網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告出爐 司機(jī)安全駕駛意識(shí)薄弱成軟肋

【導(dǎo)讀】中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果揭曉,，網(wǎng)約車總體表現(xiàn)良好，各平臺(tái)得分差異不大,。但仍在安全,、溝通、訂單,、發(fā)票等方面存在問題,，司機(jī)安全駕駛意識(shí)薄弱成各大平臺(tái)軟肋,。本期《天天315》聚焦：網(wǎng)約車如何更得人心,？

央廣網(wǎng)北京10月26日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，網(wǎng)約車作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)的典型代表,，自誕生就引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注和參與,。大家對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)帶來的方便、快捷以及合適的價(jià)格表現(xiàn)了很大的興趣,。但是今年以來,，網(wǎng)約車服務(wù)陸續(xù)爆出因平臺(tái)對(duì)人車信息審核把關(guān)不嚴(yán)、管理不到位引發(fā)的嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的事件,。中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)先生,，北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師共同就網(wǎng)約車方面的話題做出探討分析。

經(jīng)濟(jì)之聲：兩位對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)到底持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn),？

趙占領(lǐng)：網(wǎng)約車作為近年來共享經(jīng)濟(jì)的典型代表,，首先，它在解決出行難的問題上起到非常積極的作用,，通過共享閑置的車輛資源提升行的效率,。這幾年整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展非常速度，用戶早已過億,，這也說明網(wǎng)約車滿足了市場的需求,，逐漸被市場認(rèn)可。同時(shí),，網(wǎng)約車也對(duì)傳統(tǒng)的出租車行業(yè)的改革起到了外部的推動(dòng)作用,。之所以如此，主要在于網(wǎng)約車有自身的優(yōu)勢,，通過技術(shù)方式精準(zhǔn)匹配訂單和車輛,；同時(shí)網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的服務(wù)也有一定的管理措施，比如讓乘客給司機(jī)好評(píng)差評(píng),，通過信用評(píng)價(jià)體系促使司機(jī)更加注重服務(wù),，也即在服務(wù)方面有一些不同于傳統(tǒng)出租車行業(yè)的做法。但是網(wǎng)約車行業(yè)本身也存在服務(wù)方面的問題,，包括像中消協(xié)所發(fā)布的報(bào)告當(dāng)中反映出來的幾大問題,，應(yīng)該說在實(shí)踐當(dāng)中也是有一定的普遍性的,。

胡鋼：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過這種系列化的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，特別是樣本量比較大的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng),，對(duì)社會(huì),、廣大消費(fèi)者比較關(guān)注并且新型的網(wǎng)約車服務(wù)進(jìn)行一種綜合體驗(yàn)，形成這樣一個(gè)報(bào)告,，體現(xiàn)了中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為國家最為核心的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織盡其社會(huì)責(zé)任,，而且相關(guān)的報(bào)告也體現(xiàn)網(wǎng)約車目前發(fā)展的進(jìn)程及服務(wù)的品質(zhì)的比較，對(duì)于消費(fèi)者選擇起到了一個(gè)很好的指引作用,。

為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督,，督促政府部門進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)，提升網(wǎng)約車企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和能力,，不斷滿足消費(fèi)者安全,、快捷、差異化出行的需求,，中消協(xié)展開了共計(jì)1002個(gè)樣本的體驗(yàn)式調(diào)查,。本次活動(dòng)主要針對(duì)滴滴出行、優(yōu)步,、神州專車,、易到用車以及其他品牌網(wǎng)約車展開。

湯哲：為了更好的了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀,，了解消費(fèi)者意愿,，反映消費(fèi)者的呼聲，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合北京,、天津,、黑龍江、上海,、浙江等17個(gè)市省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織,、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，于2016年8月—9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng),。調(diào)查共完成有效樣本1002個(gè),，涉及包括滴滴出行含快的打車、優(yōu)步,、神州專車,、易到用車和其他品牌，包括嘀嗒拼車,、搭搭拼車,、天天用車等目前網(wǎng)約車市場上主要的平臺(tái)和品牌。地點(diǎn)選取涵蓋華東、華北,、華中,、華南、西南,、西北和東北七大區(qū)域的一線,、二線、三線共計(jì)16個(gè)大中城市,。要求體驗(yàn)員通過視頻,、音頻、照片,、截屏等一手資料,，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問題及線索。

