為了規(guī)范旅游住宿行業(yè),，國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》等四項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，且均從今年10月1日起實(shí)施。

投訴12小時(shí)內(nèi)受理

《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》中明確,，旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu),。不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作,。旅游經(jīng)營(yíng)投訴受理范圍應(yīng)包括：因違反合同約定或因不可抗力,、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的,。

對(duì)于投訴,，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)做出受理決定，特殊情況下不應(yīng)超過24小時(shí),。投訴受理后,，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即告知(通知)投訴者；由相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的投訴,，旅游經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)立即告知轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)和部門,。對(duì)雙方無爭(zhēng)議、事實(shí)基本清楚,、僅造成輕微損失的投訴,，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在1小時(shí)內(nèi)形成協(xié)商處理意見，最長(zhǎng)不宜超過24小時(shí),；對(duì)比較復(fù)雜的或?qū)χ饕聦?shí)存在爭(zhēng)議的投訴,，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在投訴受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見。

民宿將有“金宿級(jí)”

一直以來,，處于剛剛起步階段的民宿行業(yè),，并沒有統(tǒng)一的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。此次在《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》中,，將旅游民宿分為兩個(gè)等級(jí),，金宿級(jí)、銀宿級(jí),。金宿級(jí)為高等級(jí),，銀宿級(jí)為普通等級(jí)。對(duì)于旅游民宿,，此次《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》對(duì)旅游民宿做出了具體的要求：應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,，并定期演練；單幢建筑客房數(shù)量應(yīng)不超過14間(套),；客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施,，每天全面清理一次,，無異味,、無積水、無污漬,，公用物品應(yīng)一客一消毒等,。

此外，在《精品旅游飯店》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中,，對(duì)飯店提出了更高的要求,。比如,，客房數(shù)量應(yīng)不低于15間(套)。80%及以上的客房使用面積應(yīng)不小于30平方米,。3層以上(含3層)的建筑物應(yīng)有數(shù)量充足,、速度合理的高質(zhì)量客用電梯等。

同樣于10月1日實(shí)施的《文化主題旅游飯店基本要求與評(píng)價(jià)》將文化主題旅游飯店分為金鼎級(jí)和銀鼎級(jí)兩個(gè)等級(jí),。金鼎級(jí)為高等級(jí),，銀鼎級(jí)為普通等級(jí)。文化主題旅游飯店等級(jí)評(píng)定的基本條件要求包括：飯店應(yīng)正式開業(yè)一年以上,；客房數(shù)應(yīng)不少于15間(套),；近三年內(nèi)未發(fā)生重大及重大以上安全責(zé)任事故等。

業(yè)內(nèi)人士指出,，此次國(guó)家旅游局出臺(tái)的國(guó)內(nèi)首個(gè)旅游民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，從民宿的定義、評(píng)價(jià)原則,、基本要求,、管理規(guī)范及等級(jí)劃分條件等方面對(duì)我國(guó)民宿行業(yè)發(fā)展給出了指導(dǎo)性意見，對(duì)其健康發(fā)展具有重要意義,。(孫賀南)