2017年春節(jié)前的一天,，我所在的列車突然傳出一陣哭聲,。原來，一名四歲的小男孩貪玩,，誤將方便面調(diào)料撒進眼睛里,，難受地“哇哇”大哭。我按照慣例,，先廣播緊急尋醫(yī),?？?分鐘過去,，醫(yī)生還是沒有出現(xiàn),。我也是有孩子的人，看著孩子的眼睛越來越紅,，非常心疼,。

我想到微信里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式，就趕緊用視頻通話聯(lián)系他,。說明情況后,，曾黎主任迅速地給出處理建議：“眼睛不能揉，立刻用礦泉水沖洗,，滴上眼藥水,。觀察一小時，若沒有紅腫就到目的地處理,，如果有紅腫就就近下車處理,。”曾主任的指導給了我定心丸,，也讓孩子的爸爸媽媽放了心,。他爸爸媽媽說：“雖然普速列車沒有高鐵的速度，但是服務蠻超前的,！”有很多乘客都圍過來說,，“有時候我們到醫(yī)院都掛不上號，沒想到在列車上還能有專家給看,?！?/p>

其實，火車上類似的緊急情況很多,，我就琢磨,，我朋友圈里有不少勞模醫(yī)生朋友，能不能把他們匯聚起來,，為突發(fā)疾病的旅客提供在線幫助,？

說干就干，我們與浙江大學下屬醫(yī)院取得聯(lián)系,，邀請呼吸科,、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團”，旅途中一旦遇到突發(fā)疾病,，我們就可以通過電話視頻,，向他們緊急求助。

當年的春運中,，“勞模智囊團”就大顯身手,。

“車長,，快，15車有人流產(chǎn)了,！”這是當年春運最危急的一回,。經(jīng)詢問得知，這名旅客已經(jīng)懷孕七周,，上廁所時出現(xiàn)意外,，一直不停流血,。

情況危急,，我們趕緊向上級部門求助，但剛好這個地方地處偏僻,，前方?jīng)]有具備急救能力的停車點,。我想到了勞模智囊團，立刻打開手機求助,。婦產(chǎn)科醫(yī)生周主任立刻在視頻里現(xiàn)場指導,。我們跟旅客反復解釋安撫，“這是我們浙江頂尖醫(yī)院的專家在幫你治療,！一定要有信心,！”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來。

周主任詳細詢問了她的狀況,，初步診斷為小產(chǎn),。周主任指導病人保暖、平穩(wěn)情緒,、平躺,、喝溫水，我們積極配合,，按照步驟一步步做好,，經(jīng)過這一系列有效的措施，終于化險為夷,！

乘客稱贊我們在條件不足的情況下及時對接救治,，給我們豎起了大拇指。那位旅客最后淚眼婆娑地說：“說句感謝都嫌太輕了,，有你們真好,。”

春運中急救事件發(fā)生了10次,，勞模智囊團次次救急,，就像乘客的保護神。

“勁霸電池”永續(xù)動力的秘訣：以心換心 

陳美芳（右二）正在了解乘客需求,。本人供圖

同事們常把我比作“勁霸電池”,，說我一到車上就神采奕奕,、根本停不下來。在我心里,，我們的普速列車是惠民列車,，雖然速度、設施,、設備都跟高鐵沒法比,，但我們的服務卻是可比的，所以我就盡可能地讓服務水平提高再提高,，這也是一個以心換心的過程,。

以心換心，就要下功夫了解旅客的不便,，并下力氣解決,。 

我有一個習慣，就是上車就隨身帶個小本子,，了解到旅客有什么反映強烈的需求,，就記下來并攻關(guān)解決。異味大是列車廁所面對的大問題,，為了解決這個問題,，我們團隊花了很多心思。我們探索出“廁所清理六步法”,，無論是便池,、便器腳踏處、塑料地面凹凸面,，還是窗框,、窗檔、燈罩,、鏡面,，不留任何死角，從下到上一步步進行清潔,，做到無塵,、無垢、干凈整潔,，讓列車廁所像家里的廁所一樣干凈,。我們還將噴霧器裝上香水，及時噴灑,，讓廁所香氣怡人,。不少旅客問我：“你們的廁所怎么香噴噴的？”我跟同事們相視一笑！

以心換心,，我們要在旅客的問題產(chǎn)生之前,，就想出辦法應對。 

列車上,，孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問題,，一直是我們擔心的焦點。暑假期間,，為了讓孩子們享受安全的旅途,，我和組員們想了很多辦法。

一開始,，我們設計了寫有“安全乘車注意事項”的名片,，孩子們很快就把它們丟了。后來我們將安全事項做成書簽,，分發(fā)給孩子和家長,，即做了安全宣傳,，又能做紀念品,，一年下來，效果很好,。

為了讓更多孩子獲得列車安全知識,，2017年六一兒童節(jié)前夕，我們在杭州明珠實驗小學成功開展了“跟著安安坐火車”列車安全知識宣傳活動,，用小猴子“安安”作為形象大使,，教導孩子們安全出行。

如今,，這項活動已經(jīng)在9所學校展開,，超過4000名孩子受益。我們還計劃用5年時間走遍杭州所有民工子弟學校,。

陳美芳（右二）正在開展“跟著安安坐火車”列車安全知識宣傳活動,。本人供圖

我們這個行業(yè)，最講究的就是團隊精神,。起初,，很多列車員一聽說要分到我的勞模團隊，都很怕,。不過,，來了的人都沒離開，大家互幫互助,、傳承發(fā)展,，擰成了一股繩，團結(jié)一致提升業(yè)務水平。 

如今,，我們團隊各方面都在全段名列前茅,。“上車見面一杯水,、餐后服務補上水,、平時服務常送水、晝夜暖瓶不斷水,?！蔽覀儶殑?chuàng)的“四水服務法”以及“嘴巴甜一點、微笑多一點,、腿腳勤一點”等“12個一點”工作法得到不少乘客的贊賞,。2010年，甬廣車隊以我的名字命名成立了“美芳親情服務團隊”,，我的服務法得以在全隊推廣,。之后，我和隊員從旅客需求出發(fā),，開創(chuàng)了列車長服務熱線,、“愛心服務箱”等多項特色服務。

“把大家當家人,，以心換心,，讓大家心連心?！?/strong>這是我一直秉持的原則,。近幾年，我們班組先后有17人走上列車長崗位,，“美芳親情服務團隊”也被評為全國鐵路“優(yōu)質(zhì)服務品牌”,。我很欣慰，因為列車上的“勁霸電池”真正有了永續(xù)動力,。 

陳美芳親情服務團隊（部分成員）,。本人供圖