晁星

本月起，北京協(xié)和醫(yī)院實(shí)行非急診全面預(yù)約掛號(hào),，醫(yī)院東院門診所有窗口不再接受掛號(hào),。不料,，這一舉措難壞了部分患者：鼓搗自助機(jī),、下載APP,、撥打114,，有的老人前后折騰了40多分鐘才掛上號(hào)；更有人干脆直接將身份證,、銀行卡等交給導(dǎo)醫(yī),，讓他們?nèi)珯?quán)辦理。

預(yù)約掛號(hào)益處多多是事實(shí),。但另一方面，老年人等特殊人群對(duì)這些新技術(shù)新手段一時(shí)難以適應(yīng),，使用起來(lái)還有諸多障礙也是事實(shí),。“窗口不再給掛號(hào)”像一個(gè)切片,，映照出“一刀切”式的技術(shù)升級(jí)在服務(wù)行業(yè)帶來(lái)的普遍困境：傳統(tǒng)用戶窗口和界面被大量取消,，很多便民舉措反而造成了新的不方便。網(wǎng)約車風(fēng)靡,，年輕人約車和司機(jī)挑活兒都方便了，而只會(huì)路邊招手的老人愈發(fā)“打車難”,，眼巴巴看著空車疾馳就是打不上,；銀行推崇自助服務(wù)，機(jī)器多了窗口少了,，結(jié)果柜臺(tái)前的隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng),，老人們想辦點(diǎn)業(yè)務(wù),，得花大半天時(shí)間排長(zhǎng)龍。技術(shù)進(jìn)步當(dāng)然是好的,，但也要看到,，不是所有人的認(rèn)知和能力都能跟上技術(shù)飛躍的步調(diào)，老年群體尤是如此,。他們接受新事物的意愿不高,，使用能力也較弱，與其在機(jī)器前來(lái)回折騰,，至少在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間里,，他們更愿意選擇傳統(tǒng)的生活方式。

技術(shù)升級(jí)不能成為服務(wù)降級(jí),，這在醫(yī)療,、金融、購(gòu)物,、出行等關(guān)涉基本民生的行業(yè)更顯緊迫,。作為服務(wù)窗口，面對(duì)形形色色的人群,、各種各樣的需求,，要做的就是讓每個(gè)人都能有適合自己的選擇，而非只能有一種選擇,。如果進(jìn)入任何一個(gè)服務(wù)單位,，映入眼簾的不是微笑的面孔，而都是冷冰冰的機(jī)器界面,，這樣的用戶體驗(yàn)無(wú)疑是有問(wèn)題的,。在技術(shù)日新月異的當(dāng)下，“技術(shù)鴻溝”的憂慮客觀存在,，而當(dāng)這種落差出現(xiàn)在老百姓的衣食住行用等領(lǐng)域中時(shí),，無(wú)力感會(huì)更加強(qiáng)烈。從這個(gè)意義上說(shuō),，保留那些必要的“舊窗口”“老界面”非但不是落伍,，反而是一種貼心。