央廣網(wǎng)天津9月16日消息（記者夏震宇通訊員周鵬張蔚）成立于2009年9月16日的天津公交96196客服中心一直遵循著“聲音傳遞真情,、服務(wù)百姓出行”的宗旨,，8年間累計為市民乘客提供出行服務(wù)970余萬人次。為迎接“雙節(jié)”的到來,，在客服中心成立8周年之際,，平日里通過聽筒與市民溝通的天津公交96196客服中心話務(wù)員走進車廂、走進車站,、走進社區(qū),，向市民乘客發(fā)放乘車指南、講解支付寶“刷碼”乘車方法,、介紹公交服務(wù)評價體系,，聽民聲,、解民意,，征詢市民乘客出行建議，真正做到“我們的微笑讓您‘看到’,、您的微笑由我們創(chuàng)造”,。

提升技能用腳步丈量每一個站點天津公交96196客服中心成立的8年間，不斷提升硬件水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并先后與8890熱線,、12319城建熱線、市客管辦熱線,、行風(fēng)坐標(biāo),、公仆熱線等城市熱線進行對接，加強信息互動溝通,，進一步為市民提供服務(wù),。

據(jù)了解，客服中心的話務(wù)員全部是由80后,、90后的女性組成,，平均年齡25歲，雖然年齡不大,，但客服中心的話務(wù)員可以說是各個“身懷絕技”,，“業(yè)務(wù)量冠軍”程皓平均單日接話量近200通；“服務(wù)質(zhì)量冠軍”朱珊珊、杜鵑,、寧培超,、周玉媛、王佳,、張成鳳等人連續(xù)三個月服務(wù)滿意率達到100%,；“活地圖”王亞麗能夠不借助任何參考資料準(zhǔn)確說出每一處公交導(dǎo)乘信息。

天津市公交集團服務(wù)質(zhì)量處副處長杜珞介紹說：“雖然我們在每個工位都為話務(wù)員提供了查詢系統(tǒng)輔助話務(wù)員進行操作,，但是為了提高效率,、減少市民等候時間，我們的話務(wù)員幾乎很少會使用到,，完全是憑借自身的業(yè)務(wù)技能進行回復(fù),。而這種‘脫口而出’的背后，是我們客服中心每一名話務(wù)員利用業(yè)余時間乘坐公交車‘跑線’積累的結(jié)果,，可以說每一種導(dǎo)乘方案都是我們的話務(wù)員用腳步丈量出來的,。”

為提升話務(wù)員業(yè)務(wù)水平,，使話務(wù)員熟記各條公交線路走向,，客服中心還會每月定期舉行專業(yè)知識考核、業(yè)務(wù)研討,、服務(wù)培訓(xùn)等活動,。“特別是每當(dāng)遇到道路施工,、線網(wǎng)優(yōu)化等發(fā)生大規(guī)模線路調(diào)整時,，我們還會組織話務(wù)員對此進行專題培訓(xùn)，有的話務(wù)員還會自制一些小便簽貼在自己的電腦上,，以此提示自己,。”杜珞說,。

8年間公交96196客服中心話務(wù)員憑借自身過硬的業(yè)務(wù)技能,，累計接到9714285通市民來電，累計幫助乘客尋回遺失物品56160件,，收到乘客來電表揚共計38486件,，真正使96196熱線真正成為乘客的好幫手，市民的好朋友,。

全運時間傳遞最美天津聲音伴隨著今夏的“全運熱”,，最近幾個月外地來津游客數(shù)量明顯增加，為了給各地游客提供最為優(yōu)質(zhì),、快捷的觀賽,、游覽路線,，公交96196客服中心多次組織話務(wù)員實地走訪全運場館、熱門旅游景點,，總結(jié)公交導(dǎo)乘信息,，向各地來津游客發(fā)出最美的天津聲音。特別是在全運會開幕式當(dāng)天,，為應(yīng)對咨詢來電數(shù)量的激增,，客服中心話務(wù)員全員上崗堅守崗位直到23點，以確保每一名觀眾快速,、有序離場,。此外，客服中心話務(wù)員在完成本崗工作的同時,，還利用業(yè)余時間手繪了“天津游覽地圖”和“全運觀賽地圖”,，并參與到“迎全運”志愿服務(wù)崗的活動中，展示津門公交職工的良好風(fēng)采,，得到了天津市民乘客特別是外地來津游客的廣泛稱贊,。