央廣網(wǎng)北京1月30日消息（記者王晶劉一荻）兩天后,，2018年春運大幕將正式開啟,。然而,，北京12306客服中心的“春運”在1個月前就已經(jīng)開始了：每個座席上的客服人員電話一個接著一個,，“您好,，很高興為您服務(wù)!”“感謝您的來電”……這些話他們每天至少要重復(fù)400遍......記者今天在探訪北京12306客服中心時獲悉,，今年進(jìn)入春運售票高峰以來,，這里日均人工呼入1.9萬個,，高峰期日話務(wù)量人工呼入2.7萬個,，為近年最高,。

北京12306客服中心大廳攝央廣網(wǎng)記者王永康

話務(wù)員日均接線量近300次春運前呼入量為平時3倍

這里被稱為北京鐵路春運的“第二現(xiàn)場”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈,，260個座席呈魚刺型被間隔開,，大廳內(nèi)電話聲、敲擊鍵盤聲,、接線員的回復(fù)聲此起彼伏,，而眼前一個巨大屏幕，則實時顯示著來電數(shù)量,、接入人工席位的數(shù)量等信息,。

網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票,、遺失物品求助……眼下,，雖然已過了春運售票高峰期，但打進(jìn)來的電話還是一個接一個,，上午10時,，95后客服人員張雪琪快步走進(jìn)這里，換上制服,，開始了一天的工作,。“我在網(wǎng)上訂的天津南到北京的車票,，怎么在網(wǎng)上退票,？”電話那頭傳來一位老人的聲音，聽起來很著急,，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問,，另一邊嫻熟地敲打鍵盤錄入信息。

像這樣的電話張雪琪在春運購票高峰期一天最多能接到300個?！罢垎柲€有什么需要幫助的么,？”這段通話結(jié)束后，電腦屏幕顯示時長為2分鐘40秒,。在她和另一個同事的座席中間,，放著一個400毫升的水壺，兩人共同使用,，但為了節(jié)省時間,，她下意識地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所,，一上午過去了,，他們連半壺都沒喝完?！艾F(xiàn)在嗓子已經(jīng)冒煙兒了,。”和記者還沒說上幾句話,，又一個電話打過來了,，張雪琪又趕緊帶上耳麥。

春運前話務(wù)量的飆升不僅讓客服人員工作量大增,，也讓他們承受著巨大的心理壓力,。

客服人員緊張地忙碌著攝央廣網(wǎng)記者王永康

記者在“12306”待了短短不到2個小時，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客,?！澳惚仨毥o我改簽成昨天的，讓火車再開回來接我,，不然我舉報你們......”但不管她如何解釋,，對方仍舊不依不饒，甚至不時爆粗口進(jìn)行人身攻擊,。因為她不可以先于乘客掛掉電話,，張雪琪只能將默默耳機(jī)摘下來，調(diào)整一下情緒,，再戴回去,。

這樣的情形，在北京鐵路客服中心并不鮮見,?！拔椰F(xiàn)在買不到票，你們得負(fù)責(zé)到底,！”“你讓高鐵等我?guī)追昼?，幾分鐘就行,，不然我?guī)装偃f生意就毀了”......這些詢問還都是常態(tài),，北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)告訴記者說,，旅客最為關(guān)心、也是詢問最多的問題還是如何才能買到票,，但有些脾氣暴躁的旅客由于買不到票,，說著說著就開罵，他們也只能耐心細(xì)致地一遍遍解釋,，有時時長達(dá)1個小時之久,。

最近三天，這里的電話呼入量占到全國鐵路的18％左右,。李強(qiáng)介紹說,，春運開始前，包括北京在內(nèi)的上海,、廣州三地話務(wù)總量占據(jù)全路一半,。而春運前的購票高峰期，北京地區(qū)電話呼入量是平時的2到3倍,。

最長被罵近60分鐘食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

炒白菜,、芹菜、水煮魚......當(dāng)張雪琪吃到這樣一頓午飯時,，已是中午點鐘了,，和班組的同事輪換吃飯，她必須將時間控制在10分鐘以內(nèi),，盡快結(jié)束午餐,。

從事客服工作兩年來，她在電話這頭聽過了太多旅客的求助,，“12306么,，我老婆坐火車和人跑了”“喂，我價值幾萬的戒指落在火車上了”“姐姐,，我買不到回家的票怎么辦”......但最讓她無法接受的是來自旅客的謾罵和曲解,，有時甚至在電話里直接被罵哭。還有一些90后客服人員在家被父母寵著慣著,，但在這實在忍受不了,，就只能選擇離職轉(zhuǎn)行。

攝央廣網(wǎng)記者王永康