情系百姓 創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)升級多措并舉

強(qiáng)化銀行服務(wù)品牌著力以渠道為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品為內(nèi)核，以客戶為目標(biāo),，“三位一體”共同升級銀行服務(wù),。

升級服務(wù)渠道是強(qiáng)化服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。一是快速升級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道,。二是創(chuàng)新升級智能服務(wù)渠道。立足物理渠道，將客戶服務(wù)延伸至傳統(tǒng)渠道之外的“線上+線下”智能渠道之中,。

升級服務(wù)產(chǎn)品是強(qiáng)化服務(wù)品牌的內(nèi)核。一是客戶需求促使產(chǎn)品服務(wù)多元化,，多元化,、差異化、個性化金融需求直接引領(lǐng)著銀行產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展變革,。二是金融變革促使產(chǎn)品服務(wù)市場化,。站在“供給側(cè)”角度重新審視供給結(jié)構(gòu)改革對金融的需求，不斷推出適應(yīng)市場變化的金融產(chǎn)品和服務(wù)供給,。

升級客戶體驗(yàn)是強(qiáng)化服務(wù)品牌的標(biāo)尺,。一是細(xì)分市場鎖定銀行目標(biāo)客戶。二是分類分層提高客戶滿意度,。

作為總部位于武漢的城市商業(yè)銀行,，漢口銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，以“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì),、服務(wù)中小企業(yè),、服務(wù)城市市民”為市場定位，以科學(xué)發(fā)展,、跨越發(fā)展為目標(biāo),，堅(jiān)持走“規(guī)模+特色”的發(fā)展道路，在穩(wěn)步擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域,、做大業(yè)務(wù)規(guī)模,、抓好自身隊(duì)伍建設(shè)，全力實(shí)施銀行服務(wù)品牌戰(zhàn)略,，以健全服務(wù)機(jī)制,、改善服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)行為,、打造服務(wù)品牌為重點(diǎn),，內(nèi)強(qiáng)服務(wù)、外塑品牌,，服務(wù)工作不斷取得新成效,，先后獲得了《當(dāng)代金融家》全國最佳金融服務(wù)創(chuàng)新獎、最佳銀行——最佳品牌推廣獎,，中國·武漢金博會“2016十佳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融機(jī)構(gòu)評選創(chuàng)新獎”等榮譽(yù),。

面向未來,，漢口銀行將以治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)武漢市委市政府系列決策部署,，以更好的金融產(chǎn)品,、更便捷的服務(wù)渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平進(jìn)一步滿足客戶多樣化的金融需求,，推動服務(wù)品牌建設(shè),，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，時(shí)刻擦亮具有漢口銀行特色的服務(wù)品牌,，更好地提升漢口銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)效,，為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

強(qiáng)化三級責(zé)任,。逐步構(gòu)筑并鞏固服務(wù)工作的“三道防線”：一是基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。作為一線網(wǎng)點(diǎn),，具有“一線思維”,，果斷、妥善處理好基層各項(xiàng)工作,；二是分支行及部門負(fù)責(zé)人,。對一線網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告的復(fù)雜問題及時(shí)認(rèn)真分析、突出重點(diǎn),、妥善應(yīng)對,，時(shí)刻保持著與總行服務(wù)管理部門和專業(yè)部門的溝通；三是總行及相關(guān)部門,。及時(shí)研究新形勢下分支行反映的服務(wù)工作問題,，加大分析力度，組織推動好全行的服務(wù)工作,。

加強(qiáng)機(jī)制建設(shè),。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理工作的體制機(jī)制建設(shè)，形成專業(yè)服務(wù)體系,，支撐服務(wù)品牌建設(shè)的長效發(fā)展,。一是不斷完善聯(lián)席會議制度。二是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)布局指導(dǎo),。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向,。始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，重視客戶訴求,，深挖投訴背后的制度原因,、管理弊端和服務(wù)起因，著力發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品和服務(wù)的不足,，對存在的問題做到心中有數(shù),、舉一反三,，分項(xiàng)落實(shí)整改措施，從源頭處置的角度將問題解決在基層網(wǎng)點(diǎn),，力爭做到問題不擴(kuò)散,、不重復(fù)、不上升,。不要由內(nèi)部投訴上升為外部投訴,，不要把業(yè)務(wù)問題上升到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

強(qiáng)化銀行服務(wù)品牌著力以渠道為基礎(chǔ),，以產(chǎn)品為內(nèi)核,，以客戶為目標(biāo)，“三位一體”共同升級銀行服務(wù),。

升級服務(wù)渠道是強(qiáng)化服務(wù)品牌的基礎(chǔ),。一是快速升級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道。二是創(chuàng)新升級智能服務(wù)渠道,。立足物理渠道,，將客戶服務(wù)延伸至傳統(tǒng)渠道之外的“線上+線下”智能渠道之中。

升級服務(wù)產(chǎn)品是強(qiáng)化服務(wù)品牌的內(nèi)核,。一是客戶需求促使產(chǎn)品服務(wù)多元化,，多元化、差異化,、個性化金融需求直接引領(lǐng)著銀行產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展變革,。二是金融變革促使產(chǎn)品服務(wù)市場化。站在“供給側(cè)”角度重新審視供給結(jié)構(gòu)改革對金融的需求,，不斷推出適應(yīng)市場變化的金融產(chǎn)品和服務(wù)供給,。

升級客戶體驗(yàn)是強(qiáng)化服務(wù)品牌的標(biāo)尺。一是細(xì)分市場鎖定銀行目標(biāo)客戶,。二是分類分層提高客戶滿意度,。

日益激烈的金融競爭促使金融服務(wù)必須要有新思路。漢口銀行近年來積極踐行“客戶改客人”的服務(wù)理念,，本質(zhì)上包含了“文明規(guī)范服務(wù)”,、將客戶當(dāng)成自己的親人來對待，將服務(wù)理念和服務(wù)方式內(nèi)化于心,，并外化于行,。

漢口銀行在服務(wù)過程中堅(jiān)持對客戶服務(wù)于心，強(qiáng)調(diào)對客戶的服務(wù)要換位思考,，將心比心,，始終把客戶的需求和滿意作為我們的出發(fā)點(diǎn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“熱心服務(wù)”、“貼心服務(wù)”,、“放心服務(wù)”和“精心服務(wù)”的“四心”服務(wù)原則,，不斷地優(yōu)化服務(wù)管理和服務(wù)方式，通過制訂頒布行內(nèi)“服務(wù)禁令”,，將“服務(wù)禁令”作為全行服務(wù)工作的高壓線,，促進(jìn)服務(wù)人員提高自我約束和控制能力。