也有的客服人員在聽完旅客的宣泄抱怨后,,卻還反遭來投訴,。平均每天50個接線里,,他們就會接到一個旅客謾罵的電話,,憋了一肚子火怎么辦,?為此,北京鐵路客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū),,從客服大廳走出來,直接穿過一條長長地走廊,,話務(wù)員借午飯時間可以到此發(fā)泄情緒,。記者看到,在這一區(qū)域內(nèi)有一塊不大的發(fā)泄墻,,墻上貼滿了各種顏色的便簽條,有些話務(wù)員把自己無法排解的委屈,、對自己的鼓勵都寫在了貼墻上,有的寫道:“天空飄來五個字,,那都不是事兒”“痛并快樂著”,還有的客服將情緒直接貼在上面:“憋屈”“尊敬的女王,,請您態(tài)度好一些”......就在發(fā)泄墻旁,,還有立著一個藍(lán)色的拳擊柱,。
“很多話務(wù)員在飯前,,先沖拳擊柱發(fā)泄下再坐下來吃飯,?!崩顝姼嬖V記者,最近趕上春運這里的拳擊柱,,每天都要被打近百次,。不僅如此,客服中心還專門設(shè)置了陽光心理室,,如果話務(wù)員在通話中情緒受到影響,,還可以尋求心理醫(yī)生的幫助。
客服中心發(fā)泄墻攝央廣網(wǎng)記者王永康
但并非所有的電話都那么讓人窩火委屈,,也有讓客服人員覺得暖心的事兒,。
去年年三十晚上,,當(dāng)班的客服人員馮依妮就接通到了這樣一個電話:接通后,只聽電話那頭一位聽起來年紀(jì)不大的男士輕聲說道“1,、2,、3”,隨后便聽到全車箱的人一齊喊:“過,!年,!好!”那時,,電話那頭有3年沒回家過年的她,,激動地落了淚。但出于職業(yè)規(guī)定,,她必須要調(diào)整好自己的情緒,?!皩Ψ秸f其實沒有別的意思,也不咨詢什么問題,,就是想著過年了我們還在崗位上,全車箱的人要給我們拜個年,?!弊詈?,馮依妮依舊禮貌地回復(fù)了一句說:也祝您新年快樂,。
“百問不倒、百擾不煩,、百纏不怒”,,是客服人員人需要具備的基本素質(zhì),,但在這同時他們也都養(yǎng)成了這樣一個職業(yè)習(xí)慣:即使給家里人打電話,,最后一句也一定會說“感謝您再來電”,。有時休班叫外賣時,,電話那頭外賣小哥要掛斷電話時,他們還會下意識地回復(fù)一句說:“請問您還有其它需要我們幫助嗎’,?!钡@些日常趣聞也在調(diào)劑著客服人員緊張的春運時光。
7年前成立時僅30個座席實名購票后接線量呈十倍增長
其實,,這個外界并不陌生的服務(wù)平臺,,也是中國春運的“晴雨表”,?!皬?4日天開始我們的購票高峰就已經(jīng)趨于穩(wěn)定了,,真正的購票高峰是在前幾天,。”李強告訴記者說,,話務(wù)高峰是和鐵路的售票高峰是成正比的,真正進(jìn)入春運期間反而是客服工作的“淡季”,。
目前,,北京客服中心設(shè)置座席終端260個,其中普通座席222個,,貨運營銷中心客服座席14個,。但沒人想到,如今“熱鬧”的北京鐵路客服中心,,在2011年1月18日運行之初,卻僅有三十個客服座席,?!澳菚r我們還在中國鐵路總公司的綜合樓辦公,,電話量也非常少?!崩顝娀貞洠F(xiàn)在這里業(yè)務(wù)量的上漲是從2011年12月份到2012年年初開始的,。
那一年,,全國開始推行實名制售票、互聯(lián)網(wǎng)購票,、電話訂票等新業(yè)務(wù),,而隨著新業(yè)務(wù)的上漲,客服接線量開始呈十倍的增長,,由原來日均兩千個電話,,2011年底達(dá)到日均兩萬個,高峰期接線量也能保證在95%以上,。
北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強接受記者采訪攝央廣網(wǎng)記者王永康
然而如今隨著旅客對網(wǎng)上購票的業(yè)務(wù)越來越熟悉,,客服的輔助功能也在逐漸變?nèi)?。“?013年開始我們的話務(wù)量逐年下降,?!崩顝娬J(rèn)為,這是源于如今很多旅客使用APP購票,,拿出手機,,只要在票額充足的情況下就能很順暢地買上一張票,?!靶枰头鉀Q疑難的問題少了?!?/p>
但12306客服服務(wù)中心作為鐵路系統(tǒng)和旅客的溝通窗口,,記者在采訪前還注意到,這當(dāng)中似乎也存在一些誤解,,認(rèn)為購票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少數(shù),,所以一些旅客就將買不到票的怒火索性發(fā)泄到12306客服身上。對此,,12306客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向央廣網(wǎng)記者回應(yīng)稱,,目前他們尚未開辦車票人工預(yù)訂業(yè)務(wù),僅是提供客貨咨詢,、受理客戶求助,、投訴的服務(wù)平臺。
目前,,北京鐵路客服中心還與河北軌道運輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院開展校企合作,,在學(xué)院建設(shè)100個座席終端,計劃于明年春運投入使用,。