出國旅行本是放松身心的高興事兒,，但是，林女士前不久卻遇到一件煩心事,。
今年10月,，林女士前往東亞旅行。出發(fā)前,，林女士通過網(wǎng)站預(yù)訂了當(dāng)?shù)氐囊患覈H酒店,。旅行結(jié)束，林女士退房離開酒店,。沒想到,，當(dāng)天晚上林女士卻收到了一封預(yù)訂網(wǎng)站發(fā)來的郵件：“希望您能在3天內(nèi)聯(lián)系酒店歸還浴衣……若酒店在3天內(nèi)沒有您的訊息，酒店表示可能將報警處理?！币豢吹健皥缶边@么嚴(yán)厲的字眼,，林女士很是擔(dān)心，于是趕緊聯(lián)系酒店,。
林女士介紹,，浴衣在未使用前放在房間里。使用之后,，浴衣濕了,，林女士就將浴衣放在了門口的衣簍里。酒店認(rèn)為是林女士帶走了浴衣,?！拔一仉娫捊忉寱r，還沒說完,，酒店的服務(wù)員就反問‘是在你的行李箱里吧,？’”林女士講到這里很是氣憤：“我解釋之后，服務(wù)員還表示懷疑,，說要先檢查一下,，也沒有道歉?！?/p>
回國后,，林女士沒再收到酒店的電話和道歉,，便在預(yù)訂網(wǎng)站上對酒店服務(wù)給予了差評,。后來，網(wǎng)站回復(fù)稱代表酒店為帶來的不便表示歉意,。林女士對酒店服務(wù)再次給予差評后,，網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)來了酒店的郵件,，表示感謝入住并解釋：“我們絕對不曾懷疑過我們的客人，當(dāng)時房內(nèi)確實只剩一件浴衣,，我們只是想知道浴衣的下落,。”
“酒店服務(wù)人員之前的態(tài)度和郵件內(nèi)容自相矛盾,?！绷峙勘硎荆瑳]有經(jīng)過仔細(xì)檢查就質(zhì)問旅客,，事后也不主動道歉,，感到自己不被尊重，難道消費(fèi)者就只能吃啞巴虧了嗎,？
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,，消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)權(quán),，這不僅是中國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，許多國家也確認(rèn)和保護(hù)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán),。
如果商家侵害了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán),，質(zhì)疑消費(fèi)者的清白，又不及時賠禮道歉,，會給消費(fèi)者帶來精神痛苦,。劉俊海認(rèn)為，按照國際酒店業(yè)的商事習(xí)慣和最佳商業(yè)倫理,，酒店應(yīng)向林女士賠禮道歉,；除了賠禮道歉，很多國際酒店會主動提出支付適度撫慰金表示致歉,，或表示下次免費(fèi)住宿,。
酒店不該未查明情況就無端斷定浴衣是林女士拿走了。對于工作人員的失誤,，酒店在郵件和電話中不認(rèn)錯,，是對消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的一種侵害。林女士在差評之后,，酒店對林女士入住表示感謝,，為自己的行為進(jìn)行辯解，劉俊海認(rèn)為,，這兩者都沒觸及問題關(guān)鍵,，核心問題是其曾用不當(dāng)言論、不當(dāng)措辭懷疑過林女士,，導(dǎo)致其不快,，這是問題的癥結(jié)。酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,，規(guī)范與消費(fèi)者溝通的語言,，用游客能夠接受的文明禮貌的方式，尊重消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán),，同時也展示酒店的社會責(zé)任,。酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)檢查，不應(yīng)無端懷疑游客,；接到游客要求澄清的電話,，應(yīng)當(dāng)及時賠禮道歉。
同時,，劉俊海提醒游客在境外旅行時，一方面要慎獨自律,，遵守當(dāng)?shù)胤梢?guī)定,，遵守文明守則,；另一方面，受到酒店的無端懷疑,，侵害人格尊嚴(yán)時,，要及時澄清，告知實情,；同時及時給予這樣的酒店差評,，行使權(quán)利；此外如果認(rèn)為受到侵害,，還要及時向其索賠,。
關(guān)于中華網(wǎng) |
廣告服務(wù) |
聯(lián)系我們 |
招聘信息 |
版權(quán)聲明 |
豁免條款 |
友情鏈接 |
中華網(wǎng)動態(tài)
