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中消協(xié)公布調(diào)查報(bào)告:半數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)暴力分揀

2017-06-09 09:41:35    中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)  參與評(píng)論()人

6月8日,中消協(xié)公布調(diào)查報(bào)告,,近半數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)存在“暴力”分揀情況,,對(duì)物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象仍較多存在;16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”,,但由于外包裝完整,,無法獲得賠償。

據(jù)了解,,2016年12月份至2017年3月份,,中消協(xié)通過寄遞雜志、水果,、餐具等3類物品,,體驗(yàn)了國(guó)內(nèi)部分快遞公司(順豐、中通,、圓通,、申通、韻達(dá),、EMS,、宅急送、德邦,、天天,、百世)的服務(wù),并隨機(jī)選取部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)展開暗訪,。

總體來看,,快遞行業(yè)服務(wù)狀況并不理想,在10家被體驗(yàn)的快遞公司中,,排名第一的順豐總評(píng)分也僅為83分,,是唯一一個(gè)達(dá)到良好水平的企業(yè)。德邦,、百世高于行業(yè)平均分,,其余7家快遞公司得分均低于行業(yè)平均水平,其中墊底的是韻達(dá)和天天兩家快遞公司,。

在消費(fèi)者看不到的派件(網(wǎng)點(diǎn))環(huán)節(jié),,情況最不樂觀。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析,派件網(wǎng)點(diǎn)的貨品堆放情況相對(duì)較差,,只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi),,擁有室內(nèi)有貨架擺放貨品的更是只有14.9%。由于普遍存在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂,、貨品擺放較亂,、工作人員隨意拋扔快遞件等,除順豐達(dá)到中等水平,、德邦超過及格線以外,,其余公司的綜合評(píng)分均在及格線以下。

因暴力分揀較多,,物流環(huán)節(jié)較長(zhǎng),,存在磕碰擠壓等現(xiàn)象,快遞包裹交到消費(fèi)者手中的狀況并不理想——雖然92.1%的收件包裝并未破損,,但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%,,意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”。

但是,,由于快遞行業(yè)外包裝完整就免責(zé)的“行規(guī)”,,消費(fèi)者和商家很難找快遞企業(yè)賠償。據(jù)中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹,,調(diào)查過程中,,體驗(yàn)員就快遞物品破損、包裝破損,、快遞延誤等問題,,向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴,47.4%的投訴能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋,。在有反饋的投訴中,,僅有51.0%得到某種形式的解決或處理。

對(duì)于消費(fèi)者感受最直接的收件環(huán)節(jié),,除順豐和德邦的評(píng)分超過良好水平線之外,,其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗(yàn)評(píng)分在75分至77分的中等水平之間,彼此差異不大,。在消費(fèi)者最關(guān)心的快遞時(shí)效上,,各快遞公司中,平均投遞時(shí)間最短的是順豐,,每份快遞件投遞完成只需1.8天,,其中同城僅需0.7天,異地2.8天,。

此外,,在調(diào)查中順豐會(huì)對(duì)快遞件實(shí)行二次包裹,、快遞員上門最為迅速、服務(wù)態(tài)度也較好,,在各項(xiàng)調(diào)查中幾乎都取得了第一,,已經(jīng)形成了品牌溢價(jià)。因此,,即使其價(jià)位較高,消費(fèi)者也愿意選擇順豐,。這也提醒其他快遞企業(yè),,必須要盡快優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、完善評(píng)價(jià)機(jī)制,,通過強(qiáng)化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督,,不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題,,切實(shí)提升企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力。

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