6月8日,，中消協(xié)公布調(diào)查報告,，近半數(shù)快遞網(wǎng)點存在“暴力”分揀情況,，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在,；16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”,，但由于外包裝完整,，無法獲得賠償。

據(jù)了解,，2016年12月份至2017年3月份,，中消協(xié)通過寄遞雜志、水果,、餐具等3類物品,，體驗了國內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通,、圓通,、申通、韻達,、EMS,、宅急送、德邦,、天天,、百世）的服務(wù)，并隨機選取部分城市快遞網(wǎng)點展開暗訪,。

總體來看,，快遞行業(yè)服務(wù)狀況并不理想，在10家被體驗的快遞公司中,，排名第一的順豐總評分也僅為83分,，是唯一一個達到良好水平的企業(yè)。德邦,、百世高于行業(yè)平均分,，其余7家快遞公司得分均低于行業(yè)平均水平，其中墊底的是韻達和天天兩家快遞公司,。

在消費者看不到的派件（網(wǎng)點）環(huán)節(jié),，情況最不樂觀。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析,，派件網(wǎng)點的貨品堆放情況相對較差,，只有51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，擁有室內(nèi)有貨架擺放貨品的更是只有14.9%,。由于普遍存在網(wǎng)點環(huán)境雜亂,、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等,，除順豐達到中等水平,、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下,。

因暴力分揀較多,，物流環(huán)節(jié)較長，存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，快遞包裹交到消費者手中的狀況并不理想——雖然92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”,。

但是，由于快遞行業(yè)外包裝完整就免責(zé)的“行規(guī)”,，消費者和商家很難找快遞企業(yè)賠償,。據(jù)中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，調(diào)查過程中,，體驗員就快遞物品破損,、包裝破損、快遞延誤等問題,，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴,，47.4%的投訴能夠在半小時內(nèi)得到反饋。在有反饋的投訴中,，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理,。

對于消費者感受最直接的收件環(huán)節(jié)，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外,，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗評分在75分至77分的中等水平之間,，彼此差異不大。在消費者最關(guān)心的快遞時效上,，各快遞公司中,，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞件投遞完成只需1.8天,，其中同城僅需0.7天,，異地2.8天。

此外,，在調(diào)查中順豐會對快遞件實行二次包裹,、快遞員上門最為迅速、服務(wù)態(tài)度也較好,，在各項調(diào)查中幾乎都取得了第一,，已經(jīng)形成了品牌溢價。因此,，即使其價位較高,，消費者也愿意選擇順豐。這也提醒其他快遞企業(yè),，必須要盡快優(yōu)化網(wǎng)點設(shè)置,、提升服務(wù)標準,、完善評價機制，通過強化內(nèi)部考核,、引入外部監(jiān)督,，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題,，切實提升企業(yè)服務(wù)消費者的能力,。