新春佳節(jié)臨近，對于在外奔波的游子來說，“回家”成為此刻最牽動人心的兩個字,。

今年春運(yùn),，全國旅客發(fā)送量將達(dá)到29.78億人次，相當(dāng)于幫整個歐洲人口搬4次家,，再創(chuàng)歷史新高。這么大的工程，完成已屬不易,，要讓旅途安全舒心，離不開春運(yùn)一線各位工作人員的細(xì)致服務(wù),。

雞年春運(yùn),，本報記者親身體驗春運(yùn)一線崗位，感受春運(yùn)一線工作者的苦辣酸甜,。希望通過我們的報道,，能讓讀者更好地了解團(tuán)圓之路上那些默默奉獻(xiàn)的人們。

——編 者

　　圖①：本報記者丁怡婷在T145次列車上賣盒飯。

圖②：本報記者劉志強(qiáng)將拼車乘客安全送至河北省香河縣,。

圖③：本報記者趙展慧為值機(jī)旅客辦理行李托運(yùn),。

當(dāng)乘務(wù)員

我變成了“細(xì)節(jié)控”

●迎接乘客時乘務(wù)員站姿有講究，打掃垃圾有講究,，賣盒飯也有講究

本報記者 丁怡婷

1月13日12點10分,，我來到T145次列車10號車廂門口。對于這趟上學(xué)時坐了不下20回的列車,，我并不陌生,，只是這一次從乘客變成了乘務(wù)員。穿上工作制服,，抬頭挺胸,，右手壓左手交叉，兩腳略分開,，我對這份新工作信心滿滿,。沒想到剛站好，T145次列車長萬建英就對我說：“小丁,，你這站姿不對,，靠車廂一側(cè)的腳得踩在紅色過渡板上，而且不能站在兩節(jié)車廂連接處,，得站另一邊,。”

“為啥呀,？”每次拖著行李都急匆匆上車,，還真沒注意乘務(wù)員站哪邊，腳往哪擱,。

“你別小瞧這個動作,。腳踩過渡板，是怕有的乘客行李觸動到踩踏板裝置,，踩踏板翹起后傷到乘客,；而不站在車廂連接處，是防止乘客太多,，把乘務(wù)員擠下去,。”萬建英解釋一番,，我才知道原來一個小動作還有如此多門道,。

12點38分，列車開動,，我跟著師傅李青準(zhǔn)備到臥鋪車廂換票,。剛上車,，問題就接踵而來?！皫c到萍鄉(xiāng),？”“餐車在哪,？”“臥鋪什么時候補(bǔ),？”……提前做了些功課，稍微簡單點的問題倒也能回答,。開始換票,，本以為挺簡單的事，可一會有乘客要求換鋪,，一會有乘客要提前下車,，得做好登記。各種需求擠在一塊讓我著實頭暈,，只能是放慢速度,，小心翼翼，生怕?lián)Q錯票耽擱到站提醒,?！斑@趟車標(biāo)準(zhǔn)定員1225人，春運(yùn)人更多,，過站就麻煩了,，可得仔細(xì)！”李青說,。

“4號車廂有人暈倒,！”開車剛半小時，就有乘客求助,。南昌客運(yùn)段北京車隊書記金濤帶著我一邊趕過去,，一邊通過對講機(jī)讓乘務(wù)員將醫(yī)藥箱送過來。原來這位乘客因為人太多,，空氣不流通導(dǎo)致身體不適,。經(jīng)過簡單處理，這位乘客清醒過來,，我們將他帶到空間較寬敞的餐車休息,。金濤松了口氣：“這個時候我們最緊張，得保證乘客平平安安回家過年,?！?/p>

