作為分享經(jīng)濟的典型代表,，網(wǎng)約車因給消費者出行帶來便捷和實惠而備受追捧,。但隨著近幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)存在的問題逐漸顯現(xiàn),，由此引發(fā)的消費者投訴逐漸增多,。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，2016年共接到有關網(wǎng)約車的消費者投訴351件,，其中針對網(wǎng)約車平臺的投訴257件,，占比73.22%；針對網(wǎng)約車司機的投訴94件,，占比26.78%,。

從消費者的投訴的內(nèi)容來看，價格收費問題93件,，占比26.50%,；充值退費問題88件，占比25.07%,；服務質(zhì)量問題69件,，占比19.66%；合同條款問題54件,，占比15.38%,；其它問題47件，占比13.39%,。

《法制日報》記者今天從消費者網(wǎng)獲悉,，目前針對網(wǎng)約車的消費投訴，主要集中在四個方面,，即：網(wǎng)約車價格收費問題,、網(wǎng)約車充值退費問題、網(wǎng)約車服務質(zhì)量問題,、網(wǎng)約車合同條款問題,。

其中在網(wǎng)約車價格收費問題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示,，消費者投訴最多的是網(wǎng)約車的價格收費問題,。投訴主要涉及網(wǎng)約車定價機制不透明，高峰時隨意漲價,，變相推高價格等,。有的網(wǎng)約車訂單金額與實際扣款不符，存在重復扣款等亂收問題,。

例如,，消費者賈先生向消費者網(wǎng)反映，他在某約車平臺充值后,，沒過多久,，該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且,，該平臺還把經(jīng)營專車司機的收費比例,，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機消極接單,。這樣一來,，消費者充值后，不僅約車成本增加,，而且約車難度也明顯增加,。

消費者王先生也向消費者網(wǎng)反映，去年7月26日,，他收到某約車平臺贈送的13元打車抵用券,，隨后他按照要求在該平臺上約車消費了13元，本來剛好用13元抵用券支付,。但實際結賬時,，平臺并沒有扣抵用券，而是直接從賬戶上扣除了13元約車費,。王先生向平臺提出交涉,，雖然平臺客服承認是系統(tǒng)故障，但拒絕返還13元約車費,。

在網(wǎng)約車充值退費問題方面,，投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車的充值退費問題也是消費者投訴的熱點,。部分網(wǎng)約車平臺為了爭搶市場,，采取充值返現(xiàn)、充值贈送禮品等手段吸引消費者大量充值,，但消費者充值后發(fā)現(xiàn)價格上漲,、服務變差,，要求退費卻遭到拒絕。有的消費者充值后,，一直沒有收到平臺承諾的贈品,。

例如，消費者張先生向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映,，他在某約車平臺充值后,，開始兩次約車還算順利，可后來幾次都約不到車,。他向平臺反映情況后,，問題沒有得到任何解決，于是要求退還剩余充值款,，平臺一直找各種理由推托,。

消費者孟先生反映，他去年參加某平臺充值送手機活動,，在兌換手機的過程中,，發(fā)現(xiàn)兌換碼已被別人使用。他立即與平臺聯(lián)系,，但客服說這與平臺無關,，讓他自己報警解決。消費者網(wǎng)在線投訴平臺去年接到大量類似投訴,，但最終處理結果均不理想,。

在網(wǎng)約車服務質(zhì)量問題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示,，有關網(wǎng)約車服務質(zhì)量問題的消費者投訴也比較多,，此類投訴主要是部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗,、服務態(tài)度較差等問題,。

例如，消費者張女士向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映,，她去年7月10日凌晨0:36通過某平臺約車,，從北京慈云寺到橫街子，當時平臺軟件顯示大概36元,。她上車后,，司機一直沿朝陽路往西開，開到紅廟發(fā)現(xiàn)錯了再掉頭,，回到慈云寺橋再往南開,，開到大郊亭橋再強制左拐，沿廣渠路向東行駛到東五環(huán)，然后往南開到達五方橋,，再向西轉(zhuǎn)到達王四營,，到四方橋后又往北走。繞了幾圈,，當車開到達窯洼湖橋時,，張女士要求終止交易，被扣除打車費70.9元,。事后，她向平臺進行了投訴,，但問題一直沒有解決,。

