霸王條款 名不符實(shí) 退票費(fèi)高

在線旅游三大“槽點(diǎn)”給游客添堵

本想足不出戶預(yù)訂機(jī)票，結(jié)果不但沒享受到在線旅游帶來(lái)的便利,，卻還遭受了損失,。飛豬(阿里旅行)用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，與在線旅游交易額不斷增加,、滲透率不斷提升相對(duì)應(yīng)的卻是居高不下的投訴率。目前消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題集中在“霸王條款”,、名不符實(shí),、退票費(fèi)用高等。

買時(shí)容易退時(shí)難

投訴率居高不下

“由于買票時(shí)選錯(cuò)時(shí)間,，在賣家未出票成功前我就通過(guò)旺旺聯(lián)系客服退票,，但是始終沒人理我，網(wǎng)頁(yè)上也沒有‘申請(qǐng)退款’選項(xiàng),。當(dāng)我第二次打通客服電話時(shí),，客服卻告訴我已經(jīng)出票成功,，前后三分鐘不到，沒給我緩沖時(shí)間,?！毕M(fèi)者張艷講述了她在天貓購(gòu)買機(jī)票時(shí)的遭遇,，“由于規(guī)定出票后任何原因不能退票，只能我自己承擔(dān)損失,?！?/p>

張艷覺得沒有辦法接受，而隨后的維權(quán)更讓她覺得艱難?！拔医o天貓打電話,，天貓讓我聯(lián)系淘寶，淘寶又讓我聯(lián)系飛豬,，飛豬認(rèn)為我是出票成功沒有及時(shí)申請(qǐng)退款,。可規(guī)定上面寫了出票之后不能申請(qǐng)退款,，難道我聯(lián)系客服退票有錯(cuò)嗎,？”

張艷告訴記者，幾經(jīng)交涉,，前后耗費(fèi)了十多天時(shí)間,， 目前問(wèn)題已經(jīng)解決，最終由代理商退稅費(fèi),，飛豬退了機(jī)票錢,。

張艷的遭遇并非個(gè)例。數(shù)據(jù)顯示,，近年來(lái)針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下,。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條,，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%,，其中涉及機(jī)票、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半,。

記者梳理發(fā)現(xiàn),，目前消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題集中在“霸王條款”、名不符實(shí),、退票費(fèi)用高等,。比如，在線旅游平臺(tái)出爾反爾,，以各種理由搪塞消費(fèi)者,。曾先生今年春節(jié)期間在某在線旅游平臺(tái)購(gòu)買了兩晚高級(jí)房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往,，客服稱可以退款,，但需要醫(yī)院票據(jù)和曾先生與孩子的關(guān)系證明。當(dāng)曾先生按要求上傳證明后,，客服卻以看不清醫(yī)生所寫病歷為由拒絕退款,。

再如，預(yù)訂的酒店房型與實(shí)際不符,。消費(fèi)者陳先生反映,，1月底在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了深圳“若初見”海邊客棧海景陽(yáng)臺(tái)雙人房,，到店后商家明確表示海景房不是這個(gè)價(jià)格，只能提供另一個(gè)房型,。在平臺(tái)與商家商議無(wú)果后,，平臺(tái)客服咬定當(dāng)時(shí)陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”不是“海景雙人房”，并拒絕退還預(yù)訂款,。

另外,，退票費(fèi)高也是不少消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高,，有的甚至不支持退款,。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤,、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費(fèi)的投訴,，占在線旅游投訴總量的67%。

旅行社受價(jià)格“綁架”

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

記者采訪了解到,，2013年出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)旅游法》雖然遏制了旅游市場(chǎng)的亂象,，但對(duì)于正在興起的在線旅游并沒有制定相關(guān)法律法規(guī)。2014年7月,，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》,、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等五項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，首次對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范,。但從效果來(lái)看,，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處。

“旅游法沒有對(duì)在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定,，未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則,，在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求，消費(fèi)者維權(quán)缺少有力的法律保障,?！北本┦邢M(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊曉軍說(shuō)。