新華社北京７月９日 電：怎樣才能讓群眾少跑腿？——公共服務(wù)辦理還有哪些“煩心事兒”,？

新華社“新華視點(diǎn)”記者 李勁峰,、邵魯文,、向定杰,、程士華

針對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢等問題，國辦近日印發(fā)《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng),、一門,、一次”改革實(shí)施方案》，明確要求讓企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購”一樣方便,。

“新華視點(diǎn)”記者近期在一些地方調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在部分政務(wù)服務(wù)大廳,，排長(zhǎng)隊(duì)、往返跑等現(xiàn)象依舊存在,。有的地方雖然推出網(wǎng)上辦理功能，但實(shí)際辦起事來,，依然需要群眾到現(xiàn)場(chǎng),。

排成長(zhǎng)隊(duì)備用窗口不開，限號(hào)迫使群眾凌晨排隊(duì)

政務(wù)服務(wù)大廳窗口排長(zhǎng)隊(duì)是群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)吐槽最多的現(xiàn)象,。記者采訪發(fā)現(xiàn),，這主要有兩種情況：

首先,，窗口忙閑不均,，有的備用窗口即使在群眾排長(zhǎng)隊(duì)的情況下也不開。近日,，記者下午三點(diǎn)在山東省內(nèi)一家政務(wù)服務(wù)大廳看到,，在社保掛失補(bǔ)卡和銀行卡領(lǐng)卡的兩個(gè)窗口，都有約１０人排隊(duì),。與此形成鮮明對(duì)比,，單位領(lǐng)卡,、機(jī)關(guān)社保支付等窗口幾乎沒人,。

現(xiàn)場(chǎng)等候的一位市民說,，最近因丟失而補(bǔ)辦社保卡的人很多,，但辦理這個(gè)業(yè)務(wù)的窗口只有一個(gè),，每天排長(zhǎng)隊(duì)，旁邊有備用窗口也不開,，其余窗口沒人辦事也不調(diào)劑安排,。

記者發(fā)現(xiàn)，排長(zhǎng)隊(duì)的情況在公立醫(yī)院,、水電燃?xì)夥?wù),、國有銀行等公共服務(wù)辦事窗口常有發(fā)生。濟(jì)南市民朱女士說,，不久前她去自來水公司繳納水費(fèi),，窗口前有１０多人排隊(duì)，旁邊一個(gè)服務(wù)窗口有工作人員卻放著“暫停服務(wù)”的牌子,，“原本以為１０來分鐘就能辦完,，結(jié)果等了近一個(gè)小時(shí)”,。

另一種情況是業(yè)務(wù)辦理限號(hào)造成部分群眾凌晨開始排隊(duì)。去年３月,，湖北電視問政欄目曝光黃石市不動(dòng)產(chǎn)登記中心每天只發(fā)放５０個(gè)號(hào)辦理業(yè)務(wù),，下班前５０個(gè)號(hào)已辦完也不增加辦理業(yè)務(wù)號(hào)，導(dǎo)致市民凌晨?jī)扇c(diǎn)就趕來排隊(duì)等號(hào),。

河北省張家口市相關(guān)部門２月份在懷來縣暗訪發(fā)現(xiàn),，政務(wù)中心不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)只開放一個(gè)窗口，一天只辦理８?jìng)€(gè)人的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)登記,，造成群眾辦理業(yè)務(wù)難,，只能凌晨過來排隊(duì)領(lǐng)號(hào)。

“政務(wù)服務(wù)大廳出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì),，目前主要集中在社保和不動(dòng)產(chǎn)登記兩塊,。”一位基層政務(wù)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人說,，社?？ㄑa(bǔ)辦、換證等工作目前只能在窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理,，“今年二代社?？〒Q證，很多老人擔(dān)心一代社?？ú荒苁褂?，短時(shí)間集中來辦理，有一天來了２０００號(hào)人,，快把大廳擠破了”,。

不動(dòng)產(chǎn)登記常排長(zhǎng)隊(duì)則是因?yàn)槌绦蚍爆崱：鲜〕５率胁樘幃?dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)突出問題通報(bào)稱,，目前,，常德市政務(wù)中心辦理二手房轉(zhuǎn)移登記共９個(gè)流程，辦完整個(gè)流程最多需排隊(duì)１３次,，存在備案環(huán)節(jié)多,、流程繁瑣等問題。

來回跑幾次辦不成事,，“網(wǎng)上辦理”依舊還需人到現(xiàn)場(chǎng)

比起排長(zhǎng)隊(duì),，程序繁瑣、來回跑還辦不成事更令人煩惱,。

北京市民祝先生年初為企業(yè)辦理公積金業(yè)務(wù),，通過客服熱線得知，可以在通州管理部或合作銀行辦理。由于通州管理部將大部分日常業(yè)務(wù)委托給三個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn),，他去了就近的一個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn),，但被告知沒有權(quán)限，要去另一家支行,。趕過去后,，卻被告知這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)沒有業(yè)務(wù)單據(jù)，必須去公積金管理中心拿單子,?！耙粋€(gè)簡(jiǎn)單的小事來回折騰還沒辦成”。