14點20分，簡單吃過午飯,，列車長李明輝帶我巡視車廂,，從8號車到2號車,，7節(jié)硬座，過道上擠滿了站著的乘客和大件行李,，落腳都困難,。盡管如此，李明輝開道的速度依然很快,，當(dāng)我只顧往前看,，說“不好意思，請讓一讓”的時候,，李明輝已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了不少安全隱患,。“打了開水要蓋上蓋子,，小心燙傷,。”“頭不要挨著消防手柄,，列車一晃很危險,。”看我一臉迷茫,，李明輝笑道：“干我們這行,，就是要眼勤手勤腳勤，多注意細(xì)節(jié),?！敝饾u的，我也開始學(xué)著“眼觀六路”：“您好,，衣帽鉤不能掛書包”“水杯請往里放一放”……

15點10分,，我開始在車廂打掃衛(wèi)生，拿著掃帚,，喊著“請把腿抬一抬,，掃一下垃圾”。這可不得了,，座位底下的瓜子殼,、卡在行李箱縫中間的紙巾、散落四周的礦泉水瓶……得把他們一一掃出,，頓時眼前就形成了一個小垃圾堆,，不一會兒就汗流浹背了。李青看我這般窘迫,，趕忙過來支招,，“這么多垃圾不能像在家用掃帚順著掃，你得用掃帚把這些垃圾往前推,。一來效率高,，二來你面朝前自己不容易被絆倒,。”果然,，小細(xì)節(jié)幫大忙,，20分鐘左右我清理完一節(jié)車廂，掃出的垃圾裝滿3個垃圾袋,。

乘務(wù)員是“細(xì)節(jié)控”,，餐車服務(wù)員也不例外。17點,，我來到9號餐車體驗賣盒飯,。15斤精肉片,、65斤雞心包菜,、55斤紅椒……30多種菜、十幾種調(diào)料,，在出發(fā)前都根據(jù)預(yù)計客流量采購好,。餐車廚師做好飯菜，我負(fù)責(zé)打包裝車,，每一個餐盒都要貼上紙簽,，標(biāo)明幾點裝盒，保質(zhì)期兩小時,。不一會兒,，30盒盒飯已經(jīng)分成4列碼放，餐車師傅關(guān)朝霞往盒飯周圍的縫隙處加了一些空餐盒,，“這樣可以避免推車過程中震動,，盒飯灑出來”。一切準(zhǔn)備就緒,，雖然只有30盒盒飯,，但餐車比我想象中要重很多。尤其是到了車廂連接處的檻,，往上推更是費(fèi)勁,。“這個有技巧,，你看下面有個踏板,，先借力往上抬，再一提就過去了,?！标P(guān)師傅過來幫忙示范。

“晚餐供應(yīng),、兩葷一素,、新鮮出爐嘞……”我學(xué)得有模有樣,，很快就有乘客關(guān)照我的“生意”，我趕忙拿出盒飯遞過去,?！靶《。煤酗埖臅r候要拿住餐盒開口這一邊,，你剛才拿著另一邊,，開口對著乘客，飯菜很容易灑在他們身上,?！标P(guān)師傅在我耳邊提醒。哎,，我就是在這樣不斷被提醒的過程中,，慢慢變成“細(xì)節(jié)控”的。

在返京的G488次列車上,，“高姐”們連實名制驗票都是“細(xì)節(jié)控”,。體驗前，列車長熊佳就叮囑,，驗票要關(guān)注有沒有旅客當(dāng)天生日的,。還真湊巧，3車有個叫胡永鎮(zhèn)的小伙子當(dāng)天恰好滿20歲,，我們拿出“高姐”平時手工制作的賀卡和剪紙,，寫上祝福語，送給他,。小伙很開心,。

