消費者網(wǎng)在線投訴平臺今天發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示,，2016年該平臺共接到消費者投訴3817件，其中有關電商投訴2184件,，占到投訴總量的57.22%。投訴對象除了部分大型電商平臺,，還有在線旅游,、網(wǎng)上培訓、網(wǎng)約車,、網(wǎng)上訂餐及微商等電商企業(yè)或經(jīng)營者,。投訴內容主要集中在合同陷阱、虛假宣傳、假促銷,、刷單等多個方面,。

為了探討電商投訴偏多的原因，維護消費者合法權益,，《工人日報》記者今天采訪了多位消法領域的有關專家,，請他們對2016年電商投訴比較集中的幾大問題進行了點評。

中國消法研究會副秘書長陳音江認為,，目前電商消費者投訴仍然較多的原因主要是：有關電商的法律法規(guī)尚不完善,，部分電商經(jīng)營者故意借機謀取不當利益；有關部門的監(jiān)管沒有跟上電商發(fā)展,，尤其是對分享經(jīng)濟,、互聯(lián)網(wǎng)金融、微商等新興領域的監(jiān)管顯得力不從心,；部分電商企業(yè)過于追求快速發(fā)展和獲取利益,，忽略了守法、誠信經(jīng)營的底線,；消費者維權意識較弱,，助長了部分電商經(jīng)營者的僥幸心態(tài)。

合同陷阱

據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,，合同糾紛是2016年消費者投訴最多的問題,，占到電商投訴總數(shù)的近一半。不少消費者反映,，電商網(wǎng)站主要通過“售后條款”設置格式合同內容,，少數(shù)網(wǎng)站會彈出格式合同條款頁面，消費者一般只能選擇拒絕或者同意,，很難就格式合同內容與商家協(xié)商,。而商家提供的格式合同通常條款冗長，字號較小,，很少有人仔細閱讀,。普通消費者往往缺乏專業(yè)知識，經(jīng)常在網(wǎng)購之后,，才發(fā)現(xiàn)一些格式條款明顯減輕或免除了商家責任,，極易掉進商家的合同陷阱。

對此,，陳音江表示,，為了網(wǎng)上交易更趨公平，有關部門必須強化電商經(jīng)營者的信息披露義務,。對一些可能影響消費者作出判斷的內容,，經(jīng)營者必須以顯著方式提醒消費者注意,，否則這些條款就不構成合同內容，對消費者不產(chǎn)生法律效力,。這里的“顯著方式”,，不僅要考慮到普通消費者的認知能力，還要區(qū)分傳統(tǒng)交易模式和互聯(lián)網(wǎng)背景下的新技術交易模式,，必須足以明顯引起普通消費者的注意,。

虛假宣傳

虛假宣傳也是消費者投訴較多的電商問題。消費者在網(wǎng)購時,，通常依靠商家提供的圖片和文字說明了解商品或服務的信息,。但從消費者投訴來看，商家提供的圖片和文字說明中,，有的以次充好,、以假充真，有的夸大宣傳,、虛假評價,，有的電商平臺甚至與經(jīng)營者合謀欺騙消費者。

在中國政法大學副教授朱巍看來,，電商交易中,，雙方信息嚴重不對稱，如果經(jīng)營者故意利用網(wǎng)上圖片和文字說明模糊商品或服務的真實情況,，不告知或不完全告知交易信息,，消費者就很難獲知交易的真實情況，交易判斷力也會受到影響,。加上消費者網(wǎng)購時,，一般很少截屏保留證據(jù)，商家卻可以隨時修改網(wǎng)站內容,，雙方發(fā)生糾紛后,，消費者往往很難拿出商家虛假宣傳的證據(jù)，維權起來也會比較困難,。

假促銷

不少消費者反映,，看到網(wǎng)上那些誘人的“限時促銷”或“秒殺活動”廣告后，滿以為可以買到物美價廉的商品,?？蓜傎I完沒幾天，卻發(fā)現(xiàn)商家以更低的價格銷售這些所謂“限時促銷”或“秒殺活動”的商品,。最近幾年“雙十一”,，中消協(xié)連續(xù)對部分電商平臺銷售的商品進行價格監(jiān)控，結果發(fā)現(xiàn),，不少商品在“雙十一”促銷之后,，價格不僅沒有上漲，反而下降了,。

中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌告訴記者,，電商經(jīng)常打著“五折甩賣”“限時促銷”等幌子搞假促銷，消費者原本以為買到了實惠商品,，實際上部分商家只是先提價再打折,，故意用假促銷欺騙消費者。媒體每年關注,，監(jiān)管部門每年提醒,，電商企業(yè)也每年承諾表態(tài)，但每年“雙十一”,，還是有那么多商品假促銷,。這說明，電商的誠信經(jīng)營和規(guī)范發(fā)展還做得遠遠不夠,。

刷單賺好評

消費者通過網(wǎng)絡購買商品或服務時,，一般都會事先看看商家的成交記錄和信用等級，但現(xiàn)實中,，這些成交記錄或信用等級卻未必真實可靠,。從消費者投訴來看，一些不良商家利用虛假交易和虛假好評欺騙消費者的做法非常普遍,。隨著電商的發(fā)展,，“刷單”甚至已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，除了一些網(wǎng)絡職業(yè)“刷手”,，還有一些商家采取大量郵寄空快遞等方式刷成交量,。

陳音江對記者表示，“刷單”雖然不完全是傳統(tǒng)意義上的“虛假宣傳”,，但其目的與“虛假宣傳”具有很大的相似性,，都是為了迷惑消費者，使消費者對商品或服務形成遠高于其本身的好感度,，從而激發(fā)消費者的購買欲望,。這種以虛假交易提高店鋪銷量、以虛假評價提高好評度的行為,，不僅侵犯了消費者的合法權益,，而且對誠信守法商家造成不良沖擊，理應受到有關部門嚴懲,。本報記者 楊召奎