新春佳節(jié)臨近,，對(duì)于在外奔波的游子來(lái)說(shuō)，“回家”成為此刻最牽動(dòng)人心的兩個(gè)字,。

今年春運(yùn),，全國(guó)旅客發(fā)送量將達(dá)到29.78億人次，相當(dāng)于幫整個(gè)歐洲人口搬4次家,，再創(chuàng)歷史新高,。這么大的工程,，完成已屬不易,，要讓旅途安全舒心,，離不開(kāi)春運(yùn)一線各位工作人員的細(xì)致服務(wù)。

雞年春運(yùn),，本報(bào)記者親身體驗(yàn)春運(yùn)一線崗位,，感受春運(yùn)一線工作者的苦辣酸甜。希望通過(guò)我們的報(bào)道,，能讓讀者更好地了解團(tuán)圓之路上那些默默奉獻(xiàn)的人們,。

——編 者

　　圖①：本報(bào)記者丁怡婷在T145次列車上賣盒飯。

圖②：本報(bào)記者劉志強(qiáng)將拼車乘客安全送至河北省香河縣,。

圖③：本報(bào)記者趙展慧為值機(jī)旅客辦理行李托運(yùn),。

當(dāng)乘務(wù)員

我變成了“細(xì)節(jié)控”

●迎接乘客時(shí)乘務(wù)員站姿有講究，打掃垃圾有講究,，賣盒飯也有講究

本報(bào)記者 丁怡婷

1月13日12點(diǎn)10分,，我來(lái)到T145次列車10號(hào)車廂門(mén)口。對(duì)于這趟上學(xué)時(shí)坐了不下20回的列車,，我并不陌生，只是這一次從乘客變成了乘務(wù)員,。穿上工作制服,，抬頭挺胸，右手壓左手交叉,，兩腳略分開(kāi),，我對(duì)這份新工作信心滿滿。沒(méi)想到剛站好,，T145次列車長(zhǎng)萬(wàn)建英就對(duì)我說(shuō)：“小丁,，你這站姿不對(duì)，靠車廂一側(cè)的腳得踩在紅色過(guò)渡板上,，而且不能站在兩節(jié)車廂連接處,，得站另一邊?！?/p>

“為啥呀,？”每次拖著行李都急匆匆上車，還真沒(méi)注意乘務(wù)員站哪邊,，腳往哪擱,。

“你別小瞧這個(gè)動(dòng)作,。腳踩過(guò)渡板，是怕有的乘客行李觸動(dòng)到踩踏板裝置,，踩踏板翹起后傷到乘客,；而不站在車廂連接處，是防止乘客太多,，把乘務(wù)員擠下去,。”萬(wàn)建英解釋一番,，我才知道原來(lái)一個(gè)小動(dòng)作還有如此多門(mén)道,。

12點(diǎn)38分，列車開(kāi)動(dòng),，我跟著師傅李青準(zhǔn)備到臥鋪車廂換票,。剛上車，問(wèn)題就接踵而來(lái),?！皫c(diǎn)到萍鄉(xiāng)？”“餐車在哪,？”“臥鋪什么時(shí)候補(bǔ),？”……提前做了些功課，稍微簡(jiǎn)單點(diǎn)的問(wèn)題倒也能回答,。開(kāi)始換票,，本以為挺簡(jiǎn)單的事，可一會(huì)有乘客要求換鋪,，一會(huì)有乘客要提前下車,，得做好登記。各種需求擠在一塊讓我著實(shí)頭暈,，只能是放慢速度,，小心翼翼，生怕?lián)Q錯(cuò)票耽擱到站提醒,?！斑@趟車標(biāo)準(zhǔn)定員1225人，春運(yùn)人更多,，過(guò)站就麻煩了,，可得仔細(xì)！”李青說(shuō),。

“4號(hào)車廂有人暈倒,！”開(kāi)車剛半小時(shí)，就有乘客求助,。南昌客運(yùn)段北京車隊(duì)書(shū)記金濤帶著我一邊趕過(guò)去,，一邊通過(guò)對(duì)講機(jī)讓乘務(wù)員將醫(yī)藥箱送過(guò)來(lái),。原來(lái)這位乘客因?yàn)槿颂啵諝獠涣魍▽?dǎo)致身體不適,。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單處理,，這位乘客清醒過(guò)來(lái)，我們將他帶到空間較寬敞的餐車休息,。金濤松了口氣：“這個(gè)時(shí)候我們最緊張,，得保證乘客平平安安回家過(guò)年?！?/p>