每年春運(yùn)，火車工作人員都會成為媒體關(guān)注的群體,。體驗前,，我曾構(gòu)想過要如何寫出他們的艱辛和不易。實際上他們也確實辛苦,，T145次我體驗的白班,，從中午12點一直忙到晚上近11點才能休息，第二天凌晨4點就要起床準(zhǔn)備早間作業(yè),。餐車師傅張禮訓(xùn)晚上9點收尾,，休息不到4個小時，凌晨1點又要起床守著熬粥,。G488次全程8小時10分,，幾乎沒有坐下來過，連吃飯都要狼吞虎咽,，回到家直接累趴下了,。但大家辛苦卻不說苦,，就如G488次“高姐”廖芳對我說的，“我們用心服務(wù),，乘客是會看在眼里的,。”

開順風(fēng)車

姑娘對我有點防

●我很紳士地打開副駕駛門,?！皼]事，我自己來就行,?！惫媚镆贿叾Y貌拒絕，一邊鉆進(jìn)了后座

本報記者 劉志強(qiáng)

“要不我體驗個跨城拼車,？”接到體驗任務(wù)時,，我心里很沒底地問主編。之所以沒底,，是因為它還剛剛起步,，在春運(yùn)中體量較小,，不一定具備代表性,。

“可以啊，現(xiàn)在好多人都在坐呢,！”沒想到,，對我的提議，同事都紛紛贊同,。

好吧,，那就走起！第一步,，注冊滴滴順風(fēng)車車主,。上傳本人駕駛證、車輛行駛證的照片,，再盯著手機(jī),、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭做個人臉識別，注冊程序就算完成了,。5天之后,，審核結(jié)果出爐，本人正式具備了在滴滴上接單的資格,。

成了車主的我,，并沒急著上來就接跨城訂單。畢竟,，跑這一趟下來,，時間和經(jīng)濟(jì)成本都不低,，萬一有些差池，采訪不就泡湯了嗎,？還是先接同城的練練手吧,。一天之內(nèi)，在北京市區(qū)接了兩單,，兩次體驗大有差異：一位乘客是30多歲的男士,，準(zhǔn)時到達(dá)上車地點，上車便主動坐在副駕駛上,，一路與我相談甚歡,，下車后第一時間點了五星評價；另一位則是個滿頭黃發(fā)的摩登女郎,，電話里說著“馬上到”,，結(jié)果卻遲到15分鐘，一路塞著耳機(jī)聽音樂……

1月13日,，春運(yùn)啟動,，我的順風(fēng)車之行也提上日程。每次打開滴滴,，從北京出發(fā)的乘客都有接近400人,，目的地中，廊坊最近,，需求也最多,。綜合考慮時間、地點,、乘客信任值等因素后,，最終選擇了一個16日上午8：30從中國人民大學(xué)出發(fā)，去河北省香河縣的訂單,。我猜想,，這位女性乘客八成是位在校生，溝通起來方便些,，此時出行也更像放假回家,，屬于春運(yùn)傳統(tǒng)需求。

16日上午8：25,，我提前到達(dá)人大校園,。沒想到，小姑娘此時已在樓下等候了,。下車后,，我很紳士地打開了副駕駛門。“沒事,，我自己來就行,。”姑娘一邊禮貌地拒絕,，一邊鉆進(jìn)了后座……

“咱雖然看上去像正人君子,，但大家畢竟是陌生人，還是有所防備吧,?！蔽以谛睦锬参科鹱约簛怼２贿^,，為了采訪效果更好,，我還是沒忍住向她亮明記者身份?！肮植坏媚愦罄线h(yuǎn)地從東四環(huán)跑來接我,，昨天我心里還嘀咕來著?！惫媚锏幕貞?yīng),，印證了我的擔(dān)憂。

盡管春節(jié)時的首都交通順暢,，但節(jié)前的路面擁堵卻超過往常,。從人民大學(xué)上北四環(huán)，一路走到京哈高速白鹿收費(fèi)站,，便花去了1個多小時,。車廂的對話也就圍繞著出行展開了。如我所料,，這位姑娘是位正讀研三的人大碩士，對于學(xué)生一族而言,，地鐵仍然是市內(nèi)出行最主要的方式,，她之前體驗過三次順風(fēng)車，多是遠(yuǎn)距離,、提重物時會坐,，比坐公交、擠地鐵省時省力,，比打出租車省錢,。由于家住80多公里外的香河，過年不用像其他同學(xué)那樣要守在電腦前搶火車票,，省去不少麻煩,，但提著行李倒地鐵趕去四惠長途客運(yùn)站，每次也折騰得夠嗆。有了順風(fēng)車,，直接門到門,，一個座位的價格也才66塊錢，算是最佳選擇了,。

