央廣網(wǎng)北京1月30日消息（記者王晶劉一荻）兩天后,，2018年春運(yùn)大幕將正式開啟。然而,，北京12306客服中心的“春運(yùn)”在1個(gè)月前就已經(jīng)開始了：每個(gè)座席上的客服人員電話一個(gè)接著一個(gè),，“您好，很高興為您服務(wù)!”“感謝您的來電”……這些話他們每天至少要重復(fù)400遍......記者今天在探訪北京12306客服中心時(shí)獲悉,，今年進(jìn)入春運(yùn)售票高峰以來,，這里日均人工呼入1.9萬個(gè)，高峰期日話務(wù)量人工呼入2.7萬個(gè),，為近年最高。

北京12306客服中心大廳攝央廣網(wǎng)記者王永康

話務(wù)員日均接線量近300次春運(yùn)前呼入量為平時(shí)3倍

這里被稱為北京鐵路春運(yùn)的“第二現(xiàn)場”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈,，260個(gè)座席呈魚刺型被間隔開,，大廳內(nèi)電話聲、敲擊鍵盤聲,、接線員的回復(fù)聲此起彼伏,，而眼前一個(gè)巨大屏幕，則實(shí)時(shí)顯示著來電數(shù)量,、接入人工席位的數(shù)量等信息,。

網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票,、遺失物品求助……眼下,，雖然已過了春運(yùn)售票高峰期，但打進(jìn)來的電話還是一個(gè)接一個(gè),，上午10時(shí),，95后客服人員張雪琪快步走進(jìn)這里，換上制服,，開始了一天的工作,。“我在網(wǎng)上訂的天津南到北京的車票,，怎么在網(wǎng)上退票,？”電話那頭傳來一位老人的聲音，聽起來很著急,，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問,，另一邊嫻熟地敲打鍵盤錄入信息。

像這樣的電話張雪琪在春運(yùn)購票高峰期一天最多能接到300個(gè),?！罢?qǐng)問您還有什么需要幫助的么？”這段通話結(jié)束后,，電腦屏幕顯示時(shí)長為2分鐘40秒,。在她和另一個(gè)同事的座席中間，放著一個(gè)400毫升的水壺,，兩人共同使用,，但為了節(jié)省時(shí)間，她下意識(shí)地盡量讓自己少喝水,，這樣就可以少跑廁所,，一上午過去了，他們連半壺都沒喝完,?！艾F(xiàn)在嗓子已經(jīng)冒煙兒了。”和記者還沒說上幾句話,，又一個(gè)電話打過來了,，張雪琪又趕緊帶上耳麥。

春運(yùn)前話務(wù)量的飆升不僅讓客服人員工作量大增,，也讓他們承受著巨大的心理壓力,。

客服人員緊張地忙碌著攝央廣網(wǎng)記者王永康

記者在“12306”待了短短不到2個(gè)小時(shí)，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客,?！澳惚仨毥o我改簽成昨天的，讓火車再開回來接我,，不然我舉報(bào)你們......”但不管她如何解釋,，對(duì)方仍舊不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊,。因?yàn)樗豢梢韵扔诔丝蛼斓綦娫?，張雪琪只能將默默耳機(jī)摘下來，調(diào)整一下情緒,，再戴回去,。

這樣的情形，在北京鐵路客服中心并不鮮見,?！拔椰F(xiàn)在買不到票，你們得負(fù)責(zé)到底,！”“你讓高鐵等我?guī)追昼?，幾分鐘就行，不然我?guī)装偃f生意就毀了”......這些詢問還都是常態(tài),，北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)告訴記者說,，旅客最為關(guān)心、也是詢問最多的問題還是如何才能買到票,，但有些脾氣暴躁的旅客由于買不到票,，說著說著就開罵，他們也只能耐心細(xì)致地一遍遍解釋,，有時(shí)時(shí)長達(dá)1個(gè)小時(shí)之久,。

最近三天，這里的電話呼入量占到全國鐵路的18％左右,。李強(qiáng)介紹說,，春運(yùn)開始前，包括北京在內(nèi)的上海,、廣州三地話務(wù)總量占據(jù)全路一半,。而春運(yùn)前的購票高峰期,，北京地區(qū)電話呼入量是平時(shí)的2到3倍。

最長被罵近60分鐘食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

炒白菜,、芹菜,、水煮魚......當(dāng)張雪琪吃到這樣一頓午飯時(shí)，已是中午點(diǎn)鐘了,，和班組的同事輪換吃飯，她必須將時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi),，盡快結(jié)束午餐,。

從事客服工作兩年來，她在電話這頭聽過了太多旅客的求助,，“12306么,，我老婆坐火車和人跑了”“喂，我價(jià)值幾萬的戒指落在火車上了”“姐姐,，我買不到回家的票怎么辦”......但最讓她無法接受的是來自旅客的謾罵和曲解,，有時(shí)甚至在電話里直接被罵哭。還有一些90后客服人員在家被父母寵著慣著,，但在這實(shí)在忍受不了,，就只能選擇離職轉(zhuǎn)行。

攝央廣網(wǎng)記者王永康