調(diào)查結(jié)果顯示,，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好,，各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大。

湯哲：從各品牌得分來看,，得分之間存在一定的差異。其中神州專車得分最高,，為81.9分,。其次是滴滴出行，得分是81.5分,，易到用車得分是80.5分,，其他品牌總體得分80.2分，優(yōu)步得分是79.1分,，得分是相對(duì)較低的,，雖然各個(gè)品牌之間得分存在一定的差異，但是整體而言各個(gè)品牌之間的差異程度也不是很明顯,。

經(jīng)濟(jì)之聲：1002個(gè)樣本,，數(shù)量比較多，品牌覆蓋面也比較大,。網(wǎng)約車總體表現(xiàn)良好,，各平臺(tái)體驗(yàn)差異不大。這是中消協(xié)這次體驗(yàn)之后得出的一個(gè)結(jié)論,。這是說明網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量普遍來說比較均衡嗎,？

趙占領(lǐng)：從調(diào)查結(jié)果可以看出，最高得分是81.9分,，最低是79.1分,。這其中有兩個(gè)特點(diǎn)，一是分?jǐn)?shù)都比較高,，說明各家平臺(tái)盡管多多少少都有一些服務(wù)方面的問題,，但總體表現(xiàn)都比較不錯(cuò),。二是這幾家平臺(tái)之間的評(píng)分差異很小，說明平臺(tái)之間的競爭很激烈,，其中最重要的是服務(wù)的競爭,，這幾家里有的平臺(tái)把競爭服務(wù)作為一個(gè)重要方向。不過盡管分?jǐn)?shù)差異不明顯,，盡管在某些問題上有些共性,，但有些問題可能側(cè)重點(diǎn)不同，比如有些平臺(tái)上客服投訴的方式可能更差一些,，再如說取消訂單更難等方面存在一定的差異,，說明網(wǎng)約車平臺(tái)盡管總體評(píng)分比較高，差異不大,，但在服務(wù)方面還是存在一定的差異,，仍有提升的空間。

經(jīng)濟(jì)之聲：是不是可以理解為服務(wù)個(gè)性化不夠,，特色不夠,？

胡鋼：如果這次體驗(yàn)調(diào)查的總分是100分，那么80分左右處于一個(gè)服務(wù)品質(zhì)基本良好的消費(fèi)體驗(yàn)階段,。同時(shí),，今年以來，特別是7月28號(hào)國務(wù)院辦公廳發(fā)布的關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見,，即所謂的國改發(fā)58號(hào)文里面強(qiáng)調(diào)了基本的指導(dǎo)思想,，基本原則的第一項(xiàng)就是要堅(jiān)持乘客為本，也即把消費(fèi)者的權(quán)益作為改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。不管是網(wǎng)約車還是傳統(tǒng)的出租車,，都是消費(fèi)者經(jīng)常接觸到的服務(wù)，其服務(wù)的核心應(yīng)該是安全,、便捷,、舒適和經(jīng)濟(jì)，然后是個(gè)性化,。因?yàn)閺恼麄€(gè)社會(huì)發(fā)展來說,，更多是強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，而個(gè)性化,、差異化可能屬于一個(gè)更高層次的競爭,，而現(xiàn)在個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而標(biāo)準(zhǔn)化最基礎(chǔ)的問題就是解決安全問題,，其次才是便捷,、舒適、經(jīng)濟(jì)乃至環(huán)保等多種目標(biāo)。