“我想,，順風(fēng)車面臨的最大制約恐怕是陌生人之間的信任度不夠吧?！惫媚锾寡?，之前一天晚上她爸媽還在擔(dān)心，到底順風(fēng)車是否安全,，萬一遇到壞人怎么辦,，還朝她要了車主的聯(lián)系方式等信息，“如果治安秩序,、社會信任關(guān)系能再好一些,，相信坐順風(fēng)車、開順風(fēng)車的人會越來越多,?！?/p>

在一個相對封閉的空間里，多數(shù)人并不會拒人于千里之外,。即便在大家更重視隱私的當(dāng)下,，一些公共話題仍能引發(fā)不少談資。一趟行程下來,，車主與乘客不一定成為朋友,，但陌生人間的臨時對話倒也會讓雙方都有意想不到的收獲。比如,，做記者的我,，就從姑娘那里得知，今年一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的招聘規(guī)模少于去年,，就業(yè)壓力比較大,。

不知不覺中，目的地到了,，我給姑娘免了單,。幫著把行李搬下車，找旁人給合張影,，體驗就算完成了,。問姑娘芳名，她客氣地說,，還是別登報了吧,。不妨事，有緣相識平臺上，瀟灑揮別人海中,，有了一路愉快暢談,，本車主該心滿意足啦。

做值機(jī)員

臉笑僵,，手也木了

●我們有一個5米微笑法則,，在旅客距離你5米的時候你就需要展露微笑迎接

本報記者 趙展慧

穿上制服、挽起發(fā)髻,、戴上領(lǐng)花,，幾分鐘后，我看起來已經(jīng)是個像模像樣的值機(jī)員了,。沒錯,，春運(yùn)第四天，我成為首都機(jī)場北京空港航空地面服務(wù)有限公司(BGS)的一員,，走上值機(jī)柜臺,，為乘客們辦理登機(jī)牌并提供托運(yùn)行李服務(wù)。

早班的第一個任務(wù)是服務(wù)飛往倫敦的國際航班,。誰說國際航班看不到春運(yùn)味兒,？航班座無虛席，300來號旅客大都是中國面孔,，有寒假出國交流的學(xué)生,、有出國旅行的一家子、有探親的老夫妻……“搭乘國際航班的旅客已經(jīng)成為春運(yùn)大軍里不可小視的新力量,，越來越多的中國人不再拘泥于傳統(tǒng)的過節(jié)方式,，而是選擇出國旅行等方式過年?！盉GS客運(yùn)部東區(qū)值機(jī)分部主管蔣寧說,。

剛當(dāng)班當(dāng)然要從最基礎(chǔ)的引導(dǎo)員做起?！邦^等艙,、公務(wù)艙在內(nèi)側(cè)排隊，經(jīng)濟(jì)艙在外面通道排隊,，在網(wǎng)上辦理了值機(jī)手續(xù)的乘客在中間通道排隊?！蔽乙龑?dǎo)著乘客有序排隊,，為找錯航班的乘客指路，自認(rèn)做得還不錯,。不過一個簡單的動作,、表情就被蔣寧看出了毛病：“指路有標(biāo)準(zhǔn)手勢，五指并攏,，掌心微斜,，切記不能用單根手指指引，不夠尊重”“我們有一個5米微笑法則,，在旅客距離你5米的時候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一個細(xì)節(jié),，我臉笑僵了，手也木了,，著實有點應(yīng)接不暇,。

