新華社杭州5月16日電題：當“七天無理由退貨”遇上“惡意買家”誰在為不誠信買單？

近日,，一則“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”成為熱議話題,。七天無理由退貨規(guī)則下，買家訴求“合法合規(guī)”,，賣家吃虧“有苦難言”,。原本為保護消費者合法權益的法律法規(guī)，緣何被人利用,？個別消費者的“任性行為”該如何“堵漏”,？構建誠信網(wǎng)購環(huán)境，買賣雙方該如何作為,？相關專家表示,，既要扎緊籬笆保護好消費者的合法權益，也要采取措施保護經(jīng)營者正當權益不受侵害,。

有空子就鉆“試穿族”互幫退貨“羊毛黨”

在社交平臺,，一些自稱為電商平臺的商家反映“試穿族”“試用族”其實并不少見。網(wǎng)購平臺中甚至形成了有預謀,、有組織的“惡意買家”,。這些買家套路之多，常常令人應接不暇,。

經(jīng)營寵物用品網(wǎng)店的翁先生介紹,，上個月，一位在店鋪購買貓糧的用戶以差評威脅,，要求店鋪為其已拆包使用過半的貓糧全部退款,，理由是貓咪不愛吃，在客服拒絕后給商品打了中評,。

翁先生還反映,，有時店鋪還會遭遇“被漏發(fā)”的情況?！叭ツ辏晃幌M者購買了多件商品,，在收貨后提出我們少發(fā)了一件,。我們倉庫配有視頻，在多次確認視頻內(nèi)容及稱重,，我們舉證沒有漏發(fā),，消費者也沒拿出證據(jù)，但最后還是給了差評,?！蔽滔壬袊@,，遇到這種情況不少商家為了息事寧人，只得主動補貨,。

此外,，同行冒充買家惡意購買、給差評等行為也讓不少商家“撓頭”,。一位美妝行業(yè)的商家王先生說,，他店鋪最近收到一條明顯的惡意差評?！皩Ψ较仁琴|(zhì)疑我們的商品真?zhèn)?，又用非常專業(yè)的圖片來反映護膚品的致敏反應。差評寫了400多字,，看上去沒少費工夫,。后來經(jīng)了解這個買家就是同行競爭者?！?/p>

更有甚者,，一些買家結成“互幫退貨群”，利用無理由退貨規(guī)則實現(xiàn)“以舊換新”,。比如,，買家A買了一件衣服穿了兩個月后，讓買家B幫忙買一件新的,，再申請七天無理由退貨,，將舊衣服退貨退款。商家受法律法規(guī)和平臺規(guī)則限制,，常常是啞巴吃黃連——有苦說不出,。

淘寶一工作人員表示，“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”這一個案不會影響平臺和廣大商家對消費者的信任和服務,，也不會影響淘寶現(xiàn)行的七天無理由退貨政策,。阿里巴巴首席客戶官吳敏芝表示，不僅消費者是平臺的用戶,，商家也是平臺的用戶,。讓商家正常的經(jīng)營不被干擾，讓正當?shù)臋嘁娌槐磺趾?，也是阿里巴巴一直在關注的,。

規(guī)則緣何被“濫用”？

網(wǎng)絡購物平臺中常見的“七天無理由退貨”,，即消費者權益保護法所規(guī)定的“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡,、電視、電話、郵購等方式銷售商品,，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由?！?/p>

中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌表示,，七天無理由退貨的規(guī)則設立的初衷，是為了保護消費者的知情權,、選擇權和公平交易權,，這個規(guī)則隱含的前提是消費者是誠信的，但個別消費者利用規(guī)則實現(xiàn)個人私利,，是損害公平和誠信原則的,。

北京盈科（杭州）律師事務所律師甘海濱表示，淘寶的七天無理由退貨規(guī)則下,，因為試穿后不喜歡,、不合適、不影響二次銷售的,，買家要求退貨,，形式是符合退貨規(guī)則的，在法律上的確不需要承擔責任,。但個別消費者利用規(guī)則漏洞,，濫用這個規(guī)則。

消費者權益保護法第二十五條同時規(guī)定了“消費者退貨的商品應當完好”,，但現(xiàn)實的問題在于這個“完好”如何界定,，比如穿了的衣服沒有剪吊牌，衣服有沒有使用過就不容易界定,。所以,，利用規(guī)則空子實現(xiàn)退貨的行為就可能存在。

“為什么要把退貨時限限定為7天,？因為過去發(fā)個快遞可能要五六天才能到,，而現(xiàn)在物流越來越發(fā)達，一個快遞一兩天就到了,，買家還能用上個四五天再退貨,，這讓一些買家鉆了空子?！彪娚谭治鰩燈斦裢f,。

有專家表示，所謂“試穿族”“試用族”“羊毛黨”的行為看似“聰明”,，實際上違背了誠實信用的基本原則，這類行為最終損害的是整體消費者的權益，增加的是整個社會的運行成本,。

誠信市場須買賣雙方共建

“七天無理由退貨政策從保護消費者的角度來說是沒有問題的,，不能因為個別消費者的不誠信行為而質(zhì)疑政策的合理性?！濒斦裢硎?，未來要解決的是如何更好運用規(guī)則，在保護消費者的同時也保護經(jīng)營者的合法權益,，讓買賣雙方都能自覺和充分遵守規(guī)則,，從而營造和諧的網(wǎng)購環(huán)境。

記者采訪的多位電商專家表示,，買與賣本來就是市場行為的兩個側(cè)面,，一邊誠不欺客，一邊不濫用規(guī)則,，買賣雙方誠實守信才能形成良好的消費環(huán)境,。與此同時，平臺方也需要更好地履行義務,，運用工具技術優(yōu)勢,，做好調(diào)查舉證，減少濫用退貨權利,，倡導買賣雙方誠信交易,。

淘寶方面表示，除了進一步打擊假冒偽劣產(chǎn)品保護消費者權益外,，淘寶已面向所有淘寶商家推出超級保障計劃,，將聚合平臺內(nèi)各項權益保障，通過規(guī)則,、產(chǎn)品,、工具及服務等保障商家的正當權益。對于誠信等級較高的用戶,，淘寶還將繼續(xù)優(yōu)化“閃電退貨”等服務保障,。

甘海濱說：“隨著電子商務市場的進一步發(fā)展，應就消費者的行為或誠信登記做一些規(guī)范,，這樣有利于整個市場的發(fā)展,。”

新華社記者楊洋,、張璇,、吳帥帥