韓國三星電子公司近日正式在韓國對(duì)售出的40余萬部蓋樂世Note7智能手機(jī)啟動(dòng)換機(jī)計(jì)劃,。購買該型號(hào)手機(jī)的消費(fèi)者可在韓國三大移動(dòng)運(yùn)營商全國各地的賣場免費(fèi)申請(qǐng)換貨,。分析人士認(rèn)為，三星電子作為全球智能手機(jī)市場的重量級(jí)公司,，被寄予厚望的新品王牌Note7手機(jī)出現(xiàn)如此嚴(yán)重的安全缺陷,，凸顯其在品質(zhì)管理上存在嚴(yán)重漏洞，品牌形象恐將面臨有史以來最大危機(jī),。
“爆炸門”持續(xù)發(fā)酵
三星蓋樂世Note7于8月初發(fā)售以來,，由于其超大屏幕以及諸多創(chuàng)新，受到全球眾多消費(fèi)者熱捧,。然而好景不長,，Note7發(fā)布不久，就發(fā)生多起爆炸起火事故,，Note7的電池問題隨之浮出水面,。
隨后，三星電子于9月2日召開新聞發(fā)布會(huì),，承認(rèn)Note7所用電池存在缺陷,，并宣布在全球范圍內(nèi)除中國內(nèi)地以外的10個(gè)國家和地區(qū)進(jìn)行召回。據(jù)統(tǒng)計(jì),，此次三星電子需在全球召回約250萬部Note7手機(jī),，其中包括韓國本土已售出的40余萬部。這也是全球智能手機(jī)業(yè)首次如此大規(guī)模的召回,。
然而,，事件到此還遠(yuǎn)未結(jié)束。9月8日,，美國發(fā)生兩起因Note7引發(fā)的嚴(yán)重爆炸,，再次將三星推向風(fēng)口浪尖。當(dāng)天美國聯(lián)邦航空管理局強(qiáng)烈建議乘客“在飛機(jī)內(nèi)關(guān)閉Note7電源,，不要使用或進(jìn)行充電”。次日,，美國消費(fèi)品安全委員會(huì)正式呼吁“請(qǐng)消費(fèi)者停止使用Note7并關(guān)閉電源”,。之后，禁用Note7風(fēng)潮迅速擴(kuò)散至全球,。包括韓國,、中國、日本,、以及歐洲多國政府紛紛建議停止使用Note7,。
“爆炸門”影響幾何
采用虹膜識(shí)別,、曲面屏、增強(qiáng)SPen手寫筆等多項(xiàng)新技術(shù)的Note7曾被三星寄予厚望,，被看作是鞏固其市場份額的重要“新武器”,。而史無前例的嚴(yán)重爆炸和召回事件，對(duì)三星電子來說可謂是一個(gè)巨大打擊,。
盡管韓國業(yè)界多數(shù)分析認(rèn)為,，在此次電池“爆炸門”事件中，三星積極應(yīng)對(duì)危機(jī),，不僅快速披露其電池存在問題,，還宣布在全球召回已售手機(jī)，在危機(jī)管理上有一定積極意義,，可能不會(huì)引發(fā)對(duì)三星品牌的致命傷害,。但即便如此，Note7電池“爆炸門”事件的前景依然不容樂觀,。可以預(yù)見,，因?yàn)槭窡o前例的250萬部手機(jī)召回,，以及可能面臨全球范圍的各類訴訟和糾紛等，三星電子將背上沉重的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān),。
自9月2日宣布召回以來,，三星電子的市值已出現(xiàn)連續(xù)下滑，截至9月12日蒸發(fā)超過22萬億韓元（1元人民幣約合167韓元）,，顯示出市場對(duì)召回事件及后續(xù)影響的巨大擔(dān)憂,。國際評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)穆迪12日預(yù)測，召回250萬部Note7手機(jī),，將花費(fèi)三星多達(dá)1至1．5萬億韓元的費(fèi)用,。
更重要的是，三星電子可能腹背受敵,。目前看,，不僅三星意圖搶在蘋果新機(jī)發(fā)布前，借Note7搶奪市場份額的預(yù)期已全面受挫,，還將面臨市場份額被大幅擠壓的可能,。在手機(jī)業(yè)務(wù)支撐三星電子利潤半壁江山的眼下，Note7的銷量對(duì)三星電子經(jīng)營業(yè)績的影響巨大,。
管理疏忽催生漏洞
三星方面稱,，此次事件的“罪魁禍?zhǔn)住辈⒎鞘鞘謾C(jī)本身有缺陷，而是電池出現(xiàn)的問題，將通過召回及后續(xù)措施全力盡快平息事態(tài),，并早日實(shí)現(xiàn)Note7恢復(fù)正常銷售,。
分析人士指出，盡管從表面看貌似是供貨商的問題,，但實(shí)質(zhì)是三星的供應(yīng)鏈和品質(zhì)管理暴露出的問題,。雖然三星目前占據(jù)全球智能手機(jī)市場份額首位，但前有“狼”（蘋果公司）后有“虎”（中國手機(jī)企業(yè)）,，壓力委實(shí)不小,。為了鞏固和擴(kuò)張市場份額，為了搶在蘋果之前推出新機(jī),，為了使Note7看起來更加“高大上”,，三星急于求成，一味追求快速,、一味強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新,，導(dǎo)致自身監(jiān)管“失控”，忽略了最基本的品質(zhì)管理,，結(jié)果事與愿違,，引火燒身。歸根結(jié)底,，是企業(yè)的經(jīng)營理念出了問題,，沒有將服務(wù)客戶和消費(fèi)者權(quán)益放在第一位，而是把擴(kuò)張和盈利放在了第一位,。
9月12日,，三星電子召開董事會(huì)，宣布三星電子副會(huì)長,、三星集團(tuán)實(shí)際控制人李在镕將出任執(zhí)行董事,。韓媒分析稱，這表明李在镕很可能將親自披掛上陣,，負(fù)責(zé)事件的處理,。然而，面對(duì)愈演愈烈的Note7電池“爆炸門”危機(jī),，如何挽回公眾信心,，三星電子還將面臨一場大考。新華社記者姚琪琳
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