（原標題：揭秘110：不拒接任何電話，有獨居老人來電數(shù)百個找人說話）

這條24小時在線,、遇緊急情況迅速處警的電話,，從不屏蔽和拒接任何一個來電：接起之前，你永遠不知道電話那端是真正的危險,，還是一次惡搞。

如果說中國人最為熟悉的電話號碼,，應(yīng)該是——110,，沒有之一。緊要關(guān)頭,，這個號碼是要救命的,。

在上海，110的日呼入量逐年攀升,，從1993年的821次增至目前的3.8萬次,，在夏季呼入高峰日呼入量超過了4萬次。上海市公安局昨天披露的數(shù)據(jù)顯示,，2016年全年上海110報警服務(wù)臺共接到市民群眾報警1397萬余起,，其中處警486萬余起，占報警總量的34.8%,。

這樣的數(shù)字差,，在全國各地的110報警電話中大同小異,。

記者曾獨家走進上海110接警平臺，直接這一24小時不眠不休的電話背后,，究竟在如何運轉(zhuǎn),。

每天接450余次電話，每次耗時約90秒

“你好,，工號XXX號,，請講,?！?/p>

走進上海市公安局110接警平臺，簡單直接的開場白聲音此起彼伏,。上海市公安局110報警平臺隸屬于上海市公安局指揮中心,，24小時受理市民緊急報警與求助。負責接聽,、處理110報警電話的全部是公安文職人員,，目前這支隊伍共有400人，平均年齡29歲,。

這里共有三個接警室,，根據(jù)每天不同時段呼入量的高低開啟40至80個接警坐席，遇到雨雪,、冰凍,、臺風等惡劣天氣時，三個接警室將開啟120余個接警坐席,。

頭戴耳機,、麥克風的接警員面前,，擺著兩個電腦顯示屏，一臺不斷顯示更新報警信息,，不斷將接到的報警情況分發(fā)至相關(guān)單位,；另一臺則顯示包括高架道路,、地鐵站,、標志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報警人位置,。

每個座位下方,，專門設(shè)計了一個放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線,，得防止水杯打倒,?！辈贿^即使已到午餐時間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是“不太忙”的時候,。

在這里，就連吃飯也必須分批,，從11點15分吃到1點之后,。遇上惡劣天氣呼入量大增，幾乎連吃飯的時間都沒有,。

每個接警員每天平均要接450余次電話,，每次接警處理時間平均90秒——用“打仗”來形容這里的工作狀態(tài)并不夸張。

如果說日常工作是“陣地戰(zhàn)”的話,，一些緊急個案更像“遭遇戰(zhàn)”——電話那頭,，也許牽連著生與死。

曾經(jīng)有一名女子撥打110要求警方幫她尋找男朋友,，“如果你們不幫我,，我就從18樓跳下去！”當時的接警員是一名經(jīng)驗豐富的男士,，他語氣平靜地與女子聊天：“你今年多大啦,？老家在哪兒啊,？工作了嗎,？你告訴我你男朋友的情況，不然我們怎么幫你,？”

循循善誘之下,，女子透露了自己的信息。

接警員背后的接警平臺已經(jīng)忙成一片——上報指揮中心,，請屬地公安分局查詢信息,，但消息傳來——男友根本不在上海。

當天的值班長劉園接手電話：“你至少要告訴我們你現(xiàn)在的位置,，不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢,？”

短暫沉默，女子透露了自己所在地,。這時距女子呼入電話已過去45分鐘,。待命的公安消防部門一獲得消息，立即趕到事發(fā)大樓準備救援,。

發(fā)現(xiàn)樓下有動靜,，女子又激動了。劉園協(xié)調(diào)民警和消防人員先撤到外圍,，繼續(xù)通過電話勸說女子,。最終,，女子同意救援人員入場，并愿意和現(xiàn)場民警展開對話,。在長達兩小時通話之后,，女子終于被救下樓。

“這個過程中我們電話根本不能斷,，只能一直跟她對話,，穩(wěn)定她的情緒?！眲@說,，這種無法見面的溝通，往往對接警員的法律知識,、溝通能力,、心理學常識乃至情緒控制都有著高要求。

明知可能是騷擾電話,，仍不能漏接

“這個停車場位置太小了,，我是女司機，能來個警察幫忙停下車嗎,？”

“我鑰匙忘在家了,，就在四樓。你們必須讓消防員爬上去拿,。要記住我是納稅人,，你們的工資是我付的！”