趙占領(lǐng)：這幾家平臺(tái)之間的差異還是存在的,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,，一是商業(yè)模式的差異。比如神州專車,，它以B2C模式為主,，也就是說絕大部分的車輛他自己租的，然后找司機(jī)去提供價(jià)值服務(wù),。這種模式是重資產(chǎn)模式,，但前不久神州專車也允許私家車加入，同時(shí)要做C2C模式,。另外像像滴滴,、易到、優(yōu)步是以C2C模式為主,，它們的車輛大部分是私家車,，是車主自己提供的。兩種模式各有優(yōu)劣,，而且現(xiàn)在的發(fā)展方向是兩種兼顧,，只是不同的企業(yè)側(cè)重點(diǎn)不同。第二,，服務(wù)和管理方式有一定差異,。這種差異體現(xiàn)在，不同平臺(tái)對(duì)于司機(jī)和車輛的準(zhǔn)入門檻要求不同,，對(duì)于司機(jī)的獎(jiǎng)懲措施也不一樣，對(duì)于司機(jī)的管理,，服務(wù)的管理措施也不同,，而且隨著競爭越來越激烈，現(xiàn)在這個(gè)差異在逐步縮小,，比如給司機(jī)評(píng)分的制度幾乎每家都在采取,。所以服務(wù)的差異不大，一方面可能是因?yàn)檫@些模式之間的差異越來越小,，另外一方面也是因?yàn)榇嬖诠残缘膯栴}大家都得到了重視,。當(dāng)然服務(wù)需要有一定的標(biāo)準(zhǔn)化，但是在提升服務(wù)品質(zhì)方面和采取的管理措施方面,，可能不同的企業(yè),、不同的平臺(tái)還是會(huì)有一定的差別，而這些差別可能也是未來競爭中所需要注重的方向,。

經(jīng)濟(jì)之聲：從這次中消協(xié)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上來看,，在最后的得分上，神州專車拿到了最高分，而優(yōu)步的分?jǐn)?shù)相對(duì)來說比較低一些,，怎么看待,？

胡鋼：這跟兩種模式的差異有一定關(guān)系，因?yàn)樯裰輰＼嚨能囕v是公司租賃來的,，司機(jī)是直接招聘的,，這樣平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的垂直管理更好一些，管理方面更強(qiáng)一些,，因?yàn)楫吘故侵刭Y產(chǎn),，而且現(xiàn)在神州專車也在逐步向C2C模式去轉(zhuǎn)。

對(duì)于網(wǎng)約車存在的問題,，主要是分線上也就是預(yù)約和線下也就是乘坐兩方面,。預(yù)約方面的問題主要體現(xiàn)在聯(lián)系約車平臺(tái)不易以及免費(fèi)取消預(yù)約很難。

湯哲：在客服的聯(lián)系方式上這一項(xiàng)上,，平臺(tái)只有郵件方式,，沒有電話方式，聯(lián)系的便捷性比較差,。也就是說消費(fèi)者的一些疑問或者投訴方面的訴求得不到及時(shí)有效的回應(yīng),。部分平臺(tái)下單后不能取消訂單或者取消訂單需要額外收費(fèi)，本次體驗(yàn)中,，無法取消訂單,，整體體驗(yàn)占比是68.2%，比例較高,。其中對(duì)于未能取消訂單各平臺(tái)上進(jìn)行了說明,，但在平臺(tái)對(duì)不能取消訂單進(jìn)行說明方面，體驗(yàn)員對(duì)其合理性的評(píng)分是56分,，得分比較低,。由于消費(fèi)者方面的主觀原因或者駕駛員系統(tǒng)的原因，取消訂單情況在所難免,，平臺(tái)有關(guān)體驗(yàn)員不能取消訂單,，或者因?yàn)槠脚_(tái)和駕駛員自身的原因取消訂單或者額外向消費(fèi)者收費(fèi)的規(guī)定，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),，減輕了平臺(tái)或者駕駛員的責(zé)任,，這就屬于不公平的格式條款，如深圳體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時(shí),，無法取消訂單,；哈爾濱體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時(shí)，出現(xiàn)取消訂單要收費(fèi)的情況,。

而線下乘車體驗(yàn)的問題更多一些,，比如駕駛員不識(shí)路,、開車熟練程度不夠、駕駛安全意識(shí)不強(qiáng),、駕駛員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等,。

