時(shí)任首都文明辦宣教處處長孫平承擔(dān)起建設(shè)這支隊(duì)伍的責(zé)任，這一干,，就是7年,。2008年，孫平到了退休年紀(jì)，本應(yīng)頤養(yǎng)天年,，她應(yīng)要求又留下來繼續(xù)工作,，帶好公共文明引導(dǎo)員隊(duì)伍，而這一留,，就又是9年,。

在文明乘車的帶動(dòng)下，北京的公交車站,、醫(yī)院,、學(xué)校、商場,、公園等公共場所掀起了一股講文明講秩序的熱潮,，經(jīng)過十余年的努力，全市設(shè)有文明引導(dǎo)崗的公交,、地鐵站臺已基本實(shí)現(xiàn)排隊(duì)候車,。

“從‘十二五’至今，北京地鐵提速71次,，因乘車擁擠造成的公交站臺非正常死亡為零,，站臺及車上的扒竊案件逐年下降，應(yīng)該說,，公共文明引導(dǎo)員功不可沒,。”孫平說,，在他們的引導(dǎo)下,，公共場所諸多影響社會和諧的矛盾被化解。

漸漸的,，公共文明引導(dǎo)員成為一支專業(yè)化的志愿服務(wù)隊(duì)伍,，建立了長效引導(dǎo)機(jī)制。這支隊(duì)伍也由1300人發(fā)展到9000人,，服務(wù)的公交地鐵站臺從430個(gè)發(fā)展到超過2300個(gè),，覆蓋1100多萬人，服務(wù)乘客總量達(dá)880億人次,。

“檸檬黃”——身兼數(shù)職的“多面手”

人們的一般印象中,，“檸檬黃”就是給乘客指路。實(shí)際上,，引導(dǎo)員們還肩負(fù)多個(gè)重任,，既是城市管理員，也是困難排解員,?！艾F(xiàn)在，很多外地游客都知道，在北京,，遇到困難可以找‘檸檬黃’,。”孫平說,。

站臺對于引導(dǎo)員來說,，就是要守護(hù)的小天地，要像家一樣去呵護(hù),，不過,，這個(gè)“小家”也總會遇到各種各樣的難題。比如今年共享單車”忽如一夜春風(fēng)來”,，解決了人們出行最后一公里的難題,，但亂停放的問題就讓引導(dǎo)員們愁壞了。

“開始沒有共享單車的停放區(qū),，人們把單車停放在站臺上,，引導(dǎo)員們發(fā)現(xiàn)亂停放的問題后，一邊規(guī)范停放,，一邊開始著手想辦法解決問題,。”孫平說,，引導(dǎo)員是城市管理的溫度計(jì),，他們最先在一線感受到城市中出現(xiàn)的新問題。

記者了解到,，公共文明引導(dǎo)員還把志愿服務(wù)的內(nèi)容延伸到社區(qū)文明引導(dǎo),。“我們引導(dǎo)文明養(yǎng)犬,，清理犬便箱,；引導(dǎo)社區(qū)內(nèi)中小學(xué)生排隊(duì)放學(xué)；鄰里鬧矛盾了,，我們就去協(xié)調(diào),。社區(qū)工作不好做，瑣碎,，但很有成就感,。”

柔性引導(dǎo)避免“口舌之爭”

前不久,，天壇公園內(nèi)，一些游客臥躺在丹陛橋“神路”的漢白玉上“理療”,，引起人們廣泛關(guān)注,。

得知此事后，公共文明引導(dǎo)員通過柔性引導(dǎo)，耐心說理講理,，讓這種不雅現(xiàn)象得到改善,，同時(shí)也避免了發(fā)生“口舌之爭”。