原標(biāo)題：有的線上門店竟是街邊移動(dòng)小攤(延伸閱讀)

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)訂單取消難,、送餐服務(wù)不及時(shí),、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問(wèn)題相對(duì)突出。平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán),、無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記卻線下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況仍然不少,。

點(diǎn)餐：軟件不穩(wěn)定，取消訂單難

本次調(diào)查是7月至9月進(jìn)行的,，中消協(xié)約請(qǐng)的體驗(yàn)員體驗(yàn)了美團(tuán)外賣,、餓了么、百度外賣,、到家美食會(huì)等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)在北京,、天津、哈爾濱等16個(gè)城市的服務(wù)情況,，完成有效樣本1006個(gè),，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，部分應(yīng)用程序存在不穩(wěn)定性,。17.3%的體驗(yàn)員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)頁(yè)面出現(xiàn)閃退、打開(kāi)時(shí)間長(zhǎng),、在操作運(yùn)行時(shí)出錯(cuò)等問(wèn)題,。12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)在付款方式方面便捷性差，53.4%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消訂單,。平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由很多不合理,。如7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)，出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已在配送中為由拒絕退單,；8月21日武漢體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí),，商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

配送：送餐不及時(shí),，服務(wù)太隨意

部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食,。17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如9月13日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度外賣”時(shí)遇到線上訂單顯示已送達(dá),，實(shí)際線下外賣并沒(méi)有送達(dá),；9月15日西安體驗(yàn)員體驗(yàn)“百度外賣”，平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13：09,，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13：23,，超時(shí)14分鐘。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，部分平臺(tái)商家送餐并非平臺(tái)統(tǒng)一安排人員,，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足,，部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱,、主動(dòng)性較差,。如8月30日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到送餐人員只顧自己打電話、不理會(huì)詢問(wèn)的情況,；9月8日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到送餐人員隨意性較大,、全過(guò)程沒(méi)有下車的情況。

食品：包裝易灑漏,，質(zhì)量有隱憂

體驗(yàn)員反映,，部分餐食外包裝存在破損、食物灑漏,、串味等情況,。有的訂單餐食不符合安全衛(wèi)生要求，收到的外賣餐食有異物,。如9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品安全衛(wèi)生問(wèn)題,；9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。9月22日寶雞體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”,，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位,，并不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，質(zhì)量隱患大,。

中消協(xié)表示,，保障消費(fèi)者的飲食安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心。建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制,，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和商家在資質(zhì)審核,、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理,，對(duì)于平臺(tái)和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處,。網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的主要責(zé)任者，一方面要擔(dān)負(fù)起商家的資質(zhì)審查責(zé)任,，杜絕無(wú)資質(zhì),、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái),、提供服務(wù),，讓消費(fèi)者享受放心、舒心的平臺(tái)訂餐服務(wù),；另一方面,，要強(qiáng)化餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,，優(yōu)化平臺(tái)操作,，加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費(fèi)者提供規(guī)范化,、人性化的服務(wù),。