14點(diǎn)20分,，簡(jiǎn)單吃過(guò)午飯，列車長(zhǎng)李明輝帶我巡視車廂,，從8號(hào)車到2號(hào)車,，7節(jié)硬座，過(guò)道上擠滿了站著的乘客和大件行李,，落腳都困難,。盡管如此，李明輝開(kāi)道的速度依然很快,，當(dāng)我只顧往前看,，說(shuō)“不好意思，請(qǐng)讓一讓”的時(shí)候,，李明輝已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了不少安全隱患,。“打了開(kāi)水要蓋上蓋子,，小心燙傷,。”“頭不要挨著消防手柄,，列車一晃很危險(xiǎn)?！笨次乙荒樏悦?，李明輝笑道：“干我們這行，就是要眼勤手勤腳勤,，多注意細(xì)節(jié),。”逐漸的,，我也開(kāi)始學(xué)著“眼觀六路”：“您好,，衣帽鉤不能掛書(shū)包”“水杯請(qǐng)往里放一放”……

15點(diǎn)10分，我開(kāi)始在車廂打掃衛(wèi)生,，拿著掃帚,，喊著“請(qǐng)把腿抬一抬,，掃一下垃圾”。這可不得了,，座位底下的瓜子殼,、卡在行李箱縫中間的紙巾、散落四周的礦泉水瓶……得把他們一一掃出,，頓時(shí)眼前就形成了一個(gè)小垃圾堆,，不一會(huì)兒就汗流浹背了。李青看我這般窘迫,，趕忙過(guò)來(lái)支招,，“這么多垃圾不能像在家用掃帚順著掃，你得用掃帚把這些垃圾往前推,。一來(lái)效率高,，二來(lái)你面朝前自己不容易被絆倒?！惫?，小細(xì)節(jié)幫大忙，20分鐘左右我清理完一節(jié)車廂,，掃出的垃圾裝滿3個(gè)垃圾袋,。

乘務(wù)員是“細(xì)節(jié)控”，餐車服務(wù)員也不例外,。17點(diǎn),，我來(lái)到9號(hào)餐車體驗(yàn)賣盒飯。15斤精肉片,、65斤雞心包菜,、55斤紅椒……30多種菜、十幾種調(diào)料,，在出發(fā)前都根據(jù)預(yù)計(jì)客流量采購(gòu)好,。餐車廚師做好飯菜，我負(fù)責(zé)打包裝車,，每一個(gè)餐盒都要貼上紙簽,，標(biāo)明幾點(diǎn)裝盒，保質(zhì)期兩小時(shí),。不一會(huì)兒,，30盒盒飯已經(jīng)分成4列碼放，餐車師傅關(guān)朝霞往盒飯周圍的縫隙處加了一些空餐盒,，“這樣可以避免推車過(guò)程中震動(dòng),，盒飯灑出來(lái)”。一切準(zhǔn)備就緒，雖然只有30盒盒飯,，但餐車比我想象中要重很多,。尤其是到了車廂連接處的檻，往上推更是費(fèi)勁,?！斑@個(gè)有技巧，你看下面有個(gè)踏板,，先借力往上抬,，再一提就過(guò)去了?！标P(guān)師傅過(guò)來(lái)幫忙示范,。

“晚餐供應(yīng)、兩葷一素,、新鮮出爐嘞……”我學(xué)得有模有樣,，很快就有乘客關(guān)照我的“生意”，我趕忙拿出盒飯遞過(guò)去,?！靶《。煤酗埖臅r(shí)候要拿住餐盒開(kāi)口這一邊,，你剛才拿著另一邊,，開(kāi)口對(duì)著乘客，飯菜很容易灑在他們身上,?！标P(guān)師傅在我耳邊提醒。哎,，我就是在這樣不斷被提醒的過(guò)程中,，慢慢變成“細(xì)節(jié)控”的。

在返京的G488次列車上,，“高姐”們連實(shí)名制驗(yàn)票都是“細(xì)節(jié)控”,。體驗(yàn)前，列車長(zhǎng)熊佳就叮囑,，驗(yàn)票要關(guān)注有沒(méi)有旅客當(dāng)天生日的,。還真湊巧，3車有個(gè)叫胡永鎮(zhèn)的小伙子當(dāng)天恰好滿20歲,，我們拿出“高姐”平時(shí)手工制作的賀卡和剪紙，寫(xiě)上祝福語(yǔ),，送給他,。小伙很開(kāi)心。

