用戶體驗將成銀行未來發(fā)展關鍵

如今銀行用戶的需求發(fā)生了較大的變遷，把握用戶需求和加強用戶體驗已成為未來競爭的核心優(yōu)勢,，銀行業(yè)需要通過更多對用戶體驗的關注和投入,，進一步適應未來的銀行發(fā)展趨勢，提升自身核心競爭力,。

微眾銀行和騰訊用戶研究與體驗設計部（后簡稱騰訊CDC）共同發(fā)起的用戶體驗聯(lián)合實驗室,，也發(fā)布了首次銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研階段性成果。此次調(diào)研共有28家銀行參與,，收到2萬多份用戶反饋,。騰訊CDC總經(jīng)理陳妍作為用研專家及項目代表，分享了調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的新一輪技術變革中銀行用戶的金融需求變化,，并從用戶調(diào)研方法及工具的角度打開了銀行用戶體驗優(yōu)化的思路,。

會上，陳妍以《觀之有道》為題,，分享了階段性調(diào)研成果,。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，過去一年里,，37%的用戶在銀行中的流動資金相對減少,，減少的資金更多地流向互聯(lián)網(wǎng)金融服務平臺。這是因為在移動互聯(lián)網(wǎng)的影響下,，用戶在“花”“貸”“存”方面都在發(fā)生巨大轉變,。比如，用戶在一個金融平臺上的消費行為會促進其他金融服務的使用,；一線城市,、中高齡及家庭月收入1萬元以上的人群信用卡比例趕超借記卡；理財產(chǎn)品的收益率達到6%時,，用戶開始提高風險意識,。

銀行服務的實際體驗與用戶期望的金融服務之間仍有差距。越來越多用戶期望金融平臺提供多方面的一站式服務,。陳妍表示,，為了更好地了解用戶需求,，銀行方可以開展更多的用戶訪談、問卷調(diào)研,，并通過用戶畫像,、滿意度評估、用戶旅程地圖等分析方法幫助自己找到服務缺口,。

這次調(diào)研的成功展開,，體現(xiàn)了業(yè)內(nèi)達成的以用戶體驗為導向的普遍共識，而調(diào)研成果也將對銀行業(yè)的轉型發(fā)展提供重要的參考依據(jù),。據(jù)悉,，報告完整版將于12月正式發(fā)布。