“快遞業(yè)迅猛生長中的問題”系列報道聚焦不規(guī)范分揀投遞,、消費者索賠難,、快件過度包裝等快遞亂象，廣大讀者結合親身經歷談看法,、提建議,，將快遞業(yè)在迅猛發(fā)展過程中暴露的諸多問題一一呈現(xiàn)。隨著“互聯(lián)網+”時代的到來,，快遞發(fā)展?jié)摿薮?，面對機遇與挑戰(zhàn)并存的快遞市場，應該如何認識問題,、破解難題,？如何構建健康有序的快遞市場，促進快遞業(yè)轉型升級,？記者采訪了國家郵政局市場監(jiān)管司相關負責人和業(yè)內專家,。

發(fā)展快、問題多,，亟須轉型升級

當前我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，已經連續(xù)6年保持約50%的爆發(fā)式增速,。但高速發(fā)展帶來了企業(yè)管理及行業(yè)治理能力水平跟不上行業(yè)發(fā)展速度的問題,，離消費者的期望和現(xiàn)實需求尚有差距。比如,，春節(jié)過后,，圓通快遞公司在北京的個別末端網點出現(xiàn)運營異常、包裹積壓無人派送等情況,，造成消費者不滿,。

“目前快遞發(fā)展過程中暴露的諸多問題，反映的深層次原因主要集中在三個方面：末端服務問題有待系統(tǒng)性解決,，快件延誤,、投遞服務不規(guī)范等問題仍然存在；信息科技應用水平不高,，智能終端,、自動分揀,、機械化裝卸、冷鏈快遞等技術裝備研發(fā)應用不足,，機械化自動化信息化水平有待提升,；行業(yè)人才建設相對滯后，從業(yè)人員素質亟待提升,，快遞員流動性大,。”國家郵政局市場監(jiān)管司相關負責人說,。

北京郵電大學郵政發(fā)展研究中心主任趙國君認為,，目前快遞業(yè)存在的問題還和快遞企業(yè)“加盟”模式有關?！坝捎陔娚炭焖籴绕?，網購人群激增，為了搶占市場份額,，國內多數快遞企業(yè)實行的是成本較低,、更利于快速擴張的加盟模式?！壁w國君說,，這種模式可以在短時間內迅速建立全程全網聯(lián)合作業(yè)所需的點、線,、面資源,，更大范圍地提供服務。但加盟模式下的低價競爭,，使服務質量下降和產品同質化嚴重,。此外，加盟模式導致的管理松散,、準入門檻低,，也增加了其違法違規(guī)的可能性。

中國快遞協(xié)會副秘書長楊駿表示,，快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題和出現(xiàn)的矛盾,，與企業(yè)產品結構不合理、管理方式不科學有很大關系,。我國大多數快遞企業(yè)還處于大而不強的階段,，以技術、品牌,、質量,、服務為特征的核心競爭力尚未形成，相對于國際先進快遞企業(yè)尚有很大差距。因此,，快遞企業(yè)應不斷拓展業(yè)務覆蓋范圍,，開發(fā)新的更有市場競爭力的快遞服務產品。

“未來快遞服務應形成更多差異化的細分市場,，由各種服務能力不同的企業(yè)組成,，各不同層級的服務企業(yè)在科技運用、人員素質,、服務方式與品種上形成繁榮互補的局面,，為社會生產生活提供更加便捷的高質量服務?！壁w國君說,。

總之，群眾對服務質量的要求越來越高,，粗放式發(fā)展的快遞業(yè)已經到了亟須轉型升級的時候了。

點多,、線長,、面廣，難點仍待破解

近年來,，為了治理快遞亂象,，國家郵政局采取了一系列措施，以提高快遞服務質量,，維護消費者合法權益,。

一方面，穩(wěn)步推進快遞條例立法,，積極參與電子商務立法,，推動快遞服務納入立法內容。同時,，不斷完善相關規(guī)章制度,，印發(fā)《郵政市場監(jiān)管約談辦法（試行）》《郵政行政執(zhí)法信息公開規(guī)定》等法規(guī)，使執(zhí)法更規(guī)范,。國家郵政局市場監(jiān)管司相關負責人說：“2016年，各級郵政管理部門共開展執(zhí)法檢查11.6萬次,，查處違法違規(guī)行為2.3萬次,，辦理郵政市場行政處罰案件4600多件?！?/p>

另一方面,，認真開展快遞服務質量評價，積極化解消費糾紛矛盾，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法行為,。該負責人表示,，國家郵政局已建立包括局長信箱、消費者申訴,、滿意度調查,、輿情監(jiān)測等多種手段在內的用戶反饋體系。