每年春運(yùn),，火車工作人員都會(huì)成為媒體關(guān)注的群體,。體驗(yàn)前,，我曾構(gòu)想過(guò)要如何寫(xiě)出他們的艱辛和不易。實(shí)際上他們也確實(shí)辛苦,，T145次我體驗(yàn)的白班,，從中午12點(diǎn)一直忙到晚上近11點(diǎn)才能休息，第二天凌晨4點(diǎn)就要起床準(zhǔn)備早間作業(yè),。餐車師傅張禮訓(xùn)晚上9點(diǎn)收尾,，休息不到4個(gè)小時(shí)，凌晨1點(diǎn)又要起床守著熬粥,。G488次全程8小時(shí)10分,，幾乎沒(méi)有坐下來(lái)過(guò)，連吃飯都要狼吞虎咽,，回到家直接累趴下了,。但大家辛苦卻不說(shuō)苦，就如G488次“高姐”廖芳對(duì)我說(shuō)的,，“我們用心服務(wù),，乘客是會(huì)看在眼里的?！?/p>

開(kāi)順風(fēng)車

姑娘對(duì)我有點(diǎn)防

●我很紳士地打開(kāi)副駕駛門(mén),。“沒(méi)事,，我自己來(lái)就行,。”姑娘一邊禮貌拒絕,，一邊鉆進(jìn)了后座

本報(bào)記者 劉志強(qiáng)

“要不我體驗(yàn)個(gè)跨城拼車,？”接到體驗(yàn)任務(wù)時(shí)，我心里很沒(méi)底地問(wèn)主編,。之所以沒(méi)底,，是因?yàn)樗€剛剛起步，在春運(yùn)中體量較小,，不一定具備代表性,。

“可以啊，現(xiàn)在好多人都在坐呢,！”沒(méi)想到,，對(duì)我的提議，同事都紛紛贊同,。

好吧,，那就走起！第一步，注冊(cè)滴滴順風(fēng)車車主,。上傳本人駕駛證,、車輛行駛證的照片，再盯著手機(jī),、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭做個(gè)人臉識(shí)別,，注冊(cè)程序就算完成了。5天之后,，審核結(jié)果出爐,，本人正式具備了在滴滴上接單的資格。

成了車主的我,，并沒(méi)急著上來(lái)就接跨城訂單,。畢竟，跑這一趟下來(lái),，時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本都不低,，萬(wàn)一有些差池，采訪不就泡湯了嗎,？還是先接同城的練練手吧,。一天之內(nèi)，在北京市區(qū)接了兩單,，兩次體驗(yàn)大有差異：一位乘客是30多歲的男士,，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)上車地點(diǎn)，上車便主動(dòng)坐在副駕駛上,，一路與我相談甚歡,，下車后第一時(shí)間點(diǎn)了五星評(píng)價(jià)；另一位則是個(gè)滿頭黃發(fā)的摩登女郎,，電話里說(shuō)著“馬上到”,，結(jié)果卻遲到15分鐘，一路塞著耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)……

1月13日,，春運(yùn)啟動(dòng),，我的順風(fēng)車之行也提上日程。每次打開(kāi)滴滴,，從北京出發(fā)的乘客都有接近400人,，目的地中，廊坊最近,，需求也最多,。綜合考慮時(shí)間、地點(diǎn),、乘客信任值等因素后,，最終選擇了一個(gè)16日上午8：30從中國(guó)人民大學(xué)出發(fā),，去河北省香河縣的訂單。我猜想,，這位女性乘客八成是位在校生，溝通起來(lái)方便些,，此時(shí)出行也更像放假回家,，屬于春運(yùn)傳統(tǒng)需求。

16日上午8：25,，我提前到達(dá)人大校園,。沒(méi)想到，小姑娘此時(shí)已在樓下等候了,。下車后,，我很紳士地打開(kāi)了副駕駛門(mén)?！皼](méi)事,，我自己來(lái)就行?！惫媚镆贿叾Y貌地拒絕,，一邊鉆進(jìn)了后座……

“咱雖然看上去像正人君子，但大家畢竟是陌生人,，還是有所防備吧,。”我在心里默默安慰起自己來(lái),。不過(guò),，為了采訪效果更好，我還是沒(méi)忍住向她亮明記者身份,?！肮植坏媚愦罄线h(yuǎn)地從東四環(huán)跑來(lái)接我，昨天我心里還嘀咕來(lái)著,?！惫媚锏幕貞?yīng)，印證了我的擔(dān)憂,。