在貴州一家社保大廳,，來咨詢辦卡和查詢社保繳費(fèi)記錄的趙澤品向記者吐槽,，由于是第一次來辦業(yè)務(wù)，不知道排哪個(gè)窗口,，就去咨詢窗口取號(hào)排隊(duì),。窗口辦事人員說，辦社?？ū仨毠窘?jīng)辦人來才行。等公司來了人又取號(hào),，結(jié)果只有２個(gè)人打出社保單子,，同行的另外２個(gè)卻沒有查到，讓去另外一個(gè)行政區(qū),，“前后折騰了３個(gè)多小時(shí)還沒辦完”,。

社保大廳工作人員解釋，這４人均為單位形式參保,。按照規(guī)定,，以單位形式參保的，應(yīng)由參保單位經(jīng)辦人來辦理,；對(duì)于不在本區(qū)參保的２人,，因無操作權(quán)限，不能提供打印社保繳費(fèi)記錄服務(wù),。

此外,，目前很多地方都建設(shè)了網(wǎng)上政務(wù)大廳，推行“網(wǎng)上預(yù)約”“網(wǎng)上辦理”等業(yè)務(wù),，但具體辦起事來群眾遇到不少難題,。

安徽一位居民章樺說，小區(qū)成立業(yè)委會(huì)時(shí),，他多次通過網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)向政府部門申請(qǐng)信息公開,，房產(chǎn)局等部門很快就通過電子郵件回復(fù)相關(guān)資料信息。但建設(shè)等部門卻要求申請(qǐng)者必須帶身份證、房產(chǎn)證跑一趟,，到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取,。章樺說，“都是可以向社會(huì)公開的信息,，既然能夠網(wǎng)上申請(qǐng)辦理,，為何還一定要老百姓跑一趟？”

國務(wù)院辦公廳去年下半年抽查全國２０１個(gè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn),，辦事入口不統(tǒng)一,、政務(wù)信息不共享、事項(xiàng)上網(wǎng)不同步,、平臺(tái)功能不完善,、服務(wù)信息不準(zhǔn)確等因素，影響平臺(tái)作用發(fā)揮,，有的平臺(tái)甚至辦不成事,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在這些問題依然不同程度存在,。

應(yīng)以更大力度打破部門“信息孤島”

“推了這么多年,，但公共信息數(shù)據(jù)共享的體制、機(jī)制,、流程還未完善,，不少還是各自為政?！辟F州大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)靳永翥說,。

近期，中辦國辦印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》,，要求全面推行審批服務(wù)“馬上辦,、網(wǎng)上辦、就近辦,、一次辦”,，明確今年１０月底前以省為單位公布各層級(jí)政府“四辦”目錄。

人社部５日宣布,，全面取消領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格集中認(rèn)證,，盡可能讓群眾不用跑就完成認(rèn)證工作。

自然資源部從６月１日起,，在全國開展為期３個(gè)月的不動(dòng)產(chǎn)登記窗口作風(fēng)問題專項(xiàng)整治,，重點(diǎn)整治“限號(hào)倒號(hào)、凌晨排隊(duì)”,，明確不得以人員不足,、窗口不足等理由采取限號(hào)的方式限制群眾辦理登記,。

浙江省義烏市在推行“最多跑一次”改革中，發(fā)現(xiàn)由于事先一次性告知不到位,、辦事流程改造未完善等因素,，仍有部分事項(xiàng)無法實(shí)現(xiàn)一次辦成，為此專門設(shè)立“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口,，倒逼職能部門收集建議出臺(tái)配套管理辦法,。

湖北黃石不動(dòng)產(chǎn)登記限號(hào)現(xiàn)象被曝光后，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門迅速整改,，將不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)搬遷至新辦公場(chǎng)所,，設(shè)置服務(wù)窗口３６個(gè)，并開展“容缺受理”,，對(duì)非核心要件缺失的,，在告之補(bǔ)正的同時(shí)，同步啟動(dòng)辦理,，提高服務(wù)速度,。

武漢大學(xué)城市安全與社會(huì)管理研究中心副主任尚重生說，針對(duì)社保,、辦稅等方面群眾季節(jié)性,、臨時(shí)性排長(zhǎng)隊(duì)等情況，重點(diǎn)應(yīng)在加強(qiáng)預(yù)判與應(yīng)急處置,，一旦出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,，應(yīng)在第一時(shí)間采取措施應(yīng)急分流。

“對(duì)于不動(dòng)產(chǎn)登記等環(huán)節(jié)眾多且涉及重大財(cái)產(chǎn)的業(yè)務(wù),，應(yīng)通過完善網(wǎng)上預(yù)約程序，讓群眾合理安排辦理時(shí)間,。同時(shí),，探索對(duì)受理業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行歸并，減少群眾在各個(gè)業(yè)務(wù)窗口輪流排隊(duì)等候,?！鄙兄厣f。

國家行政學(xué)院教授竹立家等專家表示,，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民化,，最佳方式還是“網(wǎng)上辦、一次辦”,。這需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步完善網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)人性化,、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)破除各部門之間網(wǎng)絡(luò),、信息,、法規(guī)等政策壁壘,，真正實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”,。