引導(dǎo)員的工作熟練了之后，我正式踏上了值機(jī)柜臺,。還沒上手,，這個往日在我眼里非常機(jī)械化的工作一下子就震住了我?！爸禉C(jī)員要在3分鐘內(nèi)完成19項工作,。”蔣寧邊示范邊讓我學(xué)習(xí),。首先微笑起身迎接問好,，雙手接過護(hù)照等證件，掃描證件,，跟旅客確認(rèn)姓名,、目的地，提示不能托運(yùn)的違禁物品,，問詢座位偏好,，行李稱重，打印登機(jī)牌,，打印行李條,，再次確認(rèn)旅客姓名和目的地，登記乘客信息表格……整個過程行云流水,，讓人嘆服,。值機(jī)員還要練就一雙火眼金睛，及時發(fā)現(xiàn)有問題的護(hù)照和簽證,。

不過,，更難的還在后頭?！拔蚁胍o急出口的位子,。”“沒有了,？那我要靠窗的位子,?！薄笆裁矗矝]有了,？那靠走道的位子呢,？”在我連著說了3個“不好意思，沒有了”之后,，乘客的臉色已經(jīng)不太好看了,。我心里有點愧疚又無能為力。這時候蔣寧又出手相救了,，幫我安撫了旅客情緒,，順利地辦完了手續(xù)。過后她輕聲告訴我,，雖然我的回答并無紕漏,，但卻不算合格?！叭绻軌蛟诼每吞岢鑫恢靡笾熬椭鲃痈嬷?，比如告訴那位先生：緊急出口、靠窗,、靠過道的座位都沒有了,，現(xiàn)在能提供給您的我們認(rèn)為最好的座位是幾排幾座，旅客的體驗就完全不一樣了,?！笔Y寧啟發(fā)我，他們的服務(wù)目標(biāo)是安全,、便捷,、愉悅，在安全的前提下服務(wù)沒有上限,，有時候溝通交流的藝術(shù)比業(yè)務(wù)操作更重要,，甚至還要盡量超越旅客的期待值，帶給他們驚喜感,。

更考驗值機(jī)員的是,，當(dāng)航班出現(xiàn)延誤、超售,、取消等不正常的情況時,，可能要面對大批焦急甚至憤怒的乘客，這時候需要更強(qiáng)的交流和應(yīng)變能力去化解矛盾,?！皼]有不對的旅客，我們要承受怒氣,，平息他們的情緒,，并及時給出最佳的解決方法?！笔Y寧說,。為了讓新員工能夠更快地進(jìn)入工作狀態(tài)，資深員工們將工作經(jīng)驗編寫成一個案例庫,，囊括了各種情境下與旅客溝通交流,、解決問題的案例，讓新手們參照學(xué)習(xí),。憑借過硬的服務(wù)質(zhì)量,，蔣寧所在的公司BGS連續(xù)5年在國際機(jī)場協(xié)會旅客滿意度調(diào)查測評中位居首都機(jī)場地服之首，2016年取得平均4.97的高分,。

“你發(fā)現(xiàn)了嗎,？我們是旅客進(jìn)入機(jī)場后見到的第一位服務(wù)人員，旅客對機(jī)場的第一印象就靠我們?nèi)?chuàng)造,?！笔Y寧眼里的值機(jī)工作既莊重又不乏浪漫，“值機(jī)的柜臺比地面高一個臺階,，每天當(dāng)我踏上柜臺的時候就像踏上一個舞臺,，不管是凌晨還是深夜，不管是困倦還是低落,，都要演出一個最好的自己,。”

一個航班的值機(jī)結(jié)束了,，我看到同班組的姑娘們眼神稍稍放松下來,，妝容精致的臉龐依舊靚麗，不見疲倦,，整整衣裳,，稍稍休息一會兒，她們又要踏上另一個舞臺去演繹更好的自己,。

版式設(shè)計：蔡華偉