補是個難題,，消費者在規(guī)定日期之前已自行辦理了退票，退款金額是按照購票時的合同約定執(zhí)行的,，但部分旅客在看到民航局出臺的免費退票政策后,，要求補退手續(xù)費。

對于這個問題,，民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則,，航企可以不對政策出臺之前的旅客補退手續(xù)費，但如果航企愿意退費也不會加以禁止,。

所以在實際操作中,，有些企業(yè)同意補退，有些則不予退費,，這就讓有些消費者產(chǎn)生不理解,。

疫情機票退票為什么這么難？

一般來講,，乘客想退一張機票,，需遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則，涉及流程如下：

用戶發(fā)起退票→航司審核并退款給平臺（或代理商）→平臺（或代理商）退給用戶

這其中涉及平臺,、航司多方流轉(zhuǎn),，處理信息的效率自然會下降。某平臺負責人解釋說“每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別,，涉及用戶提交時間,、航司是否有政策、是否改簽,、戶籍等多個方面,，有一步失誤都會造成退票款項的失誤”。

一些多航程的國際機票,，可能只有其中的幾程滿足退票政策,，類似的復雜訂單需要人工審核，進程也會較慢,。于是,，在消費者投訴的主體上，除了航空公司,，各類購票平臺也赫然在列,。

不過也有部分航司發(fā)布政策：不論在哪里購票，所有該航司的機票都可以在官方APP,、微信公眾號,、小程序提交退票或改期,，并使得退改政策公開透明，乘客自己便可以查詢到退改機票要收多少錢,。

各航司規(guī)定有所不同,，乘客在操作時還需“對癥下藥”。

在處理周期上,，自愿退款的退款周期一般為7個工作日,，非自愿退款的審核周期一般為30個工作日，但疫情期間國內(nèi),、國際航班不同程度遭受影響,，巨量的退票需求給處理退票、提供咨詢者帶來巨大壓力,，且部分航司只能通過人工審核退款，政策不斷變化,，溝通核實也需要時間,，部分航司退款到賬日期甚至可能延長至30-60個工作日。

同時,，民航局出臺免費退票政策和各航司,、第三方平臺政策實際落地時間存在落差，政策剛剛發(fā)布時可能就會有大量退票訂單涌入,，使得下層單位來不及處理,，從而產(chǎn)生訂單積壓。

此外,，值得注意的是：有第三方平臺,、代理商表示，“機票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致,，這是機票行業(yè)普遍存在的問題,，無論是線下的票務公司還是線上的購票平臺都存在此問題”，“正?？推币话愣紩裱娇展镜目推蓖烁暮炓?guī)則執(zhí)行,，但特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會有所調(diào)整”。

因此,，在購票時乘客務必要看清出發(fā)地,、目的地、出行日期以及行李額規(guī)定,、退改政策等信息,，避免因忽視信息導致不必要的糾紛。在遇到“霸王條款”,、惡意營銷等情況時,，也建議乘客積極聯(lián)系客服解決,，勇于維護自身權(quán)益。

機票難退

部分代理商現(xiàn)金流難以承受退款需求

2021年3月,，民航局出臺《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》,，該規(guī)定明確指出，旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，不得收取退票費和變更費,。

該規(guī)定針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定,，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)（不含金融機構(gòu)處理時間）辦理完成退款手續(xù),。

該規(guī)定于2021年9月1日正式實施，也就是說,，9月1日之后消費者的退票問題,，民航局退款進度將嚴格按照該規(guī)定明確的時間完成手續(xù)。

對于大多數(shù)消費者而言,，退費是對航司和OTA平臺最樸素的要求,，面對繁瑣緩慢的退票流程和時間進度，消費者請求平臺可以加快對機票的處理,。

對此,，有專家表示，之所以還有相當一部分訂單沒能順利將款項退到消費者手中,，一定程度上是因為未退的機票中存在各方都難以確定的因素,，航空公司、代理商,、OTA平臺之間無法相互協(xié)調(diào),，無形中讓消費者承擔了資金壓力。

實際上,，為了保障乘客良好的服務體驗,，已經(jīng)有不少第三方平臺、供應商先行墊付退款,，再等航司退款,。在這個過程中，有的平臺墊付金額已經(jīng)達到10億元量級,。面對巨額退款申請,，不少航司、平臺也會存在現(xiàn)金流吃緊,，退款不及時或暫停退款的情況,。

有業(yè)內(nèi)人士告訴媒體記者，截至目前,，確實已經(jīng)有部分航空公司,、中間服務商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了,。

有些企業(yè)本身自身現(xiàn)金流就有問題，現(xiàn)在加上疫情的沖擊,，退票金額過大,，所以就沒有全額退款，而且目前已經(jīng)倒閉的幾家大代理很可能會形成更多壞賬,。

參考資料：1,、北京商報，《獨家調(diào)查丨機票退款為何這么難,？疫情放大流程問題,，揭開退票難的真相》https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661502265367284510&wfr=spider&for=pc

2、相欣,，騰訊深網(wǎng),，《疫情期間被取消的航班，為什么有人沒有免費退票,？》

https://new.qq.com/omn/20200326/20200326A07W6H00.html

3,、央視新聞，《機票退票費為什么那么貴,？機票銷售代理高手續(xù)費牟利》

https://www.xinhuanet.com/2018-05/04/c_1122784062.htm

4、華商報-二三里資訊,，《預定機票因疫情無法出行想全額退票卻遭拒絕,，市民質(zhì)疑不合理》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712329270149325948&wfr=spider&for=pc