湯哲：線下體驗(yàn)部分是從體驗(yàn)員上車到體驗(yàn)員到達(dá)目的地下車，包括路線熟知性,，駕駛員熟練性,，駕駛員安全性，駕駛員服務(wù)性,，發(fā)票開具等情況,。體驗(yàn)員通過實(shí)際體驗(yàn)的模式對(duì)于線下部分進(jìn)行測試和評(píng)價(jià)。從本次體驗(yàn)結(jié)果來看,，線下乘坐各方面均存在一定的問題,，具體情況如下。一是識(shí)路性,，部分駕駛員不識(shí)路,。由于很多網(wǎng)約車駕駛員并沒有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，即使借助嘗試地圖導(dǎo)航,，沒有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識(shí)路,，影響服務(wù)有效性的問題，道路情況時(shí)有發(fā)生問題,。

第二是熟練性,，部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練。駕駛員對(duì)實(shí)時(shí)路況的掌握和預(yù)判,，駕駛技術(shù)熟練與否,，與乘客的安全息息相關(guān)，當(dāng)前出臺(tái)的部分網(wǎng)約車暫行辦法和征求意見稿中均提及,，從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型,、機(jī)動(dòng)車駕駛證，并具有三年貨以上及以上駕駛經(jīng)歷,，目的就是確保車輛行駛的安全和公共道路交通安全，保護(hù)司機(jī)和乘客雙方,。從本次體驗(yàn)來看,，駕駛員技術(shù)安全平穩(wěn)度得分是85.1分，但仍有6.3%的評(píng)論員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn),，2.19%的體驗(yàn)員認(rèn)為不太平穩(wěn),，如9月10日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)神州專車時(shí)，就感覺到司機(jī)駕駛不熟練,，需要指揮倒車的情況,。

第三是安全性,，駕駛員行車安全意識(shí)有待加強(qiáng)。由于部分駕駛員安全意識(shí)薄弱,，在行車過程中往往出現(xiàn)未系安全帶,、開車撥打電話、開車玩手機(jī)搶紅包,、違規(guī)并線等影響安全性的舉動(dòng),。本次體驗(yàn)中，駕駛員影響安全性細(xì)項(xiàng)得分僅為67.5分,，是行車過程中得分最低的指標(biāo),，需要引起重視，其中,，影響安全性的前三種行為分別為行車過程中撥打電話,、行車過程中玩手機(jī)和未系安全帶。20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話,，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī),，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶。

第四是服務(wù)性方面,，本次體驗(yàn)中,，駕駛員整體服務(wù)水平得分為76.5分，處于中等水平,，相對(duì)整體得分仍有一定差距,，其中13.4%的體驗(yàn)員對(duì)駕駛員服務(wù)的整體打分低于70分。相比于傳統(tǒng)出租車司機(jī)需要經(jīng)過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)和考試過程,，網(wǎng)約車駕駛員的崗前培訓(xùn)相對(duì)松散,，因此，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度往往也參差不齊,。本次體驗(yàn)中,，遇到網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)態(tài)度比較差，乘客問詢幾句后,，司機(jī)言語頗不耐煩,，并夾雜粗俗話語。這表明,，部分網(wǎng)約車司機(jī)群體服務(wù)意識(shí)有待提高,，網(wǎng)約車平臺(tái)管理方和司機(jī)群體都應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。

第五是合理性方面,，合理性方面主要是指開具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到基本額度或者需要支付一定的費(fèi)用,。目前，網(wǎng)約車類型除出租車可以當(dāng)場直接提供發(fā)票外,，其他業(yè)務(wù)類型發(fā)票需由網(wǎng)約車平臺(tái)統(tǒng)一開具,。但是,，目前各平臺(tái)開具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到額度，如易道出行必須達(dá)到50元方能開具發(fā)票,；滴滴平臺(tái)只支持快遞發(fā)票,，累計(jì)金額不足200元由乘客支付快遞費(fèi)用，且明確表示不接受乘客自取發(fā)票,。這樣的服務(wù)行為一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán),。　　

經(jīng)濟(jì)之聲：就服務(wù)方面來說,，大家之所以選擇網(wǎng)約車出行,，很大意義上就在于它跟現(xiàn)行的出租車相比較而言更加方便，更加快捷,，更加個(gè)性化,，同時(shí)也更便宜，但是我們也看到,，無論是從線上還是線下問題還是挺多,。從線上來說，跟網(wǎng)約車平臺(tái)沒辦法聯(lián)系,，一般情況下只能通過郵件,，而沒有電話的聯(lián)系，這是網(wǎng)約車平臺(tái)普遍都存在的問題,。對(duì)此持什么樣的觀點(diǎn),？

