霸王條款 名不符實 退票費高

在線旅游三大“槽點”給游客添堵

本想足不出戶預(yù)訂機(jī)票,，結(jié)果不但沒享受到在線旅游帶來的便利,，卻還遭受了損失。飛豬(阿里旅行)用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，與在線旅游交易額不斷增加、滲透率不斷提升相對應(yīng)的卻是居高不下的投訴率,。目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”,、名不符實、退票費用高等,。

買時容易退時難

投訴率居高不下

“由于買票時選錯時間,，在賣家未出票成功前我就通過旺旺聯(lián)系客服退票，但是始終沒人理我,，網(wǎng)頁上也沒有‘申請退款’選項,。當(dāng)我第二次打通客服電話時，客服卻告訴我已經(jīng)出票成功,，前后三分鐘不到,，沒給我緩沖時間?！毕M者張艷講述了她在天貓購買機(jī)票時的遭遇,，“由于規(guī)定出票后任何原因不能退票，只能我自己承擔(dān)損失,?！?/p>

張艷覺得沒有辦法接受，而隨后的維權(quán)更讓她覺得艱難,?！拔医o天貓打電話，天貓讓我聯(lián)系淘寶,，淘寶又讓我聯(lián)系飛豬,，飛豬認(rèn)為我是出票成功沒有及時申請退款?？梢?guī)定上面寫了出票之后不能申請退款,，難道我聯(lián)系客服退票有錯嗎？”

張艷告訴記者,，幾經(jīng)交涉,，前后耗費了十多天時間， 目前問題已經(jīng)解決,，最終由代理商退稅費,，飛豬退了機(jī)票錢。

張艷的遭遇并非個例。數(shù)據(jù)顯示,，近年來針對在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下,。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條,，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%,，其中涉及機(jī)票、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半,。

記者梳理發(fā)現(xiàn),，目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實,、退票費用高等,。比如，在線旅游平臺出爾反爾,，以各種理由搪塞消費者,。曾先生今年春節(jié)期間在某在線旅游平臺購買了兩晚高級房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往,，客服稱可以退款,，但需要醫(yī)院票據(jù)和曾先生與孩子的關(guān)系證明。當(dāng)曾先生按要求上傳證明后,，客服卻以看不清醫(yī)生所寫病歷為由拒絕退款,。

再如，預(yù)訂的酒店房型與實際不符,。消費者陳先生反映,，1月底在某在線旅游平臺預(yù)訂了深圳“若初見”海邊客棧海景陽臺雙人房，到店后商家明確表示海景房不是這個價格,，只能提供另一個房型,。在平臺與商家商議無果后，平臺客服咬定當(dāng)時陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”不是“海景雙人房”,，并拒絕退還預(yù)訂款,。

另外，退票費高也是不少消費者投訴的重點,。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高,，有的甚至不支持退款。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,，消費者由于操作失誤,、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費的投訴，占在線旅游投訴總量的67%,。

旅行社受價格“綁架”

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

記者采訪了解到,，2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場的亂象,，但對于正在興起的在線旅游并沒有制定相關(guān)法律法規(guī)。2014年7月,，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》,、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等五項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實施，首次對在線旅游經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行規(guī)范,。但從效果來看,，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實處。

“旅游法沒有對在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定,，未出臺實施細(xì)則,，在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展以及消費者權(quán)益保護(hù)的需求,，消費者維權(quán)缺少有力的法律保障,。”北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍說,。