盡管春節(jié)時(shí)的首都交通順暢,，但節(jié)前的路面擁堵卻超過(guò)往常。從人民大學(xué)上北四環(huán),，一路走到京哈高速白鹿收費(fèi)站,，便花去了1個(gè)多小時(shí)。車廂的對(duì)話也就圍繞著出行展開(kāi)了,。如我所料,，這位姑娘是位正讀研三的人大碩士,，對(duì)于學(xué)生一族而言，地鐵仍然是市內(nèi)出行最主要的方式,，她之前體驗(yàn)過(guò)三次順風(fēng)車,，多是遠(yuǎn)距離、提重物時(shí)會(huì)坐,，比坐公交,、擠地鐵省時(shí)省力，比打出租車省錢,。由于家住80多公里外的香河,，過(guò)年不用像其他同學(xué)那樣要守在電腦前搶火車票，省去不少麻煩,，但提著行李倒地鐵趕去四惠長(zhǎng)途客運(yùn)站,，每次也折騰得夠嗆。有了順風(fēng)車,，直接門(mén)到門(mén),，一個(gè)座位的價(jià)格也才66塊錢，算是最佳選擇了,。

“我想,，順風(fēng)車面臨的最大制約恐怕是陌生人之間的信任度不夠吧?！惫媚锾寡?，之前一天晚上她爸媽還在擔(dān)心，到底順風(fēng)車是否安全,，萬(wàn)一遇到壞人怎么辦,，還朝她要了車主的聯(lián)系方式等信息，“如果治安秩序,、社會(huì)信任關(guān)系能再好一些,，相信坐順風(fēng)車、開(kāi)順風(fēng)車的人會(huì)越來(lái)越多,?！?/p>

在一個(gè)相對(duì)封閉的空間里，多數(shù)人并不會(huì)拒人于千里之外,。即便在大家更重視隱私的當(dāng)下,，一些公共話題仍能引發(fā)不少談資。一趟行程下來(lái),，車主與乘客不一定成為朋友,，但陌生人間的臨時(shí)對(duì)話倒也會(huì)讓雙方都有意想不到的收獲。比如,，做記者的我,，就從姑娘那里得知,，今年一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的招聘規(guī)模少于去年，就業(yè)壓力比較大,。

不知不覺(jué)中,，目的地到了，我給姑娘免了單,。幫著把行李搬下車,，找旁人給合張影，體驗(yàn)就算完成了,。問(wèn)姑娘芳名，她客氣地說(shuō),，還是別登報(bào)了吧,。不妨事，有緣相識(shí)平臺(tái)上,，瀟灑揮別人海中,，有了一路愉快暢談，本車主該心滿意足啦,。

做值機(jī)員

臉笑僵,，手也木了

●我們有一個(gè)5米微笑法則，在旅客距離你5米的時(shí)候你就需要展露微笑迎接

本報(bào)記者 趙展慧

穿上制服,、挽起發(fā)髻,、戴上領(lǐng)花，幾分鐘后,，我看起來(lái)已經(jīng)是個(gè)像模像樣的值機(jī)員了,。沒(méi)錯(cuò)，春運(yùn)第四天,，我成為首都機(jī)場(chǎng)北京空港航空地面服務(wù)有限公司(BGS)的一員,，走上值機(jī)柜臺(tái)，為乘客們辦理登機(jī)牌并提供托運(yùn)行李服務(wù),。

早班的第一個(gè)任務(wù)是服務(wù)飛往倫敦的國(guó)際航班,。誰(shuí)說(shuō)國(guó)際航班看不到春運(yùn)味兒？航班座無(wú)虛席,，300來(lái)號(hào)旅客大都是中國(guó)面孔,，有寒假出國(guó)交流的學(xué)生、有出國(guó)旅行的一家子,、有探親的老夫妻……“搭乘國(guó)際航班的旅客已經(jīng)成為春運(yùn)大軍里不可小視的新力量,，越來(lái)越多的中國(guó)人不再拘泥于傳統(tǒng)的過(guò)節(jié)方式，而是選擇出國(guó)旅行等方式過(guò)年,?！盉GS客運(yùn)部東區(qū)值機(jī)分部主管蔣寧說(shuō),。

剛當(dāng)班當(dāng)然要從最基礎(chǔ)的引導(dǎo)員做起?！邦^等艙,、公務(wù)艙在內(nèi)側(cè)排隊(duì)，經(jīng)濟(jì)艙在外面通道排隊(duì),，在網(wǎng)上辦理了值機(jī)手續(xù)的乘客在中間通道排隊(duì),。”我引導(dǎo)著乘客有序排隊(duì),，為找錯(cuò)航班的乘客指路,，自認(rèn)做得還不錯(cuò)。不過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作,、表情就被蔣寧看出了毛?。骸爸嘎酚袠?biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，五指并攏,，掌心微斜,，切記不能用單根手指指引，不夠尊重”“我們有一個(gè)5米微笑法則,，在旅客距離你5米的時(shí)候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一個(gè)細(xì)節(jié),，我臉笑僵了，手也木了,，著實(shí)有點(diǎn)應(yīng)接不暇,。

