6月8日，中消協(xié)公布調(diào)查報(bào)告,，近半數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)存在“暴力”分揀情況,，對(duì)物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在；16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”,，但由于外包裝完整,，無法獲得賠償。

據(jù)了解,，2016年12月份至2017年3月份,，中消協(xié)通過寄遞雜志、水果,、餐具等3類物品,，體驗(yàn)了國(guó)內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通,、圓通,、申通、韻達(dá),、EMS,、宅急送、德邦,、天天,、百世）的服務(wù)，并隨機(jī)選取部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)展開暗訪,。

總體來看,，快遞行業(yè)服務(wù)狀況并不理想，在10家被體驗(yàn)的快遞公司中,，排名第一的順豐總評(píng)分也僅為83分,，是唯一一個(gè)達(dá)到良好水平的企業(yè)。德邦,、百世高于行業(yè)平均分,，其余7家快遞公司得分均低于行業(yè)平均水平，其中墊底的是韻達(dá)和天天兩家快遞公司,。

在消費(fèi)者看不到的派件（網(wǎng)點(diǎn)）環(huán)節(jié),，情況最不樂觀。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點(diǎn)的貨品堆放情況相對(duì)較差,，只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi),，擁有室內(nèi)有貨架擺放貨品的更是只有14.9%。由于普遍存在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂,、貨品擺放較亂,、工作人員隨意拋扔快遞件等，除順豐達(dá)到中等水平,、德邦超過及格線以外,，其余公司的綜合評(píng)分均在及格線以下。

因暴力分揀較多,，物流環(huán)節(jié)較長(zhǎng),，存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，快遞包裹交到消費(fèi)者手中的狀況并不理想——雖然92.1%的收件包裝并未破損,，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%,，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”。

但是,，由于快遞行業(yè)外包裝完整就免責(zé)的“行規(guī)”,，消費(fèi)者和商家很難找快遞企業(yè)賠償。據(jù)中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹,，調(diào)查過程中,，體驗(yàn)員就快遞物品破損、包裝破損,、快遞延誤等問題,，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴，47.4%的投訴能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋,。在有反饋的投訴中,，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理。

對(duì)于消費(fèi)者感受最直接的收件環(huán)節(jié),，除順豐和德邦的評(píng)分超過良好水平線之外,，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗(yàn)評(píng)分在75分至77分的中等水平之間，彼此差異不大,。在消費(fèi)者最關(guān)心的快遞時(shí)效上,，各快遞公司中，平均投遞時(shí)間最短的是順豐,，每份快遞件投遞完成只需1.8天,，其中同城僅需0.7天，異地2.8天,。

此外,，在調(diào)查中順豐會(huì)對(duì)快遞件實(shí)行二次包裹,、快遞員上門最為迅速、服務(wù)態(tài)度也較好,，在各項(xiàng)調(diào)查中幾乎都取得了第一,，已經(jīng)形成了品牌溢價(jià)。因此,，即使其價(jià)位較高，消費(fèi)者也愿意選擇順豐,。這也提醒其他快遞企業(yè),，必須要盡快優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、完善評(píng)價(jià)機(jī)制,，通過強(qiáng)化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督,，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題,，切實(shí)提升企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力。