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一根“針”連起萬家線——?？诠仓喂蚕泶蛟熘腔壑?/h1>
新華社?？?月26日電? 題：一根“針”連起萬家線——?？诠仓喂蚕泶蛟熘腔壑?/font>
新華社記者柳昌林 趙葉蘋
“一個電話，有質(zhì)量問題的商品順利辦理了退貨,?！焙？谑忻駝⑴空f，近日她在?？谌赵聫V場免稅店購買了一條皮帶,，到家后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不予退換,，經(jīng)向?？?2345熱線尋求幫助，半個小時問題得以解決,。
近年來,，海口堅持“政務信息資源共享開放”理念,，整合政務資源,，建立超級數(shù)據(jù)庫，打造12345?？谥腔燮脚_,，用一根“針”連起萬家線，城市變得更加溫暖文明,。
整合職能抓服務
停電停水,、噪音擾民、道路積水,、房產(chǎn)證過戶……在?？冢钪杏龅降拇笮÷闊┒伎梢該艽?2345熱線尋求幫助,，這已成為廣大海口市民的共識,。
百姓難題錯綜復雜,，一個普通的熱線電話緣何能成為海口城市“大管家”,？?？谑惺虚L丁暉說，2018年熱線受理辦件總量191萬多件,，辦結率99.60%,，辦件滿意率90.81%。12345熱線就像一根針連起萬家線,，成為一條市民離不開的暖心熱線,。
“海口12345熱線整合了83條政府部門服務熱線,，實現(xiàn)了‘一號對外’,，還把91個部門拉在一起，形成為民辦事合力?！焙,？谑姓貢L鄧立松說，在?？?，除110、119,、120等全國統(tǒng)一設置的熱線外,，其他全部歸口到12345熱線，解決以往群眾反映問題難,、不知道找哪個部門處理的難題,。
海口12345熱線還將各職能部門的職責信息整合成一個熱線系統(tǒng)知識庫,，同時將各類城市治理問題科學分類,，接線員會迅速厘清部門間職責歸屬，“秒派”辦件到責任部門,，極大提升了管理效率,，從根本上避免了推諉扯皮問題。
“秒派”之后,，熱線會要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現(xiàn)場解決,、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件。
數(shù)據(jù)集中抓管理
一條熱線得以服務全體市民,，除了靠有效的職能整合,、科學的指揮調(diào)度，數(shù)據(jù)大集中是其中關鍵一環(huán),。
在熱線辦公區(qū)域,，利用現(xiàn)代科技手段打破壁壘、整合數(shù)據(jù),，提升效率,，令人印象深刻。
走進辦公大廳,，一塊巨型大屏幕映入眼簾,，主要圖表、數(shù)據(jù)一窗共享,，主要情況一屏覆蓋,，市、區(qū),、街道,、社區(qū),、網(wǎng)格員五級可視化辦公，可實時在線聯(lián)動核實情況,、處置問題,，精準指揮協(xié)調(diào)解決問題。200個話務座席,，聯(lián)動近百個職能部門,，搭建起了政府與市民溝通的橋梁。
“我們打通了數(shù)字城管,、網(wǎng)格中心,、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng),，各類信息實時匯總到這里,，所有辦件全部通過GPS‘打點定位’，各類問題的上報,、處置,、反饋、考核實現(xiàn)全程數(shù)字化,，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看,、監(jiān)督?！睙峋€顧問劉春林指著大屏幕介紹,，“只要發(fā)現(xiàn)問題，指揮中心就會第一時間通知相關部門盡快到場處置,?！?/p>
海口12345熱線還開發(fā)了面向社會公眾的微信公眾號,、App和門戶網(wǎng)站等10個子系統(tǒng),，市民可通過移動終端上報問題、了解辦理進度,。
這些數(shù)據(jù)還被用于分析預警,。熱線對噪音,、停水停電,、安全生產(chǎn)、交通堵塞,、重大群體事件等社會治理熱點難點問題,，將事件劃分為三級，根據(jù)級別進行相應響應,。
通過梳理分析市民訴求,，以問題為導向,，對城市管理相關的9個領域進行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施，實現(xiàn)了精準發(fā)現(xiàn)問題,，精細研判對策和精心服務群眾,。
共建共治獲民心
“現(xiàn)在工作更舒心了，12345熱線讓全體市民都成為我們的眼睛,，大家一起共建共治,，城市生活更美好了?！痹诤,？诤５榻值馈?2345+網(wǎng)格化”聯(lián)動中心工作的協(xié)管員謝維功告訴記者。
劉春林說,，熱線創(chuàng)建了“12345+網(wǎng)格化+志愿者”模式,。指揮權力上收的同時，將管理重心下移,，增強基層網(wǎng)格力量,，以民政網(wǎng)格為最小基礎，疊加城管,、綜治,、環(huán)保、工商,、消防,、食藥監(jiān)等專業(yè)網(wǎng)格，建立覆蓋綜合網(wǎng)格員,、專業(yè)網(wǎng)格員,、志愿者的微信工作群，主城區(qū)治理力量平均每個網(wǎng)格達到3.7名,。
謝維功舉例說,，以往城市管理歸口多個部門，違法者和執(zhí)法者躲貓貓,，工作難干還遭誤解,。如今，作為“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動中心的一員,，謝維功需要處理城管,、綜治、環(huán)保等多個部門的辦件,，業(yè)務量加重了,，但工作更好干了，“現(xiàn)在每個市民都成為城市治理的助手,，及時幫助我們發(fā)現(xiàn)問題,，部門之間的聯(lián)動也更加密切,，辦事效率非常高，達到了市民共建共治共享的效果,?！敝x維功說。
