霸王條款 名不符實(shí) 退票費(fèi)高

在線旅游三大“槽點(diǎn)”給游客添堵

本想足不出戶預(yù)訂機(jī)票,，結(jié)果不但沒享受到在線旅游帶來的便利，卻還遭受了損失,。飛豬(阿里旅行)用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事,。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，與在線旅游交易額不斷增加、滲透率不斷提升相對應(yīng)的卻是居高不下的投訴率,。目前消費(fèi)者反映的主要問題集中在“霸王條款”,、名不符實(shí)、退票費(fèi)用高等,。

買時(shí)容易退時(shí)難

投訴率居高不下

“由于買票時(shí)選錯(cuò)時(shí)間,，在賣家未出票成功前我就通過旺旺聯(lián)系客服退票，但是始終沒人理我,，網(wǎng)頁上也沒有‘申請退款’選項(xiàng),。當(dāng)我第二次打通客服電話時(shí)，客服卻告訴我已經(jīng)出票成功,，前后三分鐘不到,，沒給我緩沖時(shí)間?！毕M(fèi)者張艷講述了她在天貓購買機(jī)票時(shí)的遭遇，“由于規(guī)定出票后任何原因不能退票,，只能我自己承擔(dān)損失,。”

張艷覺得沒有辦法接受,，而隨后的維權(quán)更讓她覺得艱難,。“我給天貓打電話,，天貓讓我聯(lián)系淘寶,，淘寶又讓我聯(lián)系飛豬，飛豬認(rèn)為我是出票成功沒有及時(shí)申請退款,?？梢?guī)定上面寫了出票之后不能申請退款，難道我聯(lián)系客服退票有錯(cuò)嗎,？”

張艷告訴記者,，幾經(jīng)交涉，前后耗費(fèi)了十多天時(shí)間， 目前問題已經(jīng)解決,，最終由代理商退稅費(fèi),，飛豬退了機(jī)票錢。

張艷的遭遇并非個(gè)例,。數(shù)據(jù)顯示,，近年來針對在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,，2016年全年共收到有效投訴1477條,，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%，其中涉及機(jī)票,、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半,。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者反映的主要問題集中在“霸王條款”,、名不符實(shí),、退票費(fèi)用高等。比如,，在線旅游平臺(tái)出爾反爾,，以各種理由搪塞消費(fèi)者。曾先生今年春節(jié)期間在某在線旅游平臺(tái)購買了兩晚高級房住宿,，但入住前5天小孩生病不能前往,，客服稱可以退款，但需要醫(yī)院票據(jù)和曾先生與孩子的關(guān)系證明,。當(dāng)曾先生按要求上傳證明后,，客服卻以看不清醫(yī)生所寫病歷為由拒絕退款。

再如,，預(yù)訂的酒店房型與實(shí)際不符,。消費(fèi)者陳先生反映，1月底在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了深圳“若初見”海邊客棧海景陽臺(tái)雙人房,，到店后商家明確表示海景房不是這個(gè)價(jià)格,，只能提供另一個(gè)房型。在平臺(tái)與商家商議無果后,，平臺(tái)客服咬定當(dāng)時(shí)陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”不是“海景雙人房”,，并拒絕退還預(yù)訂款。

另外,，退票費(fèi)高也是不少消費(fèi)者投訴的重點(diǎn),。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款,。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),，消費(fèi)者由于操作失誤,、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占在線旅游投訴總量的67%,。

旅行社受價(jià)格“綁架”

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

記者采訪了解到,，2013年出臺(tái)的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場的亂象，但對于正在興起的在線旅游并沒有制定相關(guān)法律法規(guī),。2014年7月,，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等五項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施,，首次對在線旅游經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行規(guī)范,。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處,。

“旅游法沒有對在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定,，未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求,，消費(fèi)者維權(quán)缺少有力的法律保障,。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長楊曉軍說,。