引導(dǎo)員的工作熟練了之后，我正式踏上了值機(jī)柜臺(tái),。還沒(méi)上手,，這個(gè)往日在我眼里非常機(jī)械化的工作一下子就震住了我?！爸禉C(jī)員要在3分鐘內(nèi)完成19項(xiàng)工作,。”蔣寧邊示范邊讓我學(xué)習(xí),。首先微笑起身迎接問(wèn)好,，雙手接過(guò)護(hù)照等證件，掃描證件,，跟旅客確認(rèn)姓名,、目的地，提示不能托運(yùn)的違禁物品,，問(wèn)詢座位偏好,，行李稱重，打印登機(jī)牌,，打印行李條,，再次確認(rèn)旅客姓名和目的地,，登記乘客信息表格……整個(gè)過(guò)程行云流水，讓人嘆服,。值機(jī)員還要練就一雙火眼金睛,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的護(hù)照和簽證。

不過(guò),，更難的還在后頭,。“我想要緊急出口的位子,?！薄皼](méi)有了？那我要靠窗的位子,?！薄笆裁矗矝](méi)有了,？那靠走道的位子呢？”在我連著說(shuō)了3個(gè)“不好意思,，沒(méi)有了”之后,，乘客的臉色已經(jīng)不太好看了。我心里有點(diǎn)愧疚又無(wú)能為力,。這時(shí)候蔣寧又出手相救了,，幫我安撫了旅客情緒，順利地辦完了手續(xù),。過(guò)后她輕聲告訴我,，雖然我的回答并無(wú)紕漏，但卻不算合格,?！叭绻軌蛟诼每吞岢鑫恢靡笾熬椭鲃?dòng)告知，比如告訴那位先生：緊急出口,、靠窗,、靠過(guò)道的座位都沒(méi)有了，現(xiàn)在能提供給您的我們認(rèn)為最好的座位是幾排幾座,，旅客的體驗(yàn)就完全不一樣了,。”蔣寧啟發(fā)我,，他們的服務(wù)目標(biāo)是安全,、便捷、愉悅,，在安全的前提下服務(wù)沒(méi)有上限,，有時(shí)候溝通交流的藝術(shù)比業(yè)務(wù)操作更重要,，甚至還要盡量超越旅客的期待值，帶給他們驚喜感,。

更考驗(yàn)值機(jī)員的是,，當(dāng)航班出現(xiàn)延誤、超售,、取消等不正常的情況時(shí),，可能要面對(duì)大批焦急甚至憤怒的乘客，這時(shí)候需要更強(qiáng)的交流和應(yīng)變能力去化解矛盾,?！皼](méi)有不對(duì)的旅客，我們要承受怒氣,，平息他們的情緒,，并及時(shí)給出最佳的解決方法?！笔Y寧說(shuō),。為了讓新員工能夠更快地進(jìn)入工作狀態(tài)，資深員工們將工作經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)成一個(gè)案例庫(kù),，囊括了各種情境下與旅客溝通交流,、解決問(wèn)題的案例，讓新手們參照學(xué)習(xí),。憑借過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量,，蔣寧所在的公司BGS連續(xù)5年在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)旅客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)中位居首都機(jī)場(chǎng)地服之首，2016年取得平均4.97的高分,。

“你發(fā)現(xiàn)了嗎,？我們是旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后見(jiàn)到的第一位服務(wù)人員，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的第一印象就靠我們?nèi)?chuàng)造,?！笔Y寧眼里的值機(jī)工作既莊重又不乏浪漫，“值機(jī)的柜臺(tái)比地面高一個(gè)臺(tái)階,，每天當(dāng)我踏上柜臺(tái)的時(shí)候就像踏上一個(gè)舞臺(tái),，不管是凌晨還是深夜，不管是困倦還是低落,，都要演出一個(gè)最好的自己,。”

一個(gè)航班的值機(jī)結(jié)束了,，我看到同班組的姑娘們眼神稍稍放松下來(lái),，妝容精致的臉龐依舊靚麗，不見(jiàn)疲倦，整整衣裳,，稍稍休息一會(huì)兒,，她們又要踏上另一個(gè)舞臺(tái)去演繹更好的自己。

版式設(shè)計(jì)：蔡華偉