“通了嗎,？110嗎,？我新買了一個手機，試試通話清不清楚,?！?/p>

……

“奇葩”來電110接警平臺時常會遇到。去年從11月1日中午12時03分到下午17時37分許,，一個170的手機號碼,，反復撥打110電話533個，每次都是響一聲就掛斷,。11月2號，這個號碼繼續(xù)撥打110報警電話,，共打了16779次,。

11月3日上午9時30分許，松江公安分局石湖蕩派出所接到分局指揮中心指令,，找到了這個號碼的機主張某,，將其從家中帶回調(diào)查,。張某到案后自稱，為發(fā)泄私人情緒,，又找不到其他方式,，于是就撥打110報警電話進行騷擾。

這樣的情況讓不少110接警平臺的接警員感到憤怒：這不僅是對110接警平臺的不尊重,，還因為這樣反復撥打的行為,，占用了公共資源，有可能導致真正需要緊急求助的人無法第一時間接通110,。

據(jù)了解,，在不處警的報警電話中，有38%屬于惡意騷擾,、謊報和無通話的警情。此類報警如果影響了110報警服務(wù)臺和110接處警工作正常秩序的,，公安部門將依法對當事人進行處理,，如果造成一定法律后果的，還將追究其相應(yīng)的法律責任,。

即使如此，接警平臺也無法拒絕任何一個電話的來電,。上海110接警平臺曾遇到這樣一起案例：報警人嫌家附近公園噪音擾民,，用5個電話輪流報警，一個月來電數(shù)以千計,，接警員對這些號碼已十分熟悉,。

但只要鈴聲一響，接警員仍然會第一時間接起來,。

“110不會屏蔽,、拒接任何一個來電?！本退憬泳瘑T根據(jù)此前的經(jīng)驗可以預判某些來電是無理取鬧甚至騷擾電話,，但仍不會拒接：“接起之前，誰也無法判斷他們是否真的需要警方幫助,。不可能在工作上帶僥幸心態(tài),。”

熱線的“生命力”在于職能部門的行動力

數(shù)據(jù)顯示,，2016年全年上海110報警服務(wù)臺共接到市民群眾報警1397萬余起,，其中處警486萬余起，占報警總量的34.8%——這意味著近70%的電話并非屬于公安業(yè)務(wù)范疇或緊急求助,。但這其中又的確有不少市民時需要幫助,。

比如有人在餐廳吃飯遭遇消費糾紛,，打電話要求民警到場；有人嫌出租車司機繞路,，報警要求警方處理,；還有人忘記帶鑰匙，希望出警幫忙,。

110接警平臺已經(jīng)形成一套工作規(guī)范：對于非公安受理范圍電話,，一定要告知對方到何部門可以辦理并提供聯(lián)系方式，一般接警員會重復三次以確保對方接收到信息,，除非對方已明確表示知悉了解,，對于一些不便記錄相關(guān)單位聯(lián)系電話的，接警員還會通過短信形式將報警人需要的電話信息發(fā)送給他,。

為何大家青睞“110”,？一些市民告訴記者：“這個電話簡短好記，雖然各部門都有服務(wù)熱線,，但誰比110的知名度更高,？”

還有市民則表示，自己曾致電某部門投訴家附近的問題：“這個部門第二天下午才來人,，當時違法情況早就沒影了,！”在他看來，110處警迅速,，辦事效率高：“還不如把情況說嚴重點,，交給警方處理?！?/p>

110報警平臺曾多次接到要求解決勞資糾紛的電話,。按照工作規(guī)范和流程，接警員告知來電人解決途徑和相關(guān)部門聯(lián)系方式,，但來電人卻表示：“按這些程序走,，兩個月才答復我們是不是受理，我們等錢過年,，哪里耗得起這時間,？你們警察來了有威懾力，老板也許就把錢給我們了,！”

“老百姓對110情有獨鐘,，說明這一品牌確實接得通，又管用,?！痹诓簧賹I(yè)人士看來，“110”電話是公安部門受理警情的通道，如果要真正滿足目前社會的需求,，還需要更多“110”這樣的暢通高效渠道。

所幸,，上海開通了一個同樣好記的號碼——12345市民服務(wù)熱線,。今天110宣傳日的一項重點，就是向上海市民普及110與12345的區(qū)別——“12345,，服務(wù)找政府,；公安110,，為民保安寧”,。普陀公安分局還把110與12345的區(qū)別設(shè)計成“有獎問答”，市民手機掃碼就能答題,，以增強他們的記憶點,。