鄧立松表示,，經(jīng)過兩年多發(fā)展,，海口12345熱線實現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個轉變,，下一步將繼續(xù)推進數(shù)據(jù)的共享匯聚,，實現(xiàn)全市一張網(wǎng)，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務,，讓群眾有更多的獲得感,、幸福感。
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近年來,，海口堅持“政務信息資源共享開放”理念,，整合政務資源,，建立超級數(shù)據(jù)庫，打造12345?？谥腔燮脚_,，用一根“針”連起萬家線，城市變得更加溫暖文明,。
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百姓難題錯綜復雜,，一個普通的熱線電話緣何能成為海口城市“大管家”,？?？谑惺虚L丁暉說，2018年熱線受理辦件總量191萬多件,，辦結率99.60%,，辦件滿意率90.81%。12345熱線就像一根針連起萬家線,，成為一條市民離不開的暖心熱線,。
“海口12345熱線整合了83條政府部門服務熱線,，實現(xiàn)了‘一號對外’,，還把91個部門拉在一起，形成為民辦事合力?！焙,？谑姓貢L鄧立松說，在?？?，除110、119,、120等全國統(tǒng)一設置的熱線外,，其他全部歸口到12345熱線，解決以往群眾反映問題難,、不知道找哪個部門處理的難題,。
海口12345熱線還將各職能部門的職責信息整合成一個熱線系統(tǒng)知識庫,，同時將各類城市治理問題科學分類,，接線員會迅速厘清部門間職責歸屬，“秒派”辦件到責任部門,，極大提升了管理效率,，從根本上避免了推諉扯皮問題。
“秒派”之后,，熱線會要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現(xiàn)場解決,、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件。
數(shù)據(jù)集中抓管理
一條熱線得以服務全體市民,，除了靠有效的職能整合,、科學的指揮調(diào)度，數(shù)據(jù)大集中是其中關鍵一環(huán),。
在熱線辦公區(qū)域,，利用現(xiàn)代科技手段打破壁壘、整合數(shù)據(jù),，提升效率,，令人印象深刻。
走進辦公大廳,，一塊巨型大屏幕映入眼簾,，主要圖表、數(shù)據(jù)一窗共享,，主要情況一屏覆蓋,，市、區(qū),、街道,、社區(qū),、網(wǎng)格員五級可視化辦公，可實時在線聯(lián)動核實情況,、處置問題,，精準指揮協(xié)調(diào)解決問題。200個話務座席,，聯(lián)動近百個職能部門,，搭建起了政府與市民溝通的橋梁。
“我們打通了數(shù)字城管,、網(wǎng)格中心,、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng),，各類信息實時匯總到這里,，所有辦件全部通過GPS‘打點定位’，各類問題的上報,、處置,、反饋、考核實現(xiàn)全程數(shù)字化,，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看,、監(jiān)督?！睙峋€顧問劉春林指著大屏幕介紹,，“只要發(fā)現(xiàn)問題，指揮中心就會第一時間通知相關部門盡快到場處置,?！?/p>
海口12345熱線還開發(fā)了面向社會公眾的微信公眾號,、App和門戶網(wǎng)站等10個子系統(tǒng),，市民可通過移動終端上報問題、了解辦理進度,。
這些數(shù)據(jù)還被用于分析預警,。熱線對噪音,、停水停電,、安全生產(chǎn)、交通堵塞,、重大群體事件等社會治理熱點難點問題,，將事件劃分為三級，根據(jù)級別進行相應響應,。
通過梳理分析市民訴求,，以問題為導向,，對城市管理相關的9個領域進行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施，實現(xiàn)了精準發(fā)現(xiàn)問題,，精細研判對策和精心服務群眾,。
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謝維功舉例說,，以往城市管理歸口多個部門，違法者和執(zhí)法者躲貓貓,，工作難干還遭誤解,。如今，作為“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動中心的一員,，謝維功需要處理城管,、綜治、環(huán)保等多個部門的辦件,，業(yè)務量加重了,，但工作更好干了，“現(xiàn)在每個市民都成為城市治理的助手,，及時幫助我們發(fā)現(xiàn)問題,，部門之間的聯(lián)動也更加密切,，辦事效率非常高，達到了市民共建共治共享的效果,?！敝x維功說。
鄧立松表示,，經(jīng)過兩年多發(fā)展,，海口12345熱線實現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個轉變,，下一步將繼續(xù)推進數(shù)據(jù)的共享匯聚,，實現(xiàn)全市一張網(wǎng)，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務,，讓群眾有更多的獲得感,、幸福感。
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