胡鋼：這種電子郵件回復(fù)的效率非常低下，可能要幾天甚至四五周,，實(shí)際無論是客戶還是車主,，他們相關(guān)的投訴都無法及時(shí)、有效地得到解決或者化解,，顯然對(duì)于建設(shè)和諧社會(huì)并不是一個(gè)非常有利的方式,。因?yàn)槎喾N通信方式并存的情況下，電話方式還是最為直接,、最為簡短,，新的通信方式依然無法完全替代電話這種高度可信、高度可靠的聯(lián)系方式,。同時(shí)這次調(diào)查的結(jié)果顯示,，網(wǎng)約車服務(wù)在多種方面還存在很大的改進(jìn)空間。同時(shí)國務(wù)院辦公廳58號(hào)文也強(qiáng)調(diào)了傳統(tǒng)的巡游出租汽車的服務(wù)和新興的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)的融合發(fā)展概念,，彼此借鑒各自的優(yōu)勢，同時(shí)體現(xiàn)各自不同的發(fā)展優(yōu)勢共同為消費(fèi)者提供更好的服務(wù),，而傳統(tǒng)出租車服務(wù)往往會(huì)提供一種簡潔的投訴號(hào)碼,。因此我個(gè)人覺得,，相關(guān)的行業(yè)主管部門，包括相關(guān)經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)提供多樣化的,，特別是包括投訴電話或者是短號(hào)碼的投訴電話服務(wù),，這樣才能更有效的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，以及及時(shí)處理和化解消費(fèi)糾紛,。

經(jīng)濟(jì)之聲：在線上的體驗(yàn)當(dāng)中還提到一個(gè)問題,，就是預(yù)約了車輛以后沒有辦法取消或者要取消就必須要付費(fèi)，對(duì)此怎么看,？

胡鋼：我們傳統(tǒng)的巡游出租車是,，車來了我招手，招手了可能就上來,，即會(huì)馬上達(dá)成一個(gè)合同,，合同就會(huì)履行。而網(wǎng)約車的一個(gè)特點(diǎn)是,，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)簽訂一個(gè)所謂的客運(yùn)服務(wù)合同,，而網(wǎng)約車可能在數(shù)公里以外，他基于這個(gè)合同過來履行合同,。如果乘客在這個(gè)過程中取消了預(yù)約,，可能對(duì)于出租車司機(jī)造成了額外的負(fù)擔(dān)，從某種意義上,，消費(fèi)者存在某種違約的情況,。但由于消費(fèi)者習(xí)慣于傳統(tǒng)的巡游出租車這種在線的訂立合同，如果當(dāng)時(shí)沒有談妥或者某種原因就馬上拒絕,，也不會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用,，也即消費(fèi)者基于傳統(tǒng)巡游車取消服務(wù)并不會(huì)支付額外的任何費(fèi)用的交易習(xí)慣或者商業(yè)慣例，并沒有有效在網(wǎng)約車領(lǐng)域得到很好的延伸,，而這種交易習(xí)慣或者商業(yè)慣例對(duì)消費(fèi)者有利,。同時(shí)，我個(gè)人認(rèn)為即使網(wǎng)約車的經(jīng)營者通過這種電子形式的格式合同要求或者約定消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償或者補(bǔ)償?shù)呢?zé)任,，個(gè)人認(rèn)為也是不妥的,。

經(jīng)濟(jì)之聲：在線下服務(wù)業(yè)方面，也就是乘坐體驗(yàn)所出現(xiàn)的問題上,，從體驗(yàn)報(bào)告來看,，問題最大的在于，司機(jī)的交通安全意識(shí)不強(qiáng),，在開車的過程出現(xiàn)打電話,、發(fā)微信、搶紅包,，還有違規(guī)并線等問題,，司機(jī)師傅的服務(wù)意識(shí)跟出租車相比可能也有一定的差距,，您對(duì)此怎么看？

