新華社杭州5月16日電題：當(dāng)“七天無理由退貨”遇上“惡意買家”誰在為不誠信買單,？

近日,，一則“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”成為熱議話題,。七天無理由退貨規(guī)則下，買家訴求“合法合規(guī)”,，賣家吃虧“有苦難言”,。原本為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)，緣何被人利用,？個(gè)別消費(fèi)者的“任性行為”該如何“堵漏”,？構(gòu)建誠信網(wǎng)購環(huán)境，買賣雙方該如何作為,？相關(guān)專家表示,，既要扎緊籬笆保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要采取措施保護(hù)經(jīng)營者正當(dāng)權(quán)益不受侵害,。

有空子就鉆“試穿族”互幫退貨“羊毛黨”

在社交平臺(tái),，一些自稱為電商平臺(tái)的商家反映“試穿族”“試用族”其實(shí)并不少見。網(wǎng)購平臺(tái)中甚至形成了有預(yù)謀,、有組織的“惡意買家”,。這些買家套路之多,，常常令人應(yīng)接不暇。

經(jīng)營寵物用品網(wǎng)店的翁先生介紹,，上個(gè)月，一位在店鋪購買貓糧的用戶以差評(píng)威脅,，要求店鋪為其已拆包使用過半的貓糧全部退款,，理由是貓咪不愛吃，在客服拒絕后給商品打了中評(píng),。

翁先生還反映,，有時(shí)店鋪還會(huì)遭遇“被漏發(fā)”的情況?！叭ツ?，一位消費(fèi)者購買了多件商品，在收貨后提出我們少發(fā)了一件,。我們倉庫配有視頻,，在多次確認(rèn)視頻內(nèi)容及稱重，我們舉證沒有漏發(fā),，消費(fèi)者也沒拿出證據(jù),，但最后還是給了差評(píng)?！蔽滔壬袊@,，遇到這種情況不少商家為了息事寧人，只得主動(dòng)補(bǔ)貨,。

此外,，同行冒充買家惡意購買、給差評(píng)等行為也讓不少商家“撓頭”,。一位美妝行業(yè)的商家王先生說,，他店鋪?zhàn)罱盏揭粭l明顯的惡意差評(píng)?！皩?duì)方先是質(zhì)疑我們的商品真?zhèn)?，又用非常專業(yè)的圖片來反映護(hù)膚品的致敏反應(yīng)。差評(píng)寫了400多字,，看上去沒少費(fèi)工夫,。后來經(jīng)了解這個(gè)買家就是同行競爭者?！?/p>

更有甚者,，一些買家結(jié)成“互幫退貨群”，利用無理由退貨規(guī)則實(shí)現(xiàn)“以舊換新”,。比如,，買家A買了一件衣服穿了兩個(gè)月后,，讓買家B幫忙買一件新的，再申請七天無理由退貨,，將舊衣服退貨退款,。商家受法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則限制，常常是啞巴吃黃連——有苦說不出,。

淘寶一工作人員表示,，“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”這一個(gè)案不會(huì)影響平臺(tái)和廣大商家對(duì)消費(fèi)者的信任和服務(wù)，也不會(huì)影響淘寶現(xiàn)行的七天無理由退貨政策,。阿里巴巴首席客戶官吳敏芝表示,，不僅消費(fèi)者是平臺(tái)的用戶，商家也是平臺(tái)的用戶,。讓商家正常的經(jīng)營不被干擾,，讓正當(dāng)?shù)臋?quán)益不被侵害，也是阿里巴巴一直在關(guān)注的,。

規(guī)則緣何被“濫用”,？

網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)中常見的“七天無理由退貨”，即消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話、郵購等方式銷售商品,，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由?！?/p>

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌表示,，七天無理由退貨的規(guī)則設(shè)立的初衷，是為了保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)和公平交易權(quán),，這個(gè)規(guī)則隱含的前提是消費(fèi)者是誠信的，但個(gè)別消費(fèi)者利用規(guī)則實(shí)現(xiàn)個(gè)人私利,，是損害公平和誠信原則的,。

北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師甘海濱表示，淘寶的七天無理由退貨規(guī)則下,，因?yàn)樵嚧┖蟛幌矚g,、不合適、不影響二次銷售的,，買家要求退貨,，形式是符合退貨規(guī)則的，在法律上的確不需要承擔(dān)責(zé)任。但個(gè)別消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞,，濫用這個(gè)規(guī)則,。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條同時(shí)規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，但現(xiàn)實(shí)的問題在于這個(gè)“完好”如何界定,，比如穿了的衣服沒有剪吊牌,，衣服有沒有使用過就不容易界定。所以,，利用規(guī)則空子實(shí)現(xiàn)退貨的行為就可能存在,。

“為什么要把退貨時(shí)限限定為7天？因?yàn)檫^去發(fā)個(gè)快遞可能要五六天才能到,，而現(xiàn)在物流越來越發(fā)達(dá)，一個(gè)快遞一兩天就到了,，買家還能用上個(gè)四五天再退貨,，這讓一些買家鉆了空子?！彪娚谭治鰩燈斦裢f,。

有專家表示，所謂“試穿族”“試用族”“羊毛黨”的行為看似“聰明”,，實(shí)際上違背了誠實(shí)信用的基本原則,，這類行為最終損害的是整體消費(fèi)者的權(quán)益，增加的是整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行成本,。

誠信市場須買賣雙方共建

“七天無理由退貨政策從保護(hù)消費(fèi)者的角度來說是沒有問題的,，不能因?yàn)閭€(gè)別消費(fèi)者的不誠信行為而質(zhì)疑政策的合理性?！濒斦裢硎?，未來要解決的是如何更好運(yùn)用規(guī)則，在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)也保護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益,，讓買賣雙方都能自覺和充分遵守規(guī)則,，從而營造和諧的網(wǎng)購環(huán)境。

記者采訪的多位電商專家表示,，買與賣本來就是市場行為的兩個(gè)側(cè)面,，一邊誠不欺客，一邊不濫用規(guī)則,，買賣雙方誠實(shí)守信才能形成良好的消費(fèi)環(huán)境,。與此同時(shí)，平臺(tái)方也需要更好地履行義務(wù),，運(yùn)用工具技術(shù)優(yōu)勢,，做好調(diào)查舉證，減少濫用退貨權(quán)利,，倡導(dǎo)買賣雙方誠信交易,。

淘寶方面表示,，除了進(jìn)一步打擊假冒偽劣產(chǎn)品保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益外，淘寶已面向所有淘寶商家推出超級(jí)保障計(jì)劃,，將聚合平臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)權(quán)益保障,，通過規(guī)則、產(chǎn)品,、工具及服務(wù)等保障商家的正當(dāng)權(quán)益,。對(duì)于誠信等級(jí)較高的用戶，淘寶還將繼續(xù)優(yōu)化“閃電退貨”等服務(wù)保障,。

甘海濱說：“隨著電子商務(wù)市場的進(jìn)一步發(fā)展,，應(yīng)就消費(fèi)者的行為或誠信登記做一些規(guī)范，這樣有利于整個(gè)市場的發(fā)展,?！?/p>

新華社記者楊洋、張璇,、吳帥帥