作為分享經(jīng)濟(jì)的典型代表,，網(wǎng)約車因給消費(fèi)者出行帶來(lái)便捷和實(shí)惠而備受追捧。但隨著近幾年的快速發(fā)展,，網(wǎng)約車行業(yè)存在的問(wèn)題逐漸顯現(xiàn),，由此引發(fā)的消費(fèi)者投訴逐漸增多。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),，2016年共接到有關(guān)網(wǎng)約車的消費(fèi)者投訴351件,，其中針對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的投訴257件，占比73.22%,；針對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的投訴94件,，占比26.78%。

從消費(fèi)者的投訴的內(nèi)容來(lái)看,，價(jià)格收費(fèi)問(wèn)題93件,，占比26.50%；充值退費(fèi)問(wèn)題88件,，占比25.07%,；服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題69件，占比19.66%,；合同條款問(wèn)題54件,，占比15.38%；其它問(wèn)題47件,，占比13.39%,。

《法制日?qǐng)?bào)》記者今天從消費(fèi)者網(wǎng)獲悉，目前針對(duì)網(wǎng)約車的消費(fèi)投訴,，主要集中在四個(gè)方面,，即：網(wǎng)約車價(jià)格收費(fèi)問(wèn)題、網(wǎng)約車充值退費(fèi)問(wèn)題,、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,、網(wǎng)約車合同條款問(wèn)題。

其中在網(wǎng)約車價(jià)格收費(fèi)問(wèn)題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示,，消費(fèi)者投訴最多的是網(wǎng)約車的價(jià)格收費(fèi)問(wèn)題,。投訴主要涉及網(wǎng)約車定價(jià)機(jī)制不透明，高峰時(shí)隨意漲價(jià),，變相推高價(jià)格等,。有的網(wǎng)約車訂單金額與實(shí)際扣款不符，存在重復(fù)扣款等亂收問(wèn)題,。

例如,，消費(fèi)者賈先生向消費(fèi)者網(wǎng)反映，他在某約車平臺(tái)充值后,，沒過(guò)多久,，該平臺(tái)的約車價(jià)格就提高了25%-35%。而且,，該平臺(tái)還把經(jīng)營(yíng)專車司機(jī)的收費(fèi)比例,，由最初的25%左右提高到50%左右,，造成不少專車司機(jī)消極接單,。這樣一來(lái)，消費(fèi)者充值后,，不僅約車成本增加,，而且約車難度也明顯增加,。

消費(fèi)者王先生也向消費(fèi)者網(wǎng)反映，去年7月26日,，他收到某約車平臺(tái)贈(zèng)送的13元打車抵用券,，隨后他按照要求在該平臺(tái)上約車消費(fèi)了13元，本來(lái)剛好用13元抵用券支付,。但實(shí)際結(jié)賬時(shí),，平臺(tái)并沒有扣抵用券，而是直接從賬戶上扣除了13元約車費(fèi),。王先生向平臺(tái)提出交涉,，雖然平臺(tái)客服承認(rèn)是系統(tǒng)故障，但拒絕返還13元約車費(fèi),。

在網(wǎng)約車充值退費(fèi)問(wèn)題方面,，投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車的充值退費(fèi)問(wèn)題也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),。部分網(wǎng)約車平臺(tái)為了爭(zhēng)搶市場(chǎng),，采取充值返現(xiàn)、充值贈(zèng)送禮品等手段吸引消費(fèi)者大量充值,，但消費(fèi)者充值后發(fā)現(xiàn)價(jià)格上漲,、服務(wù)變差,，要求退費(fèi)卻遭到拒絕。有的消費(fèi)者充值后,，一直沒有收到平臺(tái)承諾的贈(zèng)品,。

例如，消費(fèi)者張先生向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)反映,，他在某約車平臺(tái)充值后,，開始兩次約車還算順利，可后來(lái)幾次都約不到車,。他向平臺(tái)反映情況后,，問(wèn)題沒有得到任何解決，于是要求退還剩余充值款,，平臺(tái)一直找各種理由推托。

消費(fèi)者孟先生反映,，他去年參加某平臺(tái)充值送手機(jī)活動(dòng),，在兌換手機(jī)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)兌換碼已被別人使用,。他立即與平臺(tái)聯(lián)系,，但客服說(shuō)這與平臺(tái)無(wú)關(guān)，讓他自己報(bào)警解決,。消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)去年接到大量類似投訴,，但最終處理結(jié)果均不理想。

在網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題方面,，投訴數(shù)據(jù)顯示,，有關(guān)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者投訴也比較多，此類投訴主要是部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練,、言語(yǔ)粗俗,、服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題。