趙占領(lǐng)：這屬于服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)組成部分,。因?yàn)榫W(wǎng)約車服務(wù),，就是上述胡鋼律師提到的，舒適,、便捷,、經(jīng)濟(jì)、安全,。如果再細(xì)化一些其實(shí)包括幾個(gè)方面,，一是能不能及時(shí)約到車，線上的主要體驗(yàn)就是,，這個(gè)平臺(tái)車輛資源的多少,，以及技術(shù)調(diào)配的能力能不能夠高效精準(zhǔn)的去匹配訂單；線下主要是在乘客上車之后,，在駕駛過程中,，司機(jī)的駕駛技術(shù)如何，讓不讓路,，服務(wù)態(tài)度如何,，以及安全狀況、費(fèi)用等,。在這些服務(wù)方面存在一些比較突出的問題,，之所以出現(xiàn)，可能也跟網(wǎng)約車的模式有一定關(guān)系,，即門檻相對(duì)比較低,，盡管各家平臺(tái)有一定的門檻，但門檻要比出租車的低,。對(duì)于這些問題的解決,，主要要靠平臺(tái)對(duì)司機(jī)進(jìn)行一定的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范實(shí)際就體現(xiàn)在前不久交通部所出臺(tái)的網(wǎng)約車管理辦法,，以及最近各地方正在制定的網(wǎng)約車實(shí)施細(xì)則,，要樹立一定的門檻來提高司機(jī)的安全意識(shí)、服務(wù)水平,，以及一些交通法規(guī)知識(shí)的了解程度等,。總之,，一方面要靠立法來解決,，另外一方面也需要平臺(tái)方對(duì)于司機(jī)的服務(wù)加強(qiáng)管理。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林首先對(duì)政府監(jiān)管部門以及網(wǎng)約車企業(yè)提出了消費(fèi)的警示，就是要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的一個(gè)社會(huì)監(jiān)督,，督促政府部門進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車的服務(wù),，提升網(wǎng)約車企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，然后要盡可能多的滿足消費(fèi)者安全,、快捷、差異化這樣的一個(gè)服務(wù)需求,，而對(duì)于消費(fèi)者皮小林主任做了這樣的消費(fèi)提示：

皮小林：我提醒廣大消費(fèi)者,，一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣,。要根據(jù)距離,、費(fèi)用條件等選乘適當(dāng)?shù)姆?wù)，選用正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來預(yù)定車輛,，拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)的車輛,。第二，要樹立安全用車意識(shí),，養(yǎng)成對(duì)照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣,，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單,，拒絕上車或者通過平臺(tái)尋求合理解釋,。三是如果出現(xiàn)駕駛員無故拒載，不安全行駛,，不合理讓路加價(jià)收費(fèi)等情況,，要在保障自身安全情況下，留好證據(jù)依法主動(dòng)維權(quán),。

經(jīng)濟(jì)之聲：皮小林主任對(duì)消費(fèi)者以及對(duì)企業(yè)以及政府監(jiān)管部門所提出的消費(fèi)警示,，我們要看到，網(wǎng)約車要發(fā)展,，必須要規(guī)范,，在發(fā)展和規(guī)范之間，如何解決當(dāng)前的生存的問題,，是先發(fā)展后規(guī)范還是先規(guī)范后發(fā)展,？

趙占領(lǐng)：應(yīng)該是同時(shí)進(jìn)行。一般情況下,，很多行業(yè)是發(fā)展在先,，可能因?yàn)榱⒎ㄕ咧贫ū旧碛幸欢ǖ倪^程，政策法律的制定有一定的滯后性,。但作為政府部門和立法部門,，在行業(yè)發(fā)展之初進(jìn)行關(guān)注，進(jìn)行研究，時(shí)機(jī)成熟把相關(guān)的問題研究透,，然后找到相應(yīng)的解決方案之后再進(jìn)行規(guī)范,，一般這樣的態(tài)度非常合理，總體來講是在發(fā)展的同時(shí)進(jìn)行規(guī)范,，而這個(gè)同時(shí)并不是時(shí)間上一定要完全一致,。