2017年春運(yùn)大幕今日開啟。昨日,，在上?；疖囌疽粋?cè)的上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心,，每個(gè)坐席上的客服人員都在不停地忙碌著,，接聽電話幾乎從沒有間歇,?！耙呀?jīng)連續(xù)8天沒有休息了,，這段時(shí)間忙著解答太多旅客的問題。其實(shí),，回鄉(xiāng)的急切心情我也有,。”來自江西的值班班長(zhǎng)郭顥說道,。
聽到最多是什么？
如何才能買到票
“別騙我了,，這些票都是被你們預(yù)留在自己這里了,，讓我們打工的回不了家，這個(gè)電話我就不掛了,，等到你們把預(yù)留票給我,。”“姐姐,，我學(xué)生票買晚了,，我想回家，求求你幫幫我,?！泵康酱哼\(yùn)火車票預(yù)售期間，12306客服中心接到的來電當(dāng)中,，旅客最為關(guān)切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票,，有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來，而一些思鄉(xiāng)心切的旅客說著說著就哭出聲來,。
“其實(shí)我又何嘗不能理解這種心情,，但我也買不到票?！眳乾摬?0歲出頭,，今年是她作為12306客服代表經(jīng)歷的第三個(gè)春運(yùn)年頭了,。據(jù)其介紹，前段時(shí)間,，尤其是上個(gè)月春運(yùn)火車票預(yù)售高峰期,，只要各個(gè)車站的整點(diǎn)預(yù)售時(shí)間一過，有關(guān)“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了,?！耙坏杰囌臼燮闭c(diǎn)過后，很多旅客發(fā)現(xiàn)車票售完了,，就打電話來質(zhì)問：怎么才剛剛發(fā)售,，所有車票都顯示為‘無’了，你們肯定沒有放票,?！眳乾撜f，在春運(yùn)火車票預(yù)售期間,，熱門方向的車票本來就是供不應(yīng)求,，例如四川、西安方向的車票幾乎都是“秒光”,。其實(shí)12306官方網(wǎng)站也有明確告知,，平臺(tái)肯定是一次性放票的，顯示無票就是真的沒有了,。吳瑩一般都會(huì)建議買不到票的旅客不妨試試撿漏,，勤刷12306網(wǎng)站或者手機(jī)APP，例如起售時(shí)間30分鐘后或者開車前15天等時(shí)間節(jié)點(diǎn),，運(yùn)氣好的話,，可以成功撿漏。
“很多旅客可能不相信,，其實(shí),，我和他們一樣，也盯著12306平臺(tái)刷票,?！眮碜园不招堑膮乾摚詭в魫灥馗嬖V記者,，今年她也沒有買到回家的火車票,，還有些同事也沒買到票。隨著搶票希望越來越渺茫,，她打算今年就在12306客服中心過年了,，“春節(jié)前后正是人手緊缺的時(shí)候，為保證接通率,，干脆就不回去了,，和小伙伴們一起過年吧,。除夕夜家里老人難免會(huì)嘮叨幾句，嘮叨完也就算了,?！?/p>
最愛聽到什么？
認(rèn)可“鐵路人”的來電
據(jù)客服中心主任徐娟霞介紹,，在客服代表接聽的電話當(dāng)中,，尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數(shù)?！斑z失物品查找主要都發(fā)生在動(dòng)車組,，尤以滬寧線、滬杭線這樣運(yùn)行時(shí)間較短的線路最為突出,，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅客遺失物品的情況,。”
幾天前,，客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電,，當(dāng)日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達(dá)南京南站后，發(fā)現(xiàn)自己裝有40萬元現(xiàn)金的黑色手提包可能丟在火車上了,。電話里徐先生語氣非常急切,，說找不到就不掛電話?！翱赡芩钦娴募焙苛?，我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊，于是我就記錄下了他的情況,，并反饋至該趟列車的列車長(zhǎng)?！笨蓻]想到第一通電話之后沒過多久,，阮麗君又接到了徐先生的投訴電話，投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢款,?！爱?dāng)時(shí)我非常委屈，記錄好投訴,，掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了,。”
沒過多久,，阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話,。原來，車站已經(jīng)告知徐先生,，遺失物品已經(jīng)找到,，前往南京南站領(lǐng)取即可,。“電話中,，徐先生希望客服代表能轉(zhuǎn)達(dá)他對(duì)列車長(zhǎng)的感謝,，不過十分高興的他忘記了撤銷對(duì)我的投訴?！比铥惥f道,，“其實(shí)我們最愛在電話里聽到旅客表?yè)P(yáng)我們鐵路人，哪怕不是自己,，但這都是對(duì)我們的一種認(rèn)可,。”
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