消費者王女士也向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映，有一次去機場,，她通過某平臺事先約好了出發(fā)地點和時間,，但后來由于司機遲到，導致她沒有趕到航班,。她向平臺進行了投訴,，剛開始平臺還答應給她理賠，但后來就杳無音訊了,。

此外,，網(wǎng)約車合同條款問題方面，根據(jù)消費者網(wǎng)收到的投訴數(shù)據(jù)顯示,，有關網(wǎng)約車合同條款的消費者投訴也不少,。部分網(wǎng)約車平臺設置不公平格式條款，導致消費者充值后退費難,，取消訂單需要額外扣費或無法取消網(wǎng)約車訂單,。

例如，消費者唐女士向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映,，她去年6月參與某約車平臺的充值活動,，沒過多久就被告知手機設備存在安全風險，客戶端無法使用,。她向平臺反映情況后,，要求平臺解決設備問題。由于問題一直沒有解決,，充值無法使用,，唐女士要求平臺退還剩余充值費用。平臺卻以充值協(xié)議規(guī)定,，“充值3天后不可以退費”為由,，拒絕退款。

此外，消費者陳先生也向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映,，他去年冬天通過某平臺約車,，等了好久，一直沒有車輛接單,，最后他加價20元約了一輛出租車,，約車軟件顯示2分鐘到達，但等了8分鐘,，預約的出租車還是沒有到達,。這期間多次有巡游出租車路過，但他卻無法取消訂單,。事后,，他等了一刻鐘才等到預約的出租車。陳先生認為網(wǎng)約車平臺上,，關于出租車調(diào)度費,、訂單取消等條款規(guī)定不合理。

針對消費者投訴的有關網(wǎng)約車問題,，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長,、北京陽光消費大數(shù)據(jù)技術研究院研究員陳音江表示，由于給消費者出行帶來便捷和實惠,，加上缺乏有效的監(jiān)管,，網(wǎng)約車最近幾年確實經(jīng)歷了一個野蠻擴張的過程，并留下了很多問題和隱患,。目前,，雖然網(wǎng)約車新規(guī)已經(jīng)出臺，但有關監(jiān)管并沒有完全到位,，網(wǎng)約車企業(yè)仍在觀望政策的執(zhí)行程度,，并未采取實質(zhì)性的改進措施。因此,，隨著遺留問題的逐漸顯現(xiàn),，消費者關于網(wǎng)約車的投訴也越來越多。

陳音江認為,，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定,，網(wǎng)約車的約車價格實行市場調(diào)節(jié)價，但這并不意味著允許企業(yè)隨意漲價,。約車平臺在消費者充值后單方面提高價格,，已經(jīng)明顯涉嫌合同違約，就算協(xié)議里規(guī)定了“充值3天后不接受退款”,，那也是擴大經(jīng)營者權利,、限制消費者權利的不公平條款,，其內(nèi)容應該無效，消費者有權要求退款,。此外,，網(wǎng)約車高峰時段隨意漲價，尤其是網(wǎng)約出租車隨意增加調(diào)度費,，這也違背了之前的出租車的定價機制,，涉嫌不公平競爭，不利于出租車行業(yè)的有序發(fā)展,。

陳音江建議,，有關部門進一步強化網(wǎng)約車經(jīng)營者責任意識，督促其誠信經(jīng)營,、規(guī)范發(fā)展,；網(wǎng)約車企業(yè)要主動完善內(nèi)部規(guī)則，提升服務質(zhì)量,，以良好的口碑和形象推動推動網(wǎng)約車行業(yè)有序發(fā)展，為相關法律法規(guī)完善提供參考和藍本,，而不是一味地打“擦邊球”,，鉆法律和制度的漏洞。

法制網(wǎng)北京3月13日訊 記者 余瀛波