網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告出爐：司機(jī)不守交規(guī)等備受詬病

央廣網(wǎng)北京10月26日消息(記者劉樂(lè))據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，作為應(yīng)對(duì)打車(chē)難的有效補(bǔ)充,，網(wǎng)約車(chē)現(xiàn)在已經(jīng)越來(lái)越多地出現(xiàn)在全國(guó)的各個(gè)大中城市,。作為服務(wù)行業(yè)，無(wú)論出租車(chē)還是網(wǎng)約車(chē),，服務(wù)質(zhì)量都是用戶最為看重的,。作為新興的服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)約車(chē)有沒(méi)有達(dá)到乘客要求,？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)做出了解答,。

昨天發(fā)布的2016年網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告顯示，目前網(wǎng)約車(chē)服務(wù)總體表現(xiàn)較好,，各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大,。名氣最大的幾家網(wǎng)約車(chē)企業(yè)比較，神州專(zhuān)車(chē)得分最高,，為81.9分,，其次是滴滴出行、易到用車(chē),，優(yōu)步(UBER)得分最低,，為79.1分。

調(diào)查報(bào)告著重指出網(wǎng)約車(chē)乘客在乘坐過(guò)程中面臨的諸多共性問(wèn)題：比如司機(jī)行車(chē)中不守交規(guī),、無(wú)車(chē)牌或與線上不符,、客服沒(méi)電話，只能發(fā)郵件,、難取消訂單或額外扣款等問(wèn)題就備受用戶詬病,。

這次調(diào)查的主要目的是為更好地了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費(fèi)者意愿,，反映消費(fèi)者呼聲,。體驗(yàn)調(diào)查時(shí)間集中在今年8至9月。地點(diǎn)選取涵蓋華東,、華北,、華中、華南,、西南,、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線和三線共計(jì)16個(gè)大中城市,。體驗(yàn)員為消費(fèi)維權(quán)志愿者和提供技術(shù)支持的專(zhuān)業(yè)公司調(diào)查人員,。本次調(diào)查分為網(wǎng)約車(chē)服務(wù)線上、線下兩個(gè)部分，要求體驗(yàn)員要通過(guò)視頻,、音頻,、照片、截屏等一手資料,，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車(chē)服務(wù)全流程中的問(wèn)題及線索,。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部湯哲介紹，體驗(yàn)員通過(guò)網(wǎng)上約車(chē),、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付對(duì)網(wǎng)約車(chē)各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程體驗(yàn),。調(diào)查共完成有效樣本1002個(gè)，涉及包括滴滴出行(含快的打車(chē)),、優(yōu)步(UBER),、神州專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)和其他品牌(含嘀嗒拼車(chē),、搭搭拼車(chē),、天天用車(chē))等目前網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)主要平臺(tái)品牌。

中消協(xié)向媒體展示了部分體驗(yàn)員體驗(yàn)過(guò)程的音視頻和證據(jù)截圖等,。在這些體驗(yàn)員拍攝錄制的視頻音頻中可以直觀看到聽(tīng)到,，有的司機(jī)行車(chē)接打電話、有的司機(jī)不認(rèn)路需要乘客帶路,、有的車(chē)輛乘車(chē)環(huán)境嘈雜,、甚至還有的司機(jī)態(tài)度和語(yǔ)言粗魯?shù)取Ｒ恍┙貓D證據(jù)中顯示,，預(yù)定車(chē)輛與服務(wù)車(chē)輛不一致,、車(chē)輛沒(méi)有號(hào)牌等等。

湯哲介紹,，線上體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題主要包括部分平臺(tái)APP運(yùn)行不穩(wěn)定,、平臺(tái)聯(lián)系方式不明顯、聯(lián)系客服不便捷,、部分平臺(tái)不能取消訂單或者收取不合理取消訂單費(fèi)用等。而線下乘坐體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題更為突出,，“第一是,，部分駕駛員不識(shí)路，繞路情況時(shí)有發(fā)生,；第二,、部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練；第三,、部分駕駛員安全意識(shí)有待加強(qiáng),；其中影響啊駕駛安全前三種情況分別是：行車(chē)過(guò)程中撥打電話，行車(chē)過(guò)程中玩手機(jī)和不系安全帶。第四,、服務(wù)方面,，相比于傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的學(xué)習(xí)和考試，而網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的崗前培訓(xùn)相對(duì)比較松散,，因此服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)參差不齊,；第五、合理性方面,，開(kāi)具發(fā)票需要累積達(dá)到一定額度或者支付一定的費(fèi)用,，一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)?！?/p>

湯哲表示,，這些問(wèn)題不同程度的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，有些甚至違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,。針對(duì)以上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，中消協(xié)對(duì)政府及政府相關(guān)部門(mén)提出了意見(jiàn)建議。

在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林看來(lái),，需要從制度層面建立健全法律法規(guī),，引導(dǎo)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康有序發(fā)展，有關(guān)部門(mén)要對(duì)網(wǎng)約車(chē)這一新興業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變管理思路,，理順新興網(wǎng)約車(chē)行業(yè)和傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)的關(guān)系,，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。各地政府要因地制宜,，積極聽(tīng)取專(zhuān)家學(xué)者,、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲和意愿，為出租車(chē)行業(yè)和網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展構(gòu)建差異化生態(tài)空間,。

中消協(xié)同時(shí)也希望網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和服務(wù)從業(yè)人員落實(shí)相關(guān)政策法規(guī),，切實(shí)履行平臺(tái)審查職能和義務(wù)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定,，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況要零容忍,，要杜絕“店大欺客”現(xiàn)象。同時(shí)還提醒消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定車(chē)輛,。

皮小林建議，消費(fèi)者樹(shù)立安全用車(chē)意識(shí),，養(yǎng)成對(duì)照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車(chē)輛信息的習(xí)慣,，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車(chē)或通過(guò)平臺(tái)客服尋求合理解釋,。如出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載,、不安全行駛,、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況,，要在保障自身安全的情況下,，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益,。