例如,，消費(fèi)者張女士向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)反映,，她去年7月10日凌晨0:36通過(guò)某平臺(tái)約車，從北京慈云寺到橫街子,，當(dāng)時(shí)平臺(tái)軟件顯示大概36元,。她上車后，司機(jī)一直沿朝陽(yáng)路往西開,，開到紅廟發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了再掉頭,，回到慈云寺橋再往南開，開到大郊亭橋再?gòu)?qiáng)制左拐,，沿廣渠路向東行駛到東五環(huán),，然后往南開到達(dá)五方橋,，再向西轉(zhuǎn)到達(dá)王四營(yíng)，到四方橋后又往北走,。繞了幾圈,，當(dāng)車開到達(dá)窯洼湖橋時(shí)，張女士要求終止交易,，被扣除打車費(fèi)70.9元,。事后，她向平臺(tái)進(jìn)行了投訴,，但問(wèn)題一直沒有解決,。

消費(fèi)者王女士也向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)反映，有一次去機(jī)場(chǎng),，她通過(guò)某平臺(tái)事先約好了出發(fā)地點(diǎn)和時(shí)間,，但后來(lái)由于司機(jī)遲到，導(dǎo)致她沒有趕到航班,。她向平臺(tái)進(jìn)行了投訴,，剛開始平臺(tái)還答應(yīng)給她理賠，但后來(lái)就杳無(wú)音訊了,。

此外,，網(wǎng)約車合同條款問(wèn)題方面，根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)收到的投訴數(shù)據(jù)顯示,，有關(guān)網(wǎng)約車合同條款的消費(fèi)者投訴也不少,。部分網(wǎng)約車平臺(tái)設(shè)置不公平格式條款，導(dǎo)致消費(fèi)者充值后退費(fèi)難,，取消訂單需要額外扣費(fèi)或無(wú)法取消網(wǎng)約車訂單,。

例如，消費(fèi)者唐女士向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)反映,，她去年6月參與某約車平臺(tái)的充值活動(dòng),，沒過(guò)多久就被告知手機(jī)設(shè)備存在安全風(fēng)險(xiǎn)，客戶端無(wú)法使用,。她向平臺(tái)反映情況后,，要求平臺(tái)解決設(shè)備問(wèn)題。由于問(wèn)題一直沒有解決,，充值無(wú)法使用,，唐女士要求平臺(tái)退還剩余充值費(fèi)用。平臺(tái)卻以充值協(xié)議規(guī)定,，“充值3天后不可以退費(fèi)”為由,，拒絕退款。

此外,，消費(fèi)者陳先生也向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)反映,，他去年冬天通過(guò)某平臺(tái)約車,，等了好久，一直沒有車輛接單,，最后他加價(jià)20元約了一輛出租車,，約車軟件顯示2分鐘到達(dá)，但等了8分鐘,，預(yù)約的出租車還是沒有到達(dá),。這期間多次有巡游出租車路過(guò)，但他卻無(wú)法取消訂單,。事后,，他等了一刻鐘才等到預(yù)約的出租車。陳先生認(rèn)為網(wǎng)約車平臺(tái)上,，關(guān)于出租車調(diào)度費(fèi),、訂單取消等條款規(guī)定不合理。

針對(duì)消費(fèi)者投訴的有關(guān)網(wǎng)約車問(wèn)題,，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng),、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院研究員陳音江表示，由于給消費(fèi)者出行帶來(lái)便捷和實(shí)惠,，加上缺乏有效的監(jiān)管，網(wǎng)約車最近幾年確實(shí)經(jīng)歷了一個(gè)野蠻擴(kuò)張的過(guò)程,，并留下了很多問(wèn)題和隱患,。目前，雖然網(wǎng)約車新規(guī)已經(jīng)出臺(tái),，但有關(guān)監(jiān)管并沒有完全到位,，網(wǎng)約車企業(yè)仍在觀望政策的執(zhí)行程度，并未采取實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)措施,。因此,，隨著遺留問(wèn)題的逐漸顯現(xiàn)，消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)約車的投訴也越來(lái)越多,。

陳音江認(rèn)為,，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定，網(wǎng)約車的約車價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),，但這并不意味著允許企業(yè)隨意漲價(jià),。約車平臺(tái)在消費(fèi)者充值后單方面提高價(jià)格，已經(jīng)明顯涉嫌合同違約,，就算協(xié)議里規(guī)定了“充值3天后不接受退款”,，那也是擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利、限制消費(fèi)者權(quán)利的不公平條款,，其內(nèi)容應(yīng)該無(wú)效,，消費(fèi)者有權(quán)要求退款,。此外，網(wǎng)約車高峰時(shí)段隨意漲價(jià),，尤其是網(wǎng)約出租車隨意增加調(diào)度費(fèi),，這也違背了之前的出租車的定價(jià)機(jī)制，涉嫌不公平競(jìng)爭(zhēng),，不利于出租車行業(yè)的有序發(fā)展,。

陳音江建議，有關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí),，督促其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),、規(guī)范發(fā)展；網(wǎng)約車企業(yè)要主動(dòng)完善內(nèi)部規(guī)則,，提升服務(wù)質(zhì)量,，以良好的口碑和形象推動(dòng)推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)有序發(fā)展，為相關(guān)法律法規(guī)完善提供參考和藍(lán)本,，而不是一味地打“擦邊球”,，鉆法律和制度的漏洞。

法制網(wǎng)北京3月13日訊 記者 余瀛波