“一條熱線的生命力，關(guān)鍵還是背后職能部門的行動力,?！痹谝恍I(yè)人士看來，社會需要更多110一樣暢通高效的服務(wù)平臺,。

110絕非“萬能”

對于大多數(shù)“奇葩”電話,，“見過大場面”的110接警員們都能一笑而過。但有些重復來電,，他們笑不出來,。

“我是獨居老人，你們警察快來,！”劉園曾接到過這樣一個來電,，對方報完自己的信息，電話“啪”地斷了,。

劉園立即回撥,，已無人接聽。劉園立即請屬地派出所民警上門,。派出所民警到場后,，才發(fā)現(xiàn)獨居老人只是太寂寞，希望有人陪著聊天,。

從此之后,，老人一個月能打近百個電話。就算派出所,、街道都上門關(guān)心老人,，他依然對110情有獨鐘。一次半夜來電，接警員說：“時間不早了,，您早點休息,。”結(jié)果第二天,，老人覺得“受傷”了,，投訴“110不作為”。

這樣的情況全國各地屢有發(fā)生,。重慶市渝中區(qū)大坪正街曾經(jīng)有名年過七旬的趙先生獨自居住,，常常酒后撥打110，有時是“沒帶鑰匙”,，有時是“摔倒了”,，但民警找到他后他才說其實是不堪寂寞，想“民警來了好有人說話”,。統(tǒng)計顯示,，趙先生一年竟撥打了1483次110。

“一條24小時開通的緊急電話,，無法承載過多的社會責任,。”在專業(yè)人士看來,，對110報警平臺“減負”的同時,，也要完善多方面的社會服務(wù)，才能真正滿足社會的需求,。

權(quán)威說法：110受理范圍有多大,？

據(jù)公安部門介紹，110接警平臺主要涵蓋兩大塊10項內(nèi)容——

110報警服務(wù)臺的受理范圍

（一）刑事案件,；

（二）治安案（事）件,；

（三）危及人身、財產(chǎn)安全或者擾亂公安秩序,、妨害社會管理的群體性事件,；

（四）自然災害、重大疫情,，火災事故,、交通事故、治安災害事故,；

（五）其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警,。

受理緊急求助的范圍

（一）老人、未成年人,、智障人員,、精神疾病患者及其他人員在確定區(qū)域內(nèi)走失,、失蹤，需要當?shù)毓矙C關(guān)在相應(yīng)范圍內(nèi)幫助查找的,；

（二）發(fā)生危及人身安全的緊急情況,，如溺水、墜樓,、自殺等,，需要公安機關(guān)立即救助的；

（三）涉及水,、電、氣,、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情,，威脅公共安全、人身安全和財產(chǎn)安全,，需要公安機關(guān)參與緊急處置的,；

（四）發(fā)生地震、洪水,、泥石流等自然災害險情,，危機人身安全和財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)緊急處置的,；

（五）依法應(yīng)當由公安機關(guān)處置的其他緊急求助事項,。

【相關(guān)鏈接】110發(fā)展小史

110最早誕生于何時？據(jù)新華社報道,，1986年,，廣州市公安局將內(nèi)部的無線對講機、總機等設(shè)備統(tǒng)一歸入指揮室,，受理群眾對于刑事,、治安案事件的電話報警，成為全國第一個110報警服務(wù)系統(tǒng),。不過受限于財力,、觀念和服務(wù)范圍較窄等原因，這個電話起初并未在全國流行開來,。

1991年1月5日,，一則特殊的廣告在福建省漳州市播出——“從即日起，漳州110報警臺改為報警服務(wù)臺,，漳州市民有困難需要警察幫助的均可撥打110,。”引發(fā)社會廣泛關(guān)注,，110電話開始為公眾所熟悉,。1996年,，“建立完善快速反應(yīng)機制，全心全意為人民服務(wù)”的“漳州110”經(jīng)驗在全國得到推廣,，成為中國現(xiàn)代警務(wù)制度變革的里程碑,。

一年之后的1997年，全國110報警服務(wù)臺的接警總量達到595萬次,，這個數(shù)字隨后在2004年突破1億大關(guān),。

從1986年至今的31年來，公安部最新統(tǒng)計顯示,，截至2016年11月,，全國110報警臺當年共受理違法犯罪警情1994.4萬余起，受理治安事件警情148.7萬余起,，抓獲犯罪嫌疑人70.3萬余人,；受理火災事故報警37.6萬余起、交通事故報警2488.6萬余起,、公民求助2674.1萬余起,，救助群眾292.7萬人次；共出動